淺析空乘人員通過識別旅客微表情提升客艙體驗值

郭 鳳

（三亞航空旅游職業學院，海南三亞 572000）

微表情是與人類內在的情感信息加工過程緊密相關，微表情無法偽造，不受意識控制，它反映人類內心的真實情感，但卻很難為人們所察覺。“微表情”最短可持續1／25秒，雖然只是短短的一瞬間，卻很容易暴露一個人的情緒。跟普通的面部表情相比，微表情很少能偽裝出來，它完全能夠反映厭惡、高興、傷心、害怕、憤怒、輕蔑及驚訝這七種情緒特征。

隨著民航的高速發展，高鐵的急速擴張，民航進入新的白熾化競爭狀態，民航行業內各航空公司搶奪客戶，提升民航旅客在客艙的體驗值，可以極大的提升旅客的滿意度，提升旅客忠誠度，增加民航企業的盈利值。作為空中乘務人員，在客艙服務過程中，學會捕捉旅客微表情、管理好自己的微表情，在客艙服務過程中必然會事半功倍。在客艙服務過程中，空乘人員如何提升旅客的客艙體驗值呢？主要從以下幾個方面來進行：

1 加強旅客與空中乘務人員的溝通，融洽客艙關系

民航客艙中的溝通是指空乘人員與旅客之間思想、感情的傳遞和反饋過程，以求思想達成一致和感情溝通順暢。微表情一般是我們眼睛可以察覺的表情，而且眼睛收到的微表情信息最為豐富。微表情主要有面部表情、手勢語言、身體語言，其中面部表情是我們與旅客接觸時，較為直觀的一部分。微表情可以反應旅客的情緒，一般旅客對情緒表達都是直接的，基本難以抑制或隱瞞。在現實的客艙服務過程中，由于旅客的方言或表達能力的問題，空乘人員一時無法理解旅客的意思，但是只言片語配合上微表情進行表達時，空乘人員就能猜出旅客大概想要表達的內容。善于使用表情語言進行溝通的空乘人員，在與旅客之間的思想和情感溝通中占有先機，空中乘務人員善于了解旅客的微表情，可以更好的了解和把握旅客的想法。通過旅客細小的動作、眼神，可以盡快的了解旅客的真實想法。比如在與旅客溝通的時候，旅客的一邊嘴角不自覺的上揚，作為空中乘務人員就得知道，這是旅客對你說的話不信任（或不屑一顧），或者對你有敵意。如果在溝通的時候，旅客一直緊盯空中乘務人員的眼睛進行提問，說明他希望得到你的肯定，通過目光交流，希望你給予肯定的回復，作為空中乘務人員應該看著旅客眼睛，進行肯定的回復，這樣有利于打開旅客心扉，化解危機。

空中乘務人員通過觀察旅客的微表情，可以更好的了解旅客的真實想法，更好的把握旅客的真實意圖。在和旅客溝通的過程中，真誠的目光交流，可以拉近空乘人員與旅客的距離，讓旅客覺得空乘人員是友好、真誠的，如果沒有目光交流，則說明對方緊張、害怕、缺乏安全感，也可能表示對方在說謊。比如在航班延誤時，旅客總是皺眉，這是空乘人員就得注意了，這個旅客現在情緒很煩躁，要及時關注此旅客，對他多一些關愛，要注意與他的互動與溝通，在溝通的過程中一定要做到耐心和體貼。當我們為其提供的服務讓他感受到我們的服務意識和服務品質以后，旅客可能會眉毛舒展，這時我們可以判定旅客現在的情緒是寬慰的、心情是舒暢的。空乘人員通過觀察眉毛這個微表情，就能很好的化解危機，避免投訴。

2 快速識別旅客眉眼微表情，提高客艙服務工作的針對性

通過快速捕捉和判斷旅客展示出來“微表情”，空乘人員能判斷旅客是不是喜歡空乘人員，通常對我們不滿意的旅客是我們要特別關注和關懷的一部分旅客。

2.1 旅客的眼睛代表他的心

“眼睛是心靈的窗戶”，眼睛所起的作用是非常重要的，美國著名作家歐亨利說：人的眼睛都是探照燈。眼睛是心靈的密碼，不管旅客想如何掩飾自己的心，眼睛是永遠不會騙人的。在客艙服務工作中，要學會觀察旅客的眼神。

在與旅客接觸過程中，首先要判斷旅客的眼神是否專注。如果他的眼神不注視你，說明他根本不想理你，或者你現在為他推薦的產品或服務，他都一點都不感興趣，這是空乘人員就應當適可而止，不要妨礙他。如果在交談過程中，他的眼神是專注的，說明他在認真的聽你講解，也可以說明你現在說的東西他能理解和接受，特別在客艙銷售過程中，這樣的旅客使我們可以銷售的對象。如果在和旅客的溝通過程中發現，旅客不自覺的瞇起眼睛，審視著空乘人員，這是空乘人員應該知道，你正在做的事情，讓他覺得反感，或者更嚴重他已經生氣了。

其次，通過對方的視線角度來判斷他的心。如果在客艙服務過程中，旅客自顧自地干手上的事，并沒有把視線從報紙或手機等物品上移開，說明旅客對你所推薦的產品或服務是不感冒、冷漠的情緒狀態，那么這樣的旅客我們不要去過多的打擾，多給一些個人空間給他。

2.2 旅客眉動則心變

了解旅客時，不一定要交談，其實觀察他眉毛的一舉一動也是很好的方法，作為優秀的空中乘務人員要學會捕捉這些小細節。眉毛動則心境變，眉毛動態豐富，則思緒萬千。

當旅客把眉毛皺起，一般是感受到侵略、心感恐慌時，或者空乘人員提出的問題感到迷惑不解，或者否定。空乘人員如果捕捉到這個表情，如果是在客艙銷售過程中，那么可以說明旅客對你所講的內容還沒有安全理解，可以低聲為其講解。如果是第一次乘機的旅客頻頻皺眉，那么說明他對第一次乘機感到憂慮、害怕，這時空乘人員要細心為其講解飛機的安全性，在遇到顛簸時可以給予更多的關愛。

當旅客把眉毛揚起，一般是感受到欣喜或驚訝，如果空乘人員想要和旅客講什么事情，最好等他心情稍微平復一下再去；單眉上揚，一般也可以表示不理解、有疑問的一種態度，說明他正在思考問題。

當旅客鎖眉或舒眉，這是兩種完全相反的心情，鎖眉是指眉頭緊鎖，苦大仇深的樣子，內心是極度憂慮或者對決定表示猶豫不決，如果旅客眉頭緊鎖，說明他現在需要別人的安慰，空乘人員可以適時的給予安慰和勸解；如果旅客眉毛舒展，說明現在心情愉悅，坦然，真適合了解信息或者推薦客艙銷售品。

當旅客在和空乘人員溝通的過程中，不自覺的抬一下眉毛，說明空乘人員說的話讓他覺得懷疑或者吃驚，特別是在客艙銷售過程中，如果旅客有這樣的表現，說明你所推薦的東西他不是太滿意或者他不太需要。需要對這部分旅客更為細致的客艙服務。

2.3 嘴角弧度展示心

當旅客嘴角稍微有些向上，這類旅客一般頭腦機靈、性格活潑外向，心胸比較豁達，這樣的旅客往往能與人很好地相處，很隨和，是一個標準的紳士，容易成為意見領袖，在客艙銷售中，可以首先讓此種旅客達成購買，進而影響周圍的旅客。

當旅客咬嘴唇時，特別是在交談的過程中，用牙齒咬住下嘴唇或者上嘴唇，或者雙唇緊閉，說明他正在認真聆聽空乘人員講話，或者說明他正在心里分析空乘人員所說的話，并且與自己進行對照，可能是在認真反省自己；當并不是所有的咬嘴唇都是這樣，有些旅客感到緊張、害怕、焦慮時，也會不自覺的咬嘴唇，如果是緊張、害怕、焦焦慮的狀態，這是我們要及時與旅客溝通，了解他不安的原因，化解他的不安。

當旅客與空乘人員交談時，嘴唇的兩端稍稍往后，表示他正在集中注意力傾聽談話，但是往往這些旅客意志不夠堅定，容易受到空乘人員或者其他旅客的影響。在客艙銷售服務中，要找到他的影響者，迅速成交。

當旅客說話時以手掩口，這樣的手勢女性旅客較多，一般這樣的旅客性格內向、保守，不喜歡把自己內心的想法表達出來，不敢過多暴露自己，也可以說明對方存在戒備心，或者自我掩飾。

空中乘務人員可以通過旅客的微表情，更快識別旅客的真實想法，旅客可以感受到空乘人員的善解人意，促使旅客對客艙服務的體驗值得到大幅提升。

總之，作為一名優秀的空中乘務人員，面對一個個不同個性、不同年齡、不同興趣愛好、不同宗教信仰、不同身份地位的旅客，要善于用自己的眼睛去觀察，通過言談舉止，觀人于細致，察人于無形，捕捉微表情，走進旅客的心理世界，以心服務心，使心與心碰撞，和諧共振，奏出客艙服務最美樂章。