醫療服務管理在醫療糾紛中的影響

陳雙輝

（鞍山市衛生健康事業服務中心（衛生監督中心）法規稽查科，遼寧 鞍山 114001）

近些年，醫療糾紛事件頻發，甚至發生患者或患者家屬打傷醫護人員等惡性事件。醫療糾紛的發生不但會影響患者的治療過程，還會給醫護人員帶來一定的心理壓力，影響醫院工作的順利開展[1]。醫療服務指的是以醫學技術為服務手段，為社會提供能滿足患者及其他人群醫療保健需要的以醫療產出為主要形式的服務，其主要服務對象為醫院的患者及與患者由一定關系的社會人群。醫療質量是產生醫療糾紛事件的重要因素，因此，加強醫療服務管理質量對減少醫療糾紛事件的發生具有十分重要的意義。本研究旨在探討醫療服務管理在醫療糾紛中的影響，以期為提高醫療衛生服務質量提供一定的理論指導參考依據。

1 對象與方法

1.1 研究對象：回顧性分析2010年1月至2014年12月本院發生的醫療糾紛資料，分析導致醫療糾紛發生的因素，通過醫療服務管理干預，統計2015年5年至2019年5月本院發生的醫療糾紛案件，比較醫療服務管理干預前后醫療糾紛事件的變化情況。

1.2 方法

1.2.1 分析影響醫療糾紛發生的影響因素：根據收集的資料分析可能導致醫療糾紛發生的影響因素，本研究發現，本院產生醫療糾紛的因素主要包括以下幾方面：①治療及手術療效不明顯；②服務態度不佳及溝通告知不足；③醫療文件書寫缺陷；④違反有關技術規范和規章制度。其他包括未一針見血、錯收或多收費、就診不順暢不方便、藥物不良反應、等候時間偏長等。

1.2.2 加強醫療服務管理

1.2.2.1 提高法律意識，加強組織法規知識培訓：患者維權意識的增強是導致醫療糾紛發生的一個重要原因，但當前大部分醫護人員仍未有足夠的重視。本文中邀請資深律師對全院醫務人員培訓，重點講解醫療損害相關的法律條文，進一步明確醫師的診療義務和履行義務，告知醫務人員在工作中要注意維護患者的隱私權，避免實施不必要的檢查。同時，向醫務人員重點講解違反法律及各種行政法規與規章等相關診療規范規定，讓醫務人員明確自身的義務和權利，培養其自我保護意識。

1.2.2.2 落實講評制度，開展“飛行檢查”：在進一步完善醫療事故鑒定的處理流程基礎上，應就醫療糾紛與醫療事故的防范預案、醫務人員崗位行為、病歷書寫質量、醫療核心制度等情況進行“飛行檢查”，要求各科室每個月向醫務部提交一次自查總結。同時，定期考核全院所有醫務人員的急救理論及急救技能水平，定期點評各臨床科室人員的到位情況，同時加強對醫技等輔助科室工作的監督，抓住重點矛盾，切實提升醫療服務管理質量。

1.2.2.3 提高安全考評系數，積極發揮醫務人員的主觀能動性：當前大部分醫務人員在平均住院日、效益、收容量、門診量等一系列評價指標的壓力下，極易忽視醫療安全隱患問題。因此在實施醫療服務管理干預中，應重點要培養各臨床科室及醫務人員的防控、堵漏安全隱患意識。同時進一步提高醫療安全考評系數，強化績效管理力度，積極發揮醫務人員的主觀能動性，上下聯動，最終達到預期目標。

2 結果

2.1 醫療服務管理干預前后醫療糾紛事件比較：醫療服務管理干預前，本院發生醫療糾紛事件60起，其中服務態度及溝通告知不足28起，治療和手術效果不明顯14起，違反規章制度和技術規范12起，醫療文件書寫缺陷6起。干預后，本院發生醫療糾紛事件21起，其中服務態度及溝通告知不足8起，治療和手術效果不明顯6起，違反規章制度和技術規范4起，醫療文件書寫缺陷3起；干預后醫療糾紛事件明顯少于干預前，P＜0.05。

2.2 醫療糾紛處理情況分析：干預前，醫療糾紛處理情況：無過錯32起，協商解決16起，醫療鑒定7起，法院處理5起。干預后，醫療糾紛處理情況：無過錯13起，協商解決5起，醫療鑒定2起，法院處理1起。干預前后，醫療糾紛處理情況均已糾紛無過錯為主，其次為協商解決，干預后，法院處理案件較干預前減少4起。

3 討 論

本研究結果顯示，醫務人員與患者的溝通不到位是導致醫療糾紛發生的主要原因，其次才是違反各項規章制度技術規范、治療及手術療效不明顯等其他客觀原因[2]。結果表明，當前大部分臨床醫務人員在醫患溝通問題上尚未引起足夠的重視。因此，在今后的醫療服務管理干預中，應加強對醫務人員的培訓，提高醫務人員的醫患溝通技巧，進一步減少由于溝通不到位所致醫療糾紛事件的發生。同時，還應將醫療糾紛納入醫院的安全管理體系，并通過加強醫務人員的法律素養，提高醫務人員的法律意識及法律自覺，減少不規范診療操作的發生[3]。此外，通過提高安全考評系數，可營造高診療效率氛圍，有利于提高醫療質量，減少醫療糾紛的發生。綜上所述，加強醫療服務管理，可有效減少醫療糾紛的發生，并能有效提高醫務人員的防范意識。