知識管理情境下社交媒體舉措的影響

夏晨晨

摘要：知識信息時代，社交媒體不僅被頻繁用于個人之外，更多的是解決企業需求，并且愈發成為其提高競爭力的有效手段。本文從知識管理的視角切入，分析了社交媒體舉措如何影響企業的運行與創新。

關鍵詞：社交媒體舉措;知識管理;運營;創新

基金項目：江蘇省普通高校學術學位研究生創新計劃項目（編號：KYCX18_1338）

社交媒體除了個人或個人使用之外，越來越多地被用于組織目的，成為企業提高競爭力的有效手段，對企業活動具有重要作用，如企業的運營和創新管理（Kiron，2012）。Kane等人（2014）報告說，87%的成熟公司使用社交媒體來刺激創新，而60%的公司將社交媒體融入其運營。

事實上，對社交媒體進行策略性使用是許多公司議程的首要目標。企業現在正在考慮社交媒體作為擴大其產品口碑的一種方式，一種保持客戶聯系的渠道，以及直銷和營銷的機會（Gamboa and Gon，calves，2014）。盡管傾聽客戶的重要性得到了廣泛認可，特別是在知識管理原則下，快速發展的社交媒體技術賦予客戶權力，加強與客戶的聯系，并為業務改進提供機會。利用文本分析方法搜索客戶反饋，社交媒體技術能夠在幾分鐘內將客戶體驗報告至總部。社交媒體也改變了個人接觸和了解公司產品的方式（Rishika et al.，2013）。企業通過管理與外部客戶及供應商之間知識交流和內部員工之間知識交流質量對于企業成功越來越重要。

1.知識管理的內容

從廣義與狹義兩方面來對知識管理進行分析。廣義涉及的內容較多，包含了知識、收集、交互、共享、儲存等多方面。狹義的則范圍相對來說較小，是只對知識本體的管理過程，這亦是知識管理中最重要的核心構成。而對知識的本身管理，又包含三個層面：1）顯性知識的管理，表現為對客觀存在知識的組織活動的管理;2）隱性知識的管理，即對人的管理;3）知識變換的管理，就是顯性和隱性相互作用的管理，知識可以相互變換、相互作用，具體體現在應用和創新實踐過程中。綜上分析，目前學術研究在顯性知識層面已經獲得了較大進展，并且形成了較為系統的理論和實踐成果。在對知識變換管理的研究中，目前卻是處于探索發現的階段。但日本學者著名管理學家Nonaka（1994）提出的知識變換的四種模式，獲得了很多學者的認可，在知識交換管理領域具有劃時代的意義。具體包括：從隱性知識到隱性知識的社會化、從隱性到顯性的外在化、從顯性到顯性組合化、從顯性到隱性的內在化。

2.知識管理視角下的社交媒體舉措

2.1 社交媒體舉措和企業運營與創新

近年來研究人員對新興社交媒體現象的關注日益增加，但前期研究集中于研究社交媒體用戶行為的影響，而不是企業戰略使用的結果社交媒體（即社交媒體倡議）。例如，Forman等人（2008）調查了消費者在網上社區生成的產品評論對企業產品銷售的影響。Luo（2013）研究了消費者在線評級和博客帖子預測公司股權價值的能力。盡管一些研究人員已經開始直接研究企業的社交媒體舉措，他們關注企業在個人用戶層面的社交媒體舉措的后果，而不是其在公司層面的影響。

現階段的研究主要集中在企業層面的社交媒體舉措，研究發現能夠利用外部和內部信息移動和大數據的組織可能比競爭對手具有知識優勢。社會媒體舉措以高效和低成本的方式促進組織與利益相關者之間的多方溝通，被認為是促進個人和組織之間知識交流的戰略方法，推動組織學習和知識管理，從而產生競爭優勢。而信息交流和知識共享對競爭優勢的戰略重要性在各種商業學科中都得到了廣泛認可。通過社交媒體舉措，個人和組織社交網絡可以提高公司的信息能力。信息處理理論認為，公司的主要任務是在數據出現時處理，收集和采取行動，并且最好的組織結構是遵循信息處理要求。盡管如此，組織傳統上還是按照職能單位來組織的。這種“孤島”組織結構往往會阻礙跨地域分散的商業實體進行溝通。社交媒體技術通過傳統組織結構加強信息流動，促進形成強大的信息共享渠道和咨詢網絡。由此可見，現階段對于社交媒體舉措的研究越來越向對企業影響效果方面轉移，一方面和企業的運營有關，一方面與企業的創新有關。

2.2 知識管理視角下企業運營效率的提升

通過社交媒體共享的信息和知識對不同方而言是顯而易見的，可以減少信息不對稱，避免知識重復，并使管理層能夠及時做出更明智的決策。社交媒體還使不同工作場所的員工能夠進行虛擬協作，克服地理邊界，降低成本并提高效率。從企業外部來說，社交媒體為公司提供了一個開放和便利的資源，使其能夠更貼近客戶。客戶可以自由地表達他們對公司產品和服務的要求和偏好。事實上，社交媒體包含來自不同受眾的廣泛觀點，因此被視為理解客戶需求的最佳選擇，使公司能夠改善質量管理并提高客戶滿意度。

通過社交媒體進行客戶服務和公關管理，也直接提高了服務效率，降低了交易成本，提升了企業形象。通過社交媒體，公司信息（如新產品信息）可以及時分發給客戶并在客戶之間共享，從而提高響應能力和基于時間的效率。客戶在社交媒體上分享的正面經驗可以增加公司的聲譽、銷售額和降低一般管理成本。簡而言之，社交媒體倡議可以加快信息流動，提高企業內部和外部社交網絡之間的知識共享，從而提高運營效率。

2.3 知識管理視角下企業創新的提升

一些社交媒體技術旨在促進知識共享（例如在線社區和博客）和知識創造（例如百度文庫和社交平臺），其他一些則旨在讓人們保持聯系（例如微信和QQ）。一些社交媒體可以通過用戶生成的內容提供無盡的可復用知識，一些其他社交媒體技術通過彌補知識尋求者和知識所有者之間的時空差距，更容易獲取駐留在專家頭腦中的知識。因此，社交媒體擅長支持人與人之間的聯系，為知識管理帶來多重好處。它對于組織來說非常重要，可以讓他們接受并有意識地利用它們來支持他們的知識管理計劃。相反，使用社交媒體技術將為組織提供必要的技術環境，致力于知識管理舉措。

根據社會網絡理論，信息豐富的社會網絡凝聚力和結構等同性較低，但結構空洞豐富，對組織成功尤其有幫助。社交媒體創造的結構性漏洞增強了企業訪問和收集非冗余社交群體的有價值信息的能力。Subramaniam 和Youndt（2005）指出，在硅谷，個人之間頻繁和非正式的個人接觸被廣泛觀察到并且通常被認為是快速技術發展的關鍵因素。Levin和Cross（2004）揭示，科學家和研究人員通過人與人之間的動態互動獲得有用的信息的可能性要大得多，而不是像數據庫或文件柜這樣的非個人來源。產品和服務的創新需要愿意通過不同的人和渠道來探索來自不明確和不相關信息來源的各種新想法。由此可見，對于知識的有效管理，可以進一步提高企業新知識的產生，從而提高企業創新。

3.結語

社交媒體作為社會大眾生活的新方式，在改變和重塑人們思維方式和行為習慣的同時，社交媒體越來越成為日常生活不可或缺的一部分。對于企業使用社交媒體進行信息公開，獲得知識反饋，具有極為重要的意義。社交媒體產生效應的多元化發展，在客觀意義上提高了管理層在制定企業社交媒體戰略時的復雜度以及其難度值。企業利用社交媒體的運營建立良好的企業形象，從而促進企業運營效率的提升。從另一方面來看，企業內部員工通過社交媒體反映出的一些和企業商品、服務有關的各種問題的相關信息，進一步提高企業內部的知識質量，從而提升對企業創新的能力。

參考文獻：

[1]Kiron D.Sustainability nears a tipping point[J]. Mit Sloan Management Review，2012，53（7）：69-74.

[2]Kane G C，Alavi M， Labianca G， et al. What's different about social media networks？ a framework and research agenda[J].Mis Quarterly，2013，38（1）：275-304.

[3]Gamboa A M， Gon，calves H M. Customer loyalty through social networks： Lessons from Zara on Facebook[J]. Business Horizons， 2014， 57（6）：709-717.