旅客服務(wù)心理學(xué)情景教學(xué)法的課堂設(shè)計與實踐

朱 琨

(吉林省經(jīng)濟管理干部學(xué)院，吉林 長春 133000)

相關(guān)統(tǒng)計顯示，航空交通事業(yè)正呈現(xiàn)快速發(fā)展勢頭，可拉動行業(yè)就業(yè)。針對航空運營過程中對旅客服務(wù)人員的需求，高職院校需要針對實際情況開展旅客服務(wù)心理學(xué)課程，并采用情景教學(xué)法，以培養(yǎng)學(xué)生運用旅客服務(wù)心理學(xué)知識進行服務(wù)的能力。

一、旅客服務(wù)心理學(xué)教學(xué)現(xiàn)狀

旅客服務(wù)心理學(xué)的教學(xué)目的是使學(xué)生掌握旅客乘坐飛機時的心理活動，并以專業(yè)的航空禮儀修養(yǎng)和服務(wù)技巧進行應(yīng)對，通過分析實際情況，以旅客服務(wù)心理學(xué)知識為基礎(chǔ)上組織應(yīng)對措施，以提升實際應(yīng)變能力。旅客服務(wù)心理學(xué)的內(nèi)容與公關(guān)禮儀內(nèi)容相結(jié)合，結(jié)合航空運營特點和服務(wù)特點分析旅客在乘坐飛機時航空服務(wù)人員與旅客的關(guān)系，通過理論與實踐結(jié)合，選擇最有效的服務(wù)方式，以提高學(xué)生的綜合能力。

但是由于航空運營事業(yè)的快速發(fā)展，在旅客服務(wù)心理學(xué)教學(xué)過程中需要補充大量的拓展資料，以拓寬學(xué)生視野。目前高職院校旅客服務(wù)心理學(xué)教學(xué)內(nèi)容與學(xué)生就業(yè)后的需求存在一定差異，學(xué)生在實習(xí)或工作崗位上需要面臨大量的心理服務(wù)，但是由于在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識與實際有差異，在實際處理問題時不知如何處理。旅客服務(wù)心理學(xué)對學(xué)生實踐能力培養(yǎng)的課時設(shè)計不多，課堂講授主要以理論知識講授和案例分析為主，學(xué)生對這門實用性強的學(xué)科的自主學(xué)習(xí)意識和理解能力有待提高。

二、旅客服務(wù)心理學(xué)教學(xué)中情景教學(xué)法的設(shè)計原則

(一)突顯學(xué)生主體地位，增強課堂互動與討論

課堂講授以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)，可以改變傳統(tǒng)教師為課堂中心的教學(xué)模式。教師在設(shè)計情景時要根據(jù)學(xué)生的興趣和需求、學(xué)習(xí)動機和思維能力、心理反應(yīng)等進行示范和引導(dǎo)，以尊重學(xué)生的積極性和創(chuàng)造性。教師要構(gòu)建課堂互動討論平臺，以使學(xué)生有一個良好的討論氛圍。

(二)注重學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)

旅客服務(wù)心理學(xué)主要是使學(xué)生掌握旅客的心理認知規(guī)律、旅客運輸服務(wù)規(guī)范，并通過禮儀及服務(wù)技巧為旅客進行高質(zhì)服務(wù)。情景教學(xué)法的應(yīng)用原則是注重旅客服務(wù)心理過程，設(shè)計趣味性的情景，以使學(xué)生主動參與到課程內(nèi)容的學(xué)習(xí)與實踐來，以提高實踐能力。

(三)采用多元化考核原則

旅客服務(wù)心理學(xué)的考核可以采用學(xué)習(xí)過程、課堂作業(yè)、課后測試、宣講、角色扮演等進行多元化評價。其中宣讀的內(nèi)容可以針對旅客服務(wù)中的現(xiàn)實問題進行分析，目的是培養(yǎng)學(xué)生語言組織能力和表達能力。考核形式?jīng)Q定教學(xué)效果，多種考核形式可以加強學(xué)生對相關(guān)素材的搜集與積累，使學(xué)生建立學(xué)習(xí)興趣。學(xué)生在考核過程中的講授、討論等可以為學(xué)生構(gòu)建一個開放式的教學(xué)平臺，使學(xué)生發(fā)揮潛能，展現(xiàn)自己的長處，加深對相關(guān)知識的理解。

三、旅客服務(wù)心理學(xué)教學(xué)中情景教學(xué)法的具體設(shè)計

(一)課堂講授階段

情景教學(xué)法應(yīng)用于旅客服務(wù)心理學(xué)教學(xué)過程中，可以依托情景發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)主動性，加強學(xué)生對旅客服務(wù)心理學(xué)知識的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握在處理實際問題時應(yīng)該掌握的能力。情景教學(xué)法的應(yīng)用可以創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)形式，拓寬學(xué)生學(xué)習(xí)范圍，使學(xué)生將旅客服務(wù)心理學(xué)知識與實際問題進行連接，在學(xué)習(xí)專業(yè)知識的基礎(chǔ)上為日后處理實際問題奠定良好基礎(chǔ)。在課堂講授階段，教師可以結(jié)合實際內(nèi)容進行真實情景設(shè)計，通過多媒體進行圖片、視頻等展示，將學(xué)生分成小組，對情景中的問題和解決問題的方法進行探討。情景教學(xué)法也可以應(yīng)用于測試環(huán)節(jié)，通過設(shè)計情景測試問題，使學(xué)生自主總結(jié)在課堂上學(xué)習(xí)到的重點知識，并應(yīng)用于處理實際情景問題。

(二)課堂宣講階段

學(xué)生的宣講需要利用各種渠道進行資料的搜集、分析與整理，宣講內(nèi)容可以是旅客服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的各種現(xiàn)象的情景模擬。學(xué)生在宣講時對問題情景進行分析和思考，并得出自己的應(yīng)對結(jié)論，結(jié)論需要以旅客服務(wù)心理學(xué)知識為支撐和依托。宣講可以是一名同學(xué)的單獨行為，也可以是小組宣講，也可以通過辯論的形式進行，宣講情景的設(shè)計主要是鍛煉學(xué)生搜集資料的能力、語言組織能力和語言表達的能力。

情景教學(xué)法在應(yīng)用過程中可以通過學(xué)生的練習(xí)和對問題的反饋使教師對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況進行詳細了解，并對普遍存在的問題進行歸納講授，將學(xué)生的問題與經(jīng)典案例進行結(jié)合，以使學(xué)生了解旅客服務(wù)心理學(xué)的重點知識內(nèi)容，并能在實際處理問題時進行有效調(diào)用。

總之，在旅客服務(wù)心理學(xué)教學(xué)過程中應(yīng)用情景教學(xué)法，可以使教師由傳統(tǒng)的知識傳授者變成學(xué)生情景任務(wù)學(xué)習(xí)的組織者、指導(dǎo)者和督促者。情景教學(xué)法實現(xiàn)了學(xué)生自主學(xué)習(xí)知識的過程，是教師帶領(lǐng)學(xué)生一起走向知識，并對知識進行研究。情景教學(xué)法為學(xué)生學(xué)習(xí)旅客服務(wù)心理學(xué)搭建了實踐平臺，使學(xué)生在真實的情景模擬中有效調(diào)動旅客服務(wù)心理學(xué)理論知識解決實際問題。情景教學(xué)法設(shè)計的趣味性的情景可以吸引學(xué)生主動參與到知識學(xué)習(xí)過程中來，使學(xué)生在完成情景學(xué)習(xí)后初步掌握心理學(xué)知識，并有效調(diào)動及應(yīng)用。最終提升學(xué)生的理論知識應(yīng)用于實踐的能力。