論電子商務中消費者權益保護

[摘 要]隨著網絡技術發展，電子商務日漸繁榮，但新事物的發展總會伴隨著一系列新的問題。電子商務交易領域中消費者知情權、公平交易權、隱私權等權益經常受到新形式的侵害，故文章從消費者權益立法、建立電子商務平臺準入制度、構建網絡爭端解決機制等方面提出完善建議，以此促進電子商務經濟的健康發展。

[關鍵詞]電子商務;消費者權益保護;網絡侵權

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.35.123

1 電子商務交易模式的特點

2018年8月全國人大常委會剛通過的《電子商務法》給予了電子商務一個準確的概念，即通過互聯網等信息網絡銷售商品或者提供服務的經營活動。由此出發，不難看到電子商務交易的三個明顯特點。

第一，非面對面性，或者稱為虛擬性。即買賣雙方在進行交易時是通過互聯網上的某虛擬平臺，消費者無法和經營者在實際中見面。這也就決定了交易的不確定性——消費者處于較弱勢的地位，單憑經營者提供的商品圖片或視頻，消費者無法有效地了解到商品或者服務的真實性，甚至給予了經營者進行虛假交易、欺騙消費者等違法行為的機會。[1]

第二，信息交換不平等性。即消費者購買商品需要提交的隱私信息與其了解到的關于經營者的信息不平等。消費者需留下姓名電話地址等信息，而經營者卻不需要平等給予自己的信息，無疑給了經營者或者第三方平臺泄露消費者隱私的機會。

第三，便捷性與開放性。毋庸置疑，當今社會的生活方式因為互聯網而更加方便快捷，這是電子商務相較于傳統交易最為突出的特點，正是這個特點讓電子商務迎來了數量爆炸式增長的消費者。但同時也當然的伴隨著互聯網信息的魚龍混雜，很容易讓自身認知能力差的消費者受騙。

2 電子商務領域侵犯消費者權益的突出問題

正是由于電子商務交易模式較于傳統交易模式的特性，電子商務領域的消費者往往在享受方便快捷的購物體驗中，受到很多新形式的權利侵害。加上電子商務交易模式發展時間較短，國內雖然也在積極出臺相關法律，但不可否認我國相關法律保護規定內容簡單而且結構體系不清晰不系統，就導致消費者權益不能受到很好的保護。[2]綜合以上因素，電子商務領域侵犯消費者權益主要體現在以下四個方面。

2.1 消費者知情權受到侵害

因為電子商務交易模式具有虛擬性，所以很多經營者就會利用消費者無法看到真實商品這一點，對商品的圖片細節或者文字介紹加以技術處理，隱瞞真實信息，或者刻意夸大商品作用，使消費者的知情權受到侵害。

首先，商品信息被美化是消費者知情權受侵害問題之一。在大多數的網絡購物平臺，商品的生產地、保質期、規格、使用方法、生產日期等信息并不會詳細地展示出來，消費者看到的僅僅是商家精心美化過的擺拍圖片，很可能與實際情況有所偏差。[3]

其次，虛假宣傳也會造成消費者知情權受損。《消費者權益保護法》第18、21條分別規定：“對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和警示”“經營者向消費者提供有關的商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”但在實際中，經營者卻常常不遵守法律，甚至會將某些影響銷量的信息刻意隱藏起來。而隱瞞重要信息，諸如藥品或者食品中的某些成分，不僅會侵害消費者的知情權，還可能對消費者的人身權造成侵害。

最后，刻意夸大也是侵害消費者知情權的重要表現。2017年12月19日，一篇名為《中國神酒“鴻毛藥酒”，來自天堂的毒藥》的網帖，吸引了全國人民的目光。隨著事態發展，鴻茅藥酒多年的廣告情況浮出水面。浙江省食品藥品監管局連續多年通告鴻茅藥酒廣告夸大產品適應癥、功能主治或含有不科學的表示功效的斷言、保證。而夸大產品的功效，會使得辨別能力較弱的老年人群體趨之若鶩，但這類消費者卻常常忽視該藥的禁忌癥。據內蒙古鴻茅國藥股份有限公司不良反應中心統計，2004年到2018年2月底，出現的不良反應竟高達137例。以此為例，不難了解，經營者的刻意夸大和某些信息的隱瞞，往往會使消費者遺漏重要信息，此行為無疑屬于惡意損害消費者知情權。

2.2 消費者公平交易權受到侵害

七天無理由退貨規定中的限定使用商品是消費者公平交易權受到侵害的一個原因。《消費者權益保護法》第二十五條規定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無須說明理由。”但是第二款規定對消費者定做、鮮活易腐、數字化商品、交付的報紙期刊此四種商品不適用無理由退貨，也就給予商家拒不退貨的理由，即該商品在《消費者權益保護法》中規定，不納入七天無理由退貨商品，故不予退貨。甚至有可能造成部分商家以次充好，[4]使消費者公平交易權受到侵害。譬如2017年財經頻道記者報道，賀女士在某網絡店鋪購買一箱石榴，收貨時因石榴表皮健康便付款簽收，幾天后食用發現石榴味道變質，質量存在問題，便尋求商家退貨，但商家以不屬于7天無理由退貨商品為由拒絕。

除此之外，在電子商務充斥生活的當代社會，總會出現經營者銷售假冒偽劣產品，對消費者的公平交易權造成侵害的現象。如2018年發酵的拼多多銷售劣質紙尿褲的事件。據某視頻報道，拼多多上某銷量極高的簡裝兒童紙尿褲實為廠家廢品，屬三無產品。廣州李小姐在拼多多上購買了紙尿褲，而這些紙尿褲上有明顯的劣質黑膠布，并沾滿類似玻璃膠的膠水，但她提出產品質量問題，商家卻以各種理由拒絕處理。

2.3 消費者隱私權受到侵害

隱私權侵害主要指是在電子商務交易中，經營者或者第三方平臺通過私自記錄和保存消費者購買商品時必須留存的個人信息進行違法活動。主要表現在以下三個方面：一是經營者的利己行為。他們會利用消費者留下的信息，不斷以短信等形式推送商家的商品或活動，或者利用聯系方式，不斷打騷擾電話以要求消費者消除差評，對消費者的日常生活造成了干擾。二是經營者或交易平臺的惡意行為。某些第三方平臺把消費者銀行賬號、身份證號等私密信息售賣給網絡犯罪分子，或者利用信息勒索錢財，[5]嚴重侵犯消費者隱私權。三是目前信息保護技術仍有不足。消費者購買商品，必然在第三方平臺留下記錄，即第三方平臺保存著數以萬計的消費者隱私數據，一旦被黑客等犯罪分子侵入，所有信息都會泄露。

2.4 消費者救濟途徑受到限制

正是電子商務交易模式具有的非面對面性和信息交換不平等性——消費者對商家地址電話等信息一無所知，所以商品發生問題，經營者會借此把責任歸咎于消費者，拒不提供退貨地址，使消費者應得合法權益受損。維權意識較弱的消費者便無能為力，而意識較強的可能會尋找其他途徑。常用途徑之一就是尋求網絡內部投訴機制，但往往得不到救濟;而途徑之二就是利用法律手段，但這種方式往往受到訴訟費用太高、經營者身份難以確定、交易記錄被銷毀、舉證困難等限制因素。故不難看到，真實有效的救濟途徑是仍然缺乏的。

3 電子商務領域消費者權益保護的完善建議

從目前電子商務交易模式中存在的突出問題出發，加強電子商務交易安全、保護消費者合法權益可以從以下三個方面入手。

3.1 增強電子商務領域消費者權益方面立法

繼《消費者權益保護法》《合同法》后，國家于2018年出臺了《電子商務法》，電子商務領域消費者保護的立法得到逐步完善。然而由于網絡發展較快，目前的制度仍存在不足。

在知情權保護方面，國家可制定嚴格的信息披露制度，包括店鋪信息與商品信息，例如店鋪營業資格證，商品的生產日期、保質期、使用方法等，嚴格禁止商家刻意隱瞞或者夸大商品信息，并建立商家廣告監督平臺和懲罰制度，使消費者對宣傳信息不符的商家予以投訴并使其受到懲罰。

在公平交易權方面，建立嚴格的商品不定期審查制度，從商品進入平臺到后期銷售過程中，電商平臺應對商品的質量進行不定期抽檢，政府部門也應該介入，落實監管，明確責任，保證提供給消費者合格的商品，以保護消費者的公平交易權。[6]

在隱私權方面，首先要明確交易平臺以及經營者的隱私保護義務。交易平臺和經營者均應當承擔保密義務，不得給消費者發送商品或活動的推銷短信或者打騷擾電話，嚴禁利用消費者個人信息謀取非法利益，并對其設定嚴厲處罰。其次，加強消費者的信息保護意識，在網絡購物中涉及個人信息登記時要提高防范。最后，完善科學技術手段，用以加固消費者個人信息以及防范泄露，從而保障消費者的個人隱私權。

3.2 建立嚴格的電子商務平臺準入制度

借鑒傳統的商戶進入市場需進行工商登記，并接受后期監督的模式，電子商務領域也可以建立一套完整的市場準入及后期考核制度。提高商家進駐平臺的門檻，可有效預防三無產品進入市場以及消費者權益受損等問題，奠定安全的網絡交易基礎。后期監督與考核，則需要明確工商機關職責，對商品質量差、信用度低、差評居多的商家予以不同程度的處罰。

3.3 構建高效的電子商務爭端解決機制

現存的網絡平臺內部投訴方法往往得不到有效運用，而網絡爭端在網絡平臺上解決的效率最高，這一點毋庸置疑。所以可構建專門的、更具強制力、效率更高的網絡爭端解決平臺。介入網絡交易平臺、消費者保護協會或者政府部門等第三方，集中受理并核查消費者關于電子商務爭端的投訴，同時引入相關技術對涉案證據及時保護或者恢復，以維護消費者的權益。

訴訟作為具有強制力的爭端解決途徑，在電子商務領域卻受到成本太高、費時較長等因素限制，建議可構建網絡在線調解，即第三方平臺或者消費者協會介入主持買賣雙方調解，或者訴訟過程中調解的機制，此方式節省時間和訴訟成本，最后尋求高效率低成本的，雙方都可接受的爭端解決途徑。

參考文獻：

[1]陳曉宇，楊月.論電子商務中消費者權益的保護[J].沈陽工業大學學報（社會科學版），2017，10（6）：547-552.

[2]楊琴.中日電子商務消費者權益法律保護比較研究[D].中國政法大學，2007.

[3]趙艷芳，劉金燕， 王翔. 網購團購發展面臨的法律問題思考[J]. 中國商貿， 2012（10）：161.

[4]羅予.跨境網購海關監管法律問題研究[D].昆明：云南大學法學院， 2015.

[5]鄒莉.我國網絡購物消費者權益法律保護現狀及困境[J].遼寧工業大學學報（社會科學版），2019，21（1）：9-12.

[6]趙磊鑫.電子商務中消費者權益的保護問題[J].環渤海經濟瞭望，2019（2）：32-33.

[作者簡介]劉月潔（1998—），女，漢族，山西臨汾人，天津商業大學法學院;指導老師：劉劍，天津商業大學法學院副教授，經濟法研究室主任。