日本極致服務形成原因及其對我國服務業發展的思考

董浩

摘要：日本服務業的發展水平一直處于世界領先地位，在日本經濟增長中起到了重要的推動作用。本文將分析目前日本服務業現狀，并從歷史文化、薪酬體系、經濟結構三方面來討論形成這種極致服務環境的原因。最后，結合我國服務業與日本服務業之間的差異，根據我國社會發展的特點，提供合理的服務業發展思路。

關鍵詞：日本服務;企業管理;經濟增長;服務文化

伴隨著科技水平的提高和生產技術的日益成熟，產品質量的差異性優勢正在逐漸縮減，企業能否提供優質的服務對于消費者做出購買決策的影響正在加強。服務意識已經被很多企業作為市場戰略中重要的環節，產品本身與相關服務的區分界限變得模糊，多數企業開始通過加強服務品質來提升產品的市場表現。反觀消費者角度，除了考慮產品的質量和價格以外，服務質量已經成為衡量產品性價比的重要指標之一。有些企業甚至將打造極致服務來作為自身的競爭優勢之一，例如，餐飲企業海底撈，就是通過讓消費者獲得極致的服務體驗，而獲得有力的市場競爭地位。

日本服務業一向以極致的服務意識來為顧客帶來產品本身以外的消費體驗。本文將以日本服務業為例，淺析日本高質量服務的現狀，和能夠長期提供極致服務的原因，以此來為中國企業在打造高品質服務的過程中，提供有價值的參考和借鑒。

日本國內的服務業，根據服務內容分為兩類：一類是針對個人、企業和公共范圍的服務業;另一類是所有消費者，涵蓋了餐飲業、零售業、旅游業等相關產業，這類型的服務業構成了國民經濟中的“第三產業”。戰后，日本經濟恢復并快速增長，服務業也逐漸成熟。第一，日本的服務業產值占GDP的比重始終保持著穩定的增加趨勢。第二，從勞動力層面看，從事服務業的勞動力人口在不斷增加。第三，隨著日本經濟結構服務化傾向的日益加深，日本的服務業銷售額也處于不斷增加的上升通道。第四，日本的服務業外包化傾向明顯。與此同時，服務業的發展也促進了相關產業中服務的發展，服務業促進了產業的升級和轉型，帶動了經濟發展。主要包括促進社會分工，提高了資源的利用效率，加速了消費需求的增長，創造有效需求。因此，隨著日本經濟的發展，服務業在經濟結構中所占的比重不斷上升，服務業在日本經濟中的地位也日趨重要。

在日本的服務理念中，“讓客人想再回來”可能才是對于“極致服務”的理解。日本處于發達國家之列，服務業從業人口占日本總就業人口的67%，而中國的這一比例還在33%。高占比的服務業比重，促使在日本經濟的發展中，服務質量的提升和經濟的發展有著直接的關系。迪士尼公司是一家全球性的綜合企業，其中迪士尼樂園在世界很多國家地區受到游客的追捧，但在日本迪士尼樂園中，服務已經成為除了沉浸式游玩項目之外的一項亮點。在日本迪士尼樂園中，遇到與家人走散的兒童，全部是由工作人員在向走失孩子確認家人的特征之后，逐一尋找而進行解決的。東京迪士尼靠這個方法每年尋找回20萬丟失的孩童，但從來沒有任何一則尋人廣播，因為東京迪士尼認為焦急的尋人廣告會影響游客開心地沉浸在童話世界中的樂趣。此外，東京迪士尼樂園中很少有鏡子的存在，也是園區希望以此來減少游客游玩體驗感受變化。

日本的極致服務已經融入各行各業的日常工作環節，并不是僅僅存在于服務業本身，這在世界范圍內已經形成鮮明的印象。日本極致服務形成的主要原因有三個方面：歷史文化、薪酬體系、經濟結構。

歷史文化方面，在日本的商業文化中，服務意識是作為基本訓練之一的內容，禮貌和主動服務是一種很常規的意識、做法和行為準則。這種基本意識在日本人從小的家庭中就得到了培植，并在工作中得到進一步的強化和放大。由個人意識構建社會意識，將服務意識作為了社會競爭中的一個必要技能。在日本茶道文化中，講究“一期一會”，意思是“一輩子我們可能就只見這一回面，這是一次機緣，是第一次也是最后一次見面，所以要分外珍惜，這十分難得”。因此，日本的服務文化中常帶有著依依不舍和珍惜的情懷。即便提供高質量的服務，但是在日本的服務文化中是沒有收取小費的習慣的，并不會因為是否有小費而產生變化。

薪酬體系方面，勞動者的付出與收入成正比，符合日本人目前的消費習慣，是保證極致服務延續的重要原因之一。日本的居民消費水平高于中國的居民消費水平，高物價伴隨著高收入，以此來滿足勞動者在極致服務情況下的勞動付出。在日本中央基本工資審議小型委員會中的統計得出，2019年日本的平均基本工資為901日元/小時，與去年同期相比每小時多了27日元。目前，日本人的平均月收入是304300日元。從日本全行業的平均值看，男性的月收入是335500日元，女性的月收入是246100日元。按照年齡層次來劃分，日本人民從20歲開始月工資收入開始增長，最高額出現在50-54歲之間，為372500元，隨后開始隨年齡增長而遞減。

根據統計數據，日本居民消費指數在2014年之后有一個較大幅度的增長，但增長幅度小于3%，屬于可接受范圍之內。數據顯示從2012年開始，日本居民人均收入出現大幅度下滑，在2014年之后開始逐漸增長好轉。由此可見，日本國內居民人均收入與消費價格之間并未出現較大的出入和波動。根據日本人均收入結構顯示，高資產階層：年收入超過800萬日元或純金融資產超過2000萬日元，這部分人群占日本人全體的20%;中產階級：年收超過300萬日元，且低于800萬日元，這部分人群占日本人全體的60%;低資產階層：年收入低于300萬日元或純金融資產低于300萬日元，這部分人群占日本人全體的20%。80%以上的日本居民處于中高收入人群，意味著勞動收入可以滿足日常開銷。日本在提供極致服務的同時，有著相應薪酬體系在支撐著這種意識形態的發展和成長，為極致服務提供了重要的保障基礎。

經濟結構方面，服務業作為日本經濟結構中的重要部分，社會經濟的發展離不開服務的提供，政府同時也積極鼓勵和促進服務質量的提升。日本經濟的發展基礎要優于并且早于中國經濟的發展，而日本本國的國情和產業結構也迫使日本的企業家和管理者選擇去發展服務產業。日本與歐美等國家的服務業接觸較早，在金融、物流、設計等方面也更早的融入日本本國文化當中。日本的服務業始終處于不斷擴大的過程之中，第一，日本的服務業產值占GDP的比重始終保持著穩定的增加趨勢。第二，從勞動力層面看，從事服務業的勞動力人口在不斷增加。第三，隨著日本經濟結構服務化傾向的日益加深，日本的服務業銷售額也處于不斷增加的上升通道。第四，日本的服務業外包化傾向明顯。

近年來，我國的服務產業也在不斷發展，由于經濟發展程度相對緩慢，和服務意識普及范圍較小，最重要的是對于服務人員缺乏系統科學的相關培訓，導致我國服務水平仍處于初級階段。分析和學習日本的極致服務做法，探尋其背后的發展原因，同時根據我國的國情進行調整，能夠為中國企業提供一些提升服務質量的方案。

日本極致服務中值得我國企業借鑒和學習：第一，將服務標準化和情景化，為服務的過程制定細致而多元化的標準，針對不同場景和不同個性消費者提供情景化的服務，并且將服務的過程和情況適當的記錄下來，形成標準;第二，所提供的服務產品化和可視化，這就讓消費者容易理解所接受服務的含義，并且幫助服務人員理解和認可服務的內容和意義;第三，保持與消費者的合理互動，可以增加標準化服務的彈性，建立良好的消費者關系，幫助企業及時調整自身的服務戰略。

我國服務業也有著獨特的發展優勢：我國有著良好的互聯網發展基礎，這就為現代化的服務業發展提供了技術基礎，方便及時與消費者市場進行互動，獲取服務動態信息。由于互聯網技術的普及，我國所能夠提供的服務內容也更加多樣化。同時，考慮到我國的薪酬水平和居民消費水平，并非越高質量的服務就越適合我國的消費者，根據不同地區的消費水平，提供相應的服務內容，但是服務意識和服務文化的長期培養是不可或缺的。總而言之，日本的極致服務有著獨特的魅力和優勢，是我們所應該學習的案例。服務意識形態的形成離不開長期的積累和社會的認可和支持，政府和企業應該共同加強服務業的發展，打造高效的服務經濟產業鏈。

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