提升加油站客戶滿意度的六種策略

□ 高 峰

隨著我國成品油市場逐步放開、加油站市場化改革進程日益深入，成品油零售經營主體多元化，成品油市場已經由賣方市場變為買方市場。加油站的工作重點正由賣產品向賣服務轉變，服務工作流程已向客戶需求為中心進行傾斜，油品銷售企業的經營理念也從以產品為中心向以客戶為中心轉變。企業能否提供讓客戶滿意的產品和服務，從而不斷提升客戶滿意度，是其在激烈的市場競爭中能否取得成功的關鍵。

客戶滿意度影響因素及現狀

近年來，BP、殼牌、道達爾、埃克森美孚等國外大公司加快進入國內油品銷售市場，民營企業也加大了市場擴張力度，成品油市場經營主體日益多元化。為適應市場形勢變化，油品銷售企業開始更加關注客戶和研究客戶，通過分析影響加油站客戶滿意的因素和問題，更好地實施客戶服務管理，以不斷提升客戶滿意度和忠誠度。

影響加油站客戶滿意度的主要因素有6個。一是質量和品牌。產品質量和企業品牌是顧客選擇消費的首要因素，質優量足的品牌形象能夠深入人心，為消費者提供可靠的商品和全面的服務，加深客戶對加油站品牌的良好印象，促使客戶再次到站消費。二是員工服務態度是否文明熱情、服務技能是否熟練。三是油站環境。四是安全服務管理。五是增值服務。加油站能否提供顧客需要的免費熱水、餐食服務、ETC充值、公交卡和手機充值、拉卡拉業務、車輛維修及洗車等增值服務，對于提升顧客滿意度也非常重要。六是客戶服務水平。客戶的真實訴求能否得到滿足，客戶的投訴和不滿能否得到及時、有效、滿意的化解和處理，顧客的意見和建議是否得到快速采納和反饋，對于提高顧客滿意度和忠誠度同樣重要。

提升加油站客戶滿意度策略

針對提升加油站客戶滿意度過程中易出現的主要問題，結合中國石化加油站的行業特點和經營管理實際，可以通過以下6種策略幫助加油站提升客戶滿意度。

第一，強化客戶接觸點管理。企業要注重一線員工形象建設，加強技能專業訓練，加強服務意識培養，注重提升客戶接觸點的客戶感受，在接觸點上建立讓客戶滿意的基礎。

第二，加強油站現場管理。一方面，要保證安全經營，實施良好的風險管理。另一方面，要建立有吸引力的服務環境。在安全的基礎上，加油站應努力打造良好的消費環境，為客戶營造愉悅的營業氛圍，讓客戶享受高品質的規范服務。

第三，質量建設與品牌建設同步。銷售企業要將加油站產品和服務質量的提升放在品牌建設和推廣中最重要的位置，全力落實“每一滴油都是承諾”及“易捷萬店無假貨”的質量把控。

第四，健全客戶服務系統。一方面，要健全以客戶滿意為中心的加油站客戶服務系統，建立高效的客戶信息和訴求反饋通道，提高客戶需求響應速度。另一方面，要妥善處理客戶的各類投訴，通過客戶投訴分析客戶利益訴求，點對點解決客戶對加油站的疑慮，逐步消除客戶不滿。

第五，提高員工滿意度。搞好員工管理，打造對加油站具有較高滿意度和忠誠度的員工隊伍，是提升加油站客戶滿意的重要保障。通過強化培訓，將客戶滿意理念植入每一位員工的腦海。將加油站的發展與員工發展結合起來，打造一支具有高度穩定性的員工隊伍。注重激勵，提高加油站一線員工薪酬水平和成長空間，吸引優秀人才到加油站一線。

第六，形成客戶滿意提升長效機制。健全完善考核機制，突出客戶滿意導向，將客戶滿意度評價納入加油站考核方案，讓客戶滿意理念貫穿于日常工作之中。定期開展加油站客戶滿意度的測評，針對服務要素客戶滿意度存在問題進行持續改進，逐步形成加油站客戶滿意度提升的長效機制。