基于服務藍圖的省級電力交易中心服務改進思考

李俊

【摘 要】省級電力交易中心屬于一種獨立的電力機構，在電力行業中有著調配市場資源的重要作用，因此對于省級電力交易中心而言，需要明確自身的職能定位，并且不斷強化服務屬性，提高自身的服務水平。而隨著我國新電改政策的實施，對電力交易中心的服務質量有著更高的要求，因此需要通過構建服務藍圖的方式來推進電力交易中心的服務改革，找出當前服務工作中存在的問題，并提出相應的改進建議。

【關鍵詞】省級;電力交易中心;服務藍圖;改進思考

中圖分類號： F426.61文獻標識碼： A文章編號： 2095-2457（2019）35-0287-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.35.139

從國務院電力體制改革政策推行以來，全國各地區都在大力推行新電改制度。近年來，我國進行了電力交易機構股份制改造，將原本屬于電網公司的交易工作分割出來，由電力交易中心這一獨立機構來進行運作。而在這種改革情況下，電力中心肩負著市場準入與市場交易的業務，并且對各類售電機構有著監管的責任。讓原本以盈利為目的的電力機構成功完成了向公益性機構的轉變。而隨著電力改革的不斷深入，各類相關法規政策也隨之日益完善，電力市場交易的份額也在進一步加大，因而對于省級電力交易中心而言，需要不斷對自身的服務職能進行強化，提升服務能力與水平。

1 服務藍圖

服務藍圖指的是在電力交易中心服務工作中，從客戶進入服務區域一直到離開期間的所有服務步驟規劃。而在服務藍圖的構建過程中，需要充分發揮以客戶為中心的服務理念，在服務藍圖中包含了一系列的服務行為，其一為前臺服務行為，指的是前臺人員與客戶直面接觸的工作內容，這一部分工作是客戶能夠直觀看見的服務內容。其二為后天服務行為，這一部分工作內容是客戶看不見的，工作人員不會直接與客戶接觸，但是其工作行為卻直接影響著客戶的體驗。其三是系統支撐行為，指的是在服務傳遞過程中，內部、前臺、后臺等員工支持性工作的組織。最后一種行為是客戶行為，指的是顧客進入交易中心之后的一系列表現反饋。服務藍圖屬于一種基于實踐的理論方法，一般在電力、銀行、公路等行業中應用較為廣泛，能顯著提升服務質量[1]。

2 構建省級電力交易中心的服務藍圖

2.1 步驟

在省級電力市場當中，市場主體比較多，如電力用戶、電力企業、售電機構、發電企業等，而電力交易中心的作用則是將所有不同區域的電力主體進行相應的連接，構成電力市場的主要樞紐。因而對于省級電力交易中心而言，需要開展一種系統化的交易服務，其服務的周期以年度周期與月度周期為主，而服務的方式則主要為協商、競價等。不同電力市場主體都會與各類服務渠道有聯系，如交易大廳、交易平臺、交易網站等，而電力交易中心則可以發揮這些渠道中的交易合同、計劃、組織、結算等作用。另外還可以對電力市場主體的行為進行描述，如常見的信息了解、細節查詢、業務受理、投訴反饋等。另外對于交易中心當中的前臺行為與后臺行為而言，主要有業務辦理、信息咨詢、接待指引等前臺行為，還有投訴反饋、人力資源管理、服務項目管理等后臺行為。在交易中心的支撐行為中，包含了技術支持、計量支持、結算支持等。并且在部分服務藍圖當中，還增加了展示區域，即對不同的市場主體行為進行展示，利用信息推送、短信、彩信、宣傳欄等方式[2]。

2.2 構建

在省級電力交易中心服務藍圖的構建當中，其構建目的是為交易中心提供長期交易流程，從整體上分析，以交易主體注冊為開端，將符合電力市場條件的主體準入，然后采用交易電量計量與結算的方式，在交易過程中對涉及的合同、計劃、組織等信息起到接觸點與決策點的作用。在電力交易中心服務藍圖當中，有著等待點、決策點、失敗點、體驗點等關鍵點，通過對這類關鍵點進行分析能夠起到提高交易主體服務滿意度的作用。其中失敗點主要是指在電力交易中心當中，容易導致服務失敗的因素，而加強對于失敗點的監督尤為重要。而等待點則指的是在電力交易中心的服務當中，由于交易中心自身因素而導致市場主體等待時間過程的因素，對于這部分問題則需要通過優化交易中心的服務體系來解決，如加強人力資源配置，簡化服務流程等。而決策點則指的是在交易中心需要進行判斷與決策的服務人員，對于這部分服務人員而言，需要進行系統化的專業培訓，保證其具備過硬的專業素質。體驗點則指的是為提高交易主體服務感知的設計區域。

在省級電力交易中心當中，對于關鍵點的劃分并不是固定的，其具體的劃分具有互換性與改進型。如對于等待點而言，對其進行重新優化后，能夠將等待點轉變成為具有交易中心自身特色的體驗點，將交易主體用于等待的時間轉變成為增強特色化體驗的時間，通過這種處理方式，能夠明顯降低投訴反饋。而相反，如果沒有做好相應的處理，則有可能導致交易主體不滿，最終將其變成失敗點[3]。

3 基于服務藍圖的電力交易服務改進措施

3.1 交易主體培訓

從當前電力交易中心上看，對交易主體的培訓需要從不同業務部分進行分析，在業務部門當中，其答疑的工作量相對集中，并且工作也較為繁重，工作人員的精力不足以支撐重負，因此會影響客戶體驗。而在交易主體的培訓過程中，能通過對交易組織、合同、結算等服務內容進行問答知識的整理，或者制作交易服務培訓視頻，將其放入交易中心的門戶網站當中，另外還需要設置咨詢專線，在每周都需要定時開放答疑，對交易業務進行集中的解答，一方面能快速解決問題，另一方面還能避免不必要的重復性工作[4]。

3.2 交易信息披露

在電力交易中心當中，披露多樣化的交易信息是每一交易主體的共同要求，所有的交易主體都希望能獲取細節性的交易信息，用以輔助決策。而電力交易中心一方面需要滿足交易主體這一要求，但同時又需要在符合信息披露法規的前提下工作。因而，在不同的市場發展過程中，電力交易中心需要明確發布信息，及時準確地對電網信息進行收集，同時對信息進行整理與匯總，嚴格按照政府部門的要求來決定數據的發布。從當前的電力市場發展程度上分析，仍然需要進一步擴大信息發布[5]。

3.3 強化流程管理

隨著交易品種的增加，電量規模也會隨之擴大，同時在電力交易過程中涉及的數據量也會呈現不同程度的增長，因而電力交易中心所面臨的壓力也會越來越大，為了讓交易流程的便捷性不受影響，電力交易中心需要加強各級部門之間的溝通交流，并且完善技術職稱，提高結算業務水平。對于任何一項工作而言，都需要嚴格按照電力中長期交易實施細則實施。同時還需要依照監管部門的批復方案，進行電量分攤結算、編制、發布工作。在市場化交易的過程中需要及時將交易主體的意見進行匯報[6]。

4 結語

電力交易服務藍圖的構建，是電力交易中心在新電改理念下做出的一種新的嘗試與改革，不僅為心電改過程中的電力交易服務提供了新的流程與方法，還為電力交易活動全過程提供了一種全新的研究視角。

【參考文獻】

[1]顧劉棟，惲博文，趙丹弘.基于服務藍圖的農產品質量監管及服務的一體化物聯網平臺研究[J].江蘇商論，2018.

[2]黨永斌.MY農批市場生鮮電商供應鏈服務商業模式研究[D].

[3]黃芳.基于服務質量差距模型的我國證券公司服務質量提升研究[D].江西財經大學，2019.

[4]劉澤劍.基于多渠道的供電公司服務質量綜合評價體系研究[D].華北電力大學（河北），2019.

[5]翟運開.基于服務藍圖的物流服務流程優化——以快遞物流服務為例[J].工業技術經濟，2019，28（12）：19-22.

[6]曾鳴，周文瑜，韓英豪，et al.供電服務質量綜合評價體系及其軟件系統設計[J].電網技術，2017（S2）：179-184.