運用EAP方法緩解企業員工壓力的社會工作研究

王 瑤 汪 泳

(長春工業大學，吉林 長春 130012)

一、概念

(一)什么叫EAP方法

EAP即員工援助計劃，是員工所供職的企業為員工設置的為其緩解壓力，對其身心健康進行支持的，并且具有長期福利作用的項目。通過企業社會工作者對員工的了解與分析，為企業員工提供專業指導、咨詢等服務，幫助員工解決心理問題以及行為問題，同時提高其工作效率，創造更多的效能。

(二)企業社會工作

企業社會工作是指社會工作者主要關注的是企業員工的工作狀況、生活情況、職業福利等方面，工作模式為“社會服務模式”。具體表現為對企業員工進行壓力舒緩、進行人際關系訓練、進行職業培訓、進行行為訓練，幫助企業員工爭取其利益等。

二、案例分析

——以某賣場為例

(一)某賣場員工情況

本文主要選取某賣場的基層管理人員，主要工作為直接面接顧客，解決顧客在消費過程中出現的問題，主要是解決客戶的投訴問題。但由于客戶的投訴五花八門，基層管理人員在解決這些問題時會面臨顧客的刁難，上級管理人員給予的壓力，導致基層管理人員這一群體的壓力較大。

(二)緩解基層管理人員壓力的企業社會工作

1.服務對象

企業基層管理人員，通過對某賣場的走訪調查，運用企業社會工作的方法發現，該賣場中有10名基層管理人員具有客戶投訴壓力。社會工作者運用小組社會工作的方法，對這10名基層管理人員進行了緩解基層管理人員投訴壓力的小組工作。

2.小組特征

(1)小組名稱：緩解基層工作人員投訴壓力小組

(2)性質：支持性小組

(3)節數：5節

(4)人數：10人

3.小組過程

(1)第一節小組活動。社工與小組成員進行破冰，由于小組成員與社工互不熟悉，社工通過自我介紹以及鼓勵小組成員自我介紹與其熟識，并通過一些小游戲活躍小組氣氛，通過對話的方式了解小組成員的近期情況。活動結束后，對小組10名成員進行預估，制定下一期的小組計劃。

(2)第二節小組活動。社工帶領小組成員對上一節的小組活動進行回顧，通過社工上一節對小組成員的了解發現，每名成員的壓力程度不同。成員A所負責的部門經常會收到客戶投訴，而且都是一些很難解決的問題，顧客態度也不好，常常使得成員A受到人身攻擊，使得成員A不堪煩惱，現在對工作產生了厭倦心理，同時害怕此類現象的再次發生；成員C負責的區域很少有顧客投訴的情況發生，但是由于成員C為新晉的管理層，對處理此類問題較為生疏，經常會受到上級的批評，導致其消極怠工；成員E是該職位上的老員工，一直沒有升遷，雖然可以較為熟練的處理此類問題，但由于處理次數過多，成員C難以承受如此巨大的壓力，導致有些許抑郁。不過大體來看，這些基層管理人員都是由于直接接觸顧客，面對顧客的投訴情況，接受來自他人的負能量傳遞，使得其心理壓力、心理負擔過重。在此次小組中，社工針對小組成員的心理問題進行了支持性的小組活動，鼓勵小組成員間進行交流，敞開心扉，把自己心里的壓力、煩悶都傾訴出來，改善自己的情緒，從而緩解壓力。

(3)第三次小組活動。由于上次小組活動頗有成效，社工決定再接再厲，為小組成員提供緩解壓力的方法。主要有傾訴法、轉移法等。社工幫助小組成員學會如何傾訴，傾訴不一定要與人面對面傾訴，也可以選擇物體進行傾訴，或者通過寫日記的方法進行傾訴；轉移法主要是把心理的煩悶、抑郁、壓力通過其他手段發泄出去，比如：唱歌、跳舞、登山等。小組成員在社工的引導下決定在小組結束過后對社工提出的方法進行嘗試，社工與小組成員進行約定，在下次小組中進行分享。

(4)第四次小組活動。上次的小組活動中小組成員答應與社工分享嘗試方法后的改變，分享過后，社工發現，部分案主已經很好的人掌握了舒緩心理的辦法，部分案主的掌握稍微欠缺一些。但是總體來看，案主已經可以獨立的處理自己的心理壓力，在遇到問題時可以進行自我疏導，很少出現壓力困擾，可以以良好的精神和心理面貌面對客戶的投訴，而不是以消極的態度進行對抗。案主問題基本解決，社工告知案主下一節服務將是最后一節服務，并與案主道別。

(5)第五次小組活動。由于案主問題基本解決，此次活動主要為安撫案主的離別情緒。小組進行了一個多月，社工與案主、案主與案主之間都產生了濃厚的友情，突然間的別離讓案主有些難以接受，所以要處理一下案主的離別情緒，同時鞏固之前小組活動的成效，與案主鄭重道別。

(三)評估

本次小組主要為針對企業基層管理員工面臨客戶投訴的壓力問題，在小組服務的過程中，社工運用的理論較少，在理論運用于實踐方面需要提高。

三、總結

企業社會工作介入企業是必然趨勢，運用EAP方法解決企業管理層員工面臨客戶投訴壓力的問題是取得成效的。社會工作者的價值理念、方式方法可以很好的解決企業中出現的問題，這不僅大大提高了企業員工的工作效率、提升了企業的效益，也為企業社會工作的發展奠定了基礎。