海底撈的危機公關

張香嬌

（四川省德陽市德陽通用電子科技學校，四川 德陽 618000）

《法制晚報》于2017年8月25日發表了一篇報道，名為《記者歷時 4 個月暗訪海底撈：老鼠爬進食品柜，火鍋漏勺掏下水道》，此篇報道一發出，立即引來社會關注，使得海底撈出現了前所未有的公關危機，部分消費者支持海底撈，部分消費者卻不支持。因此，海底撈安全衛生事件中的危機公關值得思考，本文就對展開細致的探究。

一、消費者選擇“原諒”海底撈的原因分析

近些年，海底撈企業頻繁出現食品安全問題，如，老鼠在地上亂竄、打掃衛生簸箕和食用餐具混洗、顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等等，使得海底撈企業陷入了前所未有的輿論風波中[1]。這些食品安全問題發生后，不少消費者選擇“原諒海底撈企業，究竟是為什么呢？以下就對消費者選擇“原諒”海底撈的原因進行簡要分析，以供大家了解。

一是，海底撈企業認錯態度誠懇。《記者歷時 4 個月暗訪海底撈：老鼠爬進食品柜，火鍋漏勺掏下水道》此篇報道發出后[2]，消息“不脛而走”，網絡上頓時“議論紛紛”。此種情況下，海底撈企業并沒有逃避事實，而是正面承認錯誤，以明確、不抵賴、不狡辯、坦率的態度回復，并作出了誠懇的道歉，表明其會做出相應的整改。此種做法，讓海底撈企業的輿情意識和素養得到充分體現，獲取了廣大消費者的支持，讓廣大消費者選擇了原諒。

二是，海底撈企業擁有良好的口碑底子。眾多周知，海底撈企業曾先后獲的“消費者滿意單位”、“名優火鍋”等榮譽稱號[3]，以其最貼心的服務和最周到的服務，并被消費者評為“五星級”火鍋店的美名，連續多年榮獲“最受歡迎10佳火鍋店”，擁有了諸多的忠誠度高的客戶，當這部分消費者面對海底撈食品安全衛生事件時，還會選擇相信海底撈企業，給予海底撈企業改過自新的機會，因此，最終會選擇“原諒”。

三是，海底撈企業對于員工的保護獲得稱贊。海底撈食品安全衛生事件發生后，海底撈企業并沒有推卸責任，將全部責任都推卸給涉事停業的門店的干部和員工，而是明確表明態度，責任由公司董事會承擔。此聲明發表后，充分體現了海底撈企業的人文情懷，從而獲取了廣大消費者的同情，適當挽回了海底撈企業的形象，因此，不少消費者選擇原諒海底撈企業。

四是，海底撈企業繼續堅持特色服務理念。海底撈門店中消費者多，經常會涉及到排隊的狀況，此種狀況下，海底撈門店會為消費者提供免費的美甲、美鞋、護手、免費飲料、零食和水果（圣女果、哈密瓜、西瓜等等）等服務[4]，且在消費者食用火鍋過程中，會有專門的服務人員展開周到的服務，相比于其他火鍋店，服務周到，且有特色。在曝光出食品安全問題后，海底撈企業還是堅持特色服務，并向消費者派發禮品和優惠卡以示歉意，將特色服務水平有效提升，從而對消費者的情緒進行了安慰，讓消費者感受到海底撈企業的歉意，從而挽回名聲，降低公關輿論。、

二、海底撈危機公關的輿情啟示分析

食品安全衛生事件發生后，海底撈企業明確指出海底撈的有兩種死法——管理問題和食品安全問題，由此可見，海底撈企業的危機意識是始終存在的。針對此次食品安全衛生事件，海底撈企業要想得到持續性發展，就需要始終具備危機感，并在企業內部展開有效的整頓工作，具體做到以下幾點：

一是，海底撈企業給予食品衛生安全更多的重視[5]。海底撈企業之所以會出現食品衛生安全問題，最主要的原因就是意識不到位，存在“避重就輕”的心理。針對此種情況，海底撈企業就需要強化自身食品衛生安全意識，做好食品安全衛生管理工作，滿足廣大消費者的需求。

二是，海底撈企業需要多多關注自身存在的不足之處。任何一家企業的發展都會存在不足之處，海底撈企業也不例外，針對此種情況，海底撈企業要想充分應對公關輿情，就需要多多關注自身存在的不足之處，切實解決食品安全衛生問題，始終保持對食品安全“零容忍”的態度，為后續的持續性發展奠定堅實基礎。

三是，海底撈企業對食品安全問題背后的原因展開深入分析。食品安全衛生問題的發生有著多種原因，海底撈企業要想切實解決這種問題，就需要對食品安全問題背后的原因展開深入分析，在分析結果上可以采用玻璃隔斷來隔斷廚房、加強監控攝像等一些列措施，提高海底撈企業的食品安全性問題，讓廣大消費者可以食的安全與放心。與此同時，有關政府部門還需要定期對海底撈門店展開安全衛生檢查工作，對安全衛生不達標的門店給予處罰，必要時讓其停業整頓，從而保證食品安全。

結語：

總而言之，食品安全衛生問題一直是人們關注的重點，海底撈安全食品問題的出現，在社會上引起了危機公關，如果不加以解決，直接會影響到海底撈未來發展的趨勢，甚至會出現企業“關門”。面對此種情況，海底撈企業需要始終樹立危機意識，切實解決食品安全問題，不斷堅持服務特色，加強監控攝像等措施，充分做到做到明廚亮灶，讓消費者吃的安心、放心。