銀行加速爭奪APP市場

本刊編輯部

移動互聯網時代，手機app讓人們足不出戶便可輕松實現購物消費、投資理財、小額貸款及生活繳費等。其豐富和便利了人們的生活，成為各行業爭奪互聯網賽道的一個發力點。然而，在用戶對銀行app越發依賴的同時，還因廣告、能耗、銀行app開發過多等問題，成為用戶“指尖上的負擔”。因此，如何從用戶體驗出發，提升用戶的“數字獲得感”，成為銀行必須面對的問題。

銀行逐鹿APP 爭奪場景金融

10年前，不帶錢包、不帶銀行卡出門，寸步難行。今天，隨著時代的車輪滾滾向前，銀行“全面無卡化”時代已經開啟。但銀行“無卡化”后仍需要一個介質來提供服務，而APP就是最好的選擇。2018年以來，包括招商銀行等多家銀行，均發布了新版手機銀行APP，足以看出，手機銀行APP越來越成為移動互聯網下商業銀行線上競爭的主戰場。

ATM機增長幅度收窄

統計顯示，截至2019年三季度末，我國人均持有銀行卡5.31張。雖然銀行卡發卡總量還是有所增加，但相對于前幾年，其環比增長速度明顯放緩。銀行業從“卡時代”向“APP時代”躍遷，ATM、POS機從昔日備受寵愛到如今用戶減少。數據顯示，全國從2013年的10.44萬臺，減少到2018年的3.64萬臺，降幅達65%。

事實上，首先沖擊ATM行業的是移動支付，疊加銀行的“無卡化”，相較于ATM機行業的慘淡，移動支付業務量的增長格外迅猛。以2019年第三季度為例，銀行業金融機構共處理電子支付業務452.36億筆，金額592.43萬億元。其中，網上支付業務148.93億筆，金額495.24萬億元，同比分別增長23.21%和12.58%;移動支付業務169.35億筆，金額65.48萬億元，同比分別增長74.19%和32.91%。

發力APP 布局智能手機

對銀行來說，無卡化是一種趨勢，勢不可擋，但要實現全面無卡化并非易事，涉及的系統改造環節其實非常多，率先宣布“全面無卡化”的招行用了超過兩年的時間完成了相關難點攻關。

據了解，改造涉及了核心業務系統（CMBRun）、可視柜臺、ATM、W+、收單平臺、APP渠道、風控系統等多個系統的對接。改造后，招行在柜面業務、可視柜臺、ATM、取號、客戶經理面訪、金葵花門禁等網點廳堂業務中，除應監管合規、風險控制等要求的極少數業務外，均實現了無卡化辦理。

之所以下這么大力氣去推動，是因為招行意識到實現網點“全面無卡化”是持續推動“卡時代”向“APP時代”躍遷的重要一站。早在2015年，招行就提早布局了智能手機帶來的場景大遷徙，提出并實施了“移動優先”策略，加大投入，集中力量打造 “招商銀行”“掌上生活”兩大APP。目前，兩大APP已成為招行連接用戶的最主要載體和零售經營平臺。

招行之所以集全行之力對兩大APP進行謀篇布局，是因為招行發現，APP不僅僅能給用戶提供更多的服務功能，還能推動整個零售經營方式的變革，依托APP平臺，招行更是看到了零售業務非線性增長的可能。

銀行業競爭進入APP時代

手機銀行APP越來越成為移動互聯網下商業銀行線上競爭的主戰場。APP于銀行的意義早已超越了物理網點的補充，或者是電子渠道的一個分支，它真正成為商業銀行最重要的 “門戶”。尤其2018年以來，隨著“開放銀行”戰略的推進，銀行的存在和展業方式正在被重構，APP正在成為銀行數字化轉型過程中最重要的競技場，也是決勝未來的關鍵一環。

得用戶者得天下。毫無疑問，在移動互聯網時代，APP已成銀行發力金融科技轉型的突破點，金融科技則是銀行轉型的目標。正是在這一大背景下，智慧銀行的概念應時而生，并越來越多地出現在我們的視線里。從APP到智慧銀行、無人銀行、5G銀行的崛起，在業內人士看來，未來，傳統銀行或將帶給我們更多意想不到的驚喜。

手機銀行APP各顯神通

“叮”，收到手機銀行推送的工資到賬提醒，小張第一時間打開App，勾選了信用卡還款，隨后熟練地將30%的工資轉入基金定投賬戶，接著點開App中的商城，準備尋覓一張電影優惠券，慶祝一下發工資的好日子。從金融到生活，如今，諸如交通出行、生活繳費、公積金信息查詢等越來越多的功能和實惠可以在銀行APP上實現，真正做到讓用戶足不出戶，就可解決各種生活難題。

招商銀行：躋身億級App俱樂部有絕招

忙碌了一天的小李一邊扒著飯，一邊打開招商銀行App的“賬戶總覽”，看看自己的小資產，工作的辛苦頃刻覺得值得了。“我工作兩年了，也有了一些小積蓄。自從使用了招行的APP，特別是賬戶總覽這個功能之后，就再也沒有卸載過，用起來很方便，界面也很清晰，資產、活期、投資，一目了然。上面顯示的昨日收益，讓我第二天工作起來也更有動力。” 數據顯示，和小李一樣，每天習慣性地訪問招商銀行App賬戶總覽功能，查看自己“小金庫”的人達384萬。就在9月12日，招行宣布其APP用戶突破1億大關，躋身“億級APP俱樂部”，是首家APP用戶數破億的股份制銀行，而這距離其用戶規模突破9000萬僅僅過去了106天。智能、便捷、高科技、服務好、功能多……是1億粉絲給招商銀行App貼上的眾多閃亮標簽。那么，已經迎來7.0版本，被眾多用戶選擇的招商銀行App究竟有哪些魅力呢？

除了獲得不少用戶青睞的賬戶總覽功能，智能賬本同樣獲得了不少用戶的喜愛，堪稱居家旅行育兒的必備神器。依托大數據，“我的賬本”為用戶實現了智能分類和分場景記賬，從多個維度提供財務管理與分析。如果你是旅行愛好者，在每一次出發前，新建一個“旅行賬本”，你負責欣賞沿途的風景，旅行賬本能幫你記錄全程的感動與小確幸;如果你是美食家，創建一個自己的“美食賬本”，川魯粵淮揚，閩浙湘本幫，美食賬本可以為你記錄每一次味蕾的激蕩，回味綿長。開啟一個新的賬本，想要記錄哪種類型的消費，從哪天開始，想花多少錢？在記賬周期內，完全由你說了算。點擊賬本設置，就能進行個性化的時間與預算管理，規劃現金流。同時，“我的賬本”還可以邀請家人、朋友共同管理，是一條親密愛人或朋友間情感溝通的紐帶。除了功能上的創新，“我的賬本”在設計上也非常注重用戶體驗，一鍵新建賬本。后續所有交易完成后，依然只需一鍵就能添加到相應賬本，無需進行其它操作，極大地提升了用戶體驗。值得一提的是，通過微信、支付寶、銀聯、 pay等第三方支付的費用，也可以添加到賬本中。

此外，招行APP中各個地區各具特色的專區服務，精準對接本地客戶的多種需求。通過專區的運營，當地特有的功能、活動在各大專區板塊向本地客戶進行及時展示。在招行昆明專區，有“生活繳費”“ETC”“高德打車”“話費流量”等服務板塊。而大牌美食周三5折，周五觀影半價，手機掃碼乘公交、地鐵即享優惠，水、電、煤氣、電話繳費，查公積金、社保、自助繳稅、流水打印等生活服務，一應俱全，憑借一個APP就能全搞定！

理財社區也是招商銀行App里人氣頗高的一個模塊，產品涵蓋銀行理財、基金、黃金、保險、國債、私募和債券等，也有朝朝盈、摩羯智投、財富體驗等特色產品，還有銀證期轉賬、招銀匯金等功能。值得一提的是，各類產品條線均進行了系統化建設，既有豐富的產品，也有實用的功能——比如理財提供轉讓服務，基金提供比較功能，保險提供摩保智投等。此外，每只產品的說明、收益演示等都可圈可點。精選的財經資訊、理財大V的市場觀察與投資觀點，熱點話題的分享與互動，在社區學理財，幫助更多用戶完成自己的理財決策。

民生銀行：“小微銀行”版上線

民生銀行在手機銀行App上，與小微金融進行了結合。在APP“全部”頁面中設置了“版本切換”類別，用戶可以根據不同需求，選擇“精彩個人”或“活力小微”版本。其中，切換到“活力小微”版本后，界面風格保持一致，色系調整為橙色，“我的應用”依然可以自定義。單獨增加的“小微銀行”服務，可以實現“公司對賬”“公司賬戶”“費用報表”“批量轉賬”“發工資”“結算吧”等功能，為自行經營公司的用戶解決時間成本。在手機銀行APP建設方面，民生銀行結合“服務小微”特色，整合零售、對公線上業務移動端入口，圍繞小微、直銷銀行、私人銀行、信用卡等各類客群用“一個APP”構建差異化服務體系。此外，民生銀行“遠程銀行”也是一個亮點，遠程坐席通過音視頻通話為用戶在線辦理多項業務，涉及的實物可由快遞公司配送到家，該功能一定程度上突破了網點約束，為用戶提供更為人性化的服務。

中國銀行：“甄玉版”主打極簡風格

過去一年，中國銀行APP也邁向了6.0版時代，推出了“甄玉版”手機銀行，為用戶“甄選”出最常用、最愛用的功能菜單，如把用戶最關注的個人資產情況放置在最顯著的位置，讓用戶一目了然。在“特色專區”里提供跨境金融專區、綜合金融服務和資產專區。另外，首頁還設置了“一鍵接入專屬客戶經理”的快捷鍵，讓客戶用最少的操作，獲得需要的服務。新版手機銀行整合了基金、證券、保險等產品，推出業內首家綜合金融服務專區，實現一站式綜合服務;生活專區服務涵蓋全國所有省份的水、電、燃氣等80余類生活繳費項目，以及本地化專屬優惠和交通出行服務。此外，在全新改版升級的境外版手機銀行，服務覆蓋18個國家、地區，支持9種語言，整合了簽證通、外幣現鈔預約、跨境移動支付、跨境匯款等多元化產品和服務，讓用戶真正實現“一機在手、走遍全球，一機在手、共享所有”。

泛濫的APP也需要“減肥”

APP成“指尖上的負擔”

“您可以下載我們銀行的APP，綁定銀行卡，比如轉賬、買理財、一些生活繳費啥的，都可以自行操作的。”在一些銀行網點，類似的邀請客戶下載APP的聲音不絕于耳。近年來，為了增加獲客（獲取客戶），手機APP成了銀行爭奪流量入口的主戰場。不過，銀行業從“卡時代”走向“APP時代”之際，一個銀行多個APP，功能交叉重疊，霸滿用戶整個手機屏幕的同時，也影響了用戶體驗。

談起銀行APP，大學畢業兩年的90后小劉頗有心得。“我早已是移動銀行的老客戶了。我有3張信用卡，分別是3家銀行的。辦卡的時候，就分別下載了這三家銀行的信用卡APP。”除了信用卡APP，他還下載了理財APP，把工作2年來節余的工資通過余額理財存下來。“每買一個產品，就下載一個APP。”小劉告訴記者，最近，她想買一款某銀行的大額存單，想不到要下載該銀行的兩個APP才能買。除了這些買理財產品下載的APP，小劉抱怨：“其實有些銀行APP很‘雞肋，一年也用不了幾次。”實際上，這不是小劉一個人的困擾。

“在銀行辦個ETC，手機里又下載了個銀行APP。”昆明車主賈女士告訴記者，每次到銀行開卡，都會在工作人員指引下下載APP，并在APP上做一系列綁定操作。

“有些APP開發還不成熟，總閃退或沒反應，浪費時間;有些銀行app應用集成功能差，要想享受一個銀行的全部服務，要下載手機銀行、理財、校園、購物、導航等不同業務的好幾個APP，每個APP的功能設計和服務重點，我們根本搞不清楚;另外，這些應用很占空間，盡管不定期卸載清理，還是常常在滿屏的APP海洋里找不著北。”賈女士無奈地說。

有類似感受的用戶不在少數。許多APP的設計很“雞肋”，功能不常用、不實用，但棄用后又偶爾有需要，常常望滿屏APP而卻步，銀行APP成“指尖上的負擔”。據2018年第三方研究機構NDFI統計顯示，21家銀行針對境內個人客戶開發的APP數量高達80個，除了工行和建行，就目前國內各大銀行來說，平均每家銀行約有3.8個APP。以某上市銀行為例，除了其官方APP外，還有針對購物、生活、信用卡的APP，總計8個。

開發APP要從用戶體驗出發

不少銀行APP不同程度地出現閑置、重復建設等問題，背后是銀行APP建設中常見的誤區：功能分散、各自為政。一位為商業銀行提供技術服務的工程師向媒體介紹，一個銀行APP的發布流程是，某業務部門結合自身業務，向公司提起“開發APP”的申請，審批之后即可進行開發制作。讓用戶下載APP，主要是考核的驅使。因此常出現不同業務線“APP自為政”、各自打造APP的現象。加之開發經驗不足、對用戶需求了解不透，導致了“僵尸APP”的產生。冷門業務也要單設APP，其實下載量和日活躍用戶數都非常低。

資深財經記者洪偌馨表示，銀行APP新的功能疊加如果沒能解決用戶的痛點，對于用戶來說就是負擔。APP背負著銀行進化的使命，但目前來看，絕大多數的銀行APP，還是功能和產品的疊加，并沒有真正進化成一個新物種。