用新媒體完善醫院患者滿意度的思考

沈祖蓮 沈夢竹

我國原衛生計生委和中醫藥管理局頒布的《進一步改善醫療服務行動計劃》中指出，醫院應充分發揮信息優勢，促進患者就醫體驗改善，這里所說的信息優勢即新媒體優勢，改善患者的就醫體驗即提高其對醫院就醫體驗的滿意度[1]。以往，患者來院就診多采用門診排隊掛號形式，一般需等待較長的時間，另外，在治療和護理過程中，醫患也無法進行及時、充分的溝通，這些問題均會降低患者對醫院就醫體驗的滿意度，而隨著新媒體技術的出現和在醫院中的應用，能有效解決上述問題[2-4]。現主要探究了利用新媒體完善醫院患者滿意度的效果，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017年1月—2018年9月來我院就診的94例患者作為研究對象，采用隨時數字表法將患者分成對照組和研究組，每組47例，對照組中男29例、女18例，平均年齡（37.5±2.4）歲，初中學歷14例，高中學歷18例，大專及以上15例。研究組中男27例、女20例，平均年齡（37.6±2.2）歲，初中學歷15例，高中學歷19例，大專及以上13例，兩組患者的性別、年齡和文化程度等一般資料對比差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

納入標準：（1）患者均能夠熟練的應用網絡、微信、微博等多媒體技術。（2）患者對該項研究均已知情并同意。排除標準：存在精神障礙疾病或溝通障礙者。該項研究已經過醫院倫理委員會批準。

1.2 方法

對照組采用常規方式引導患者行醫就診和護理，即采用常規的門診預約掛號方式引導患者就診，在患者就醫過程中主要依靠面對面方式與醫生、護理人員進行溝通，在患者出院時，醫護人員僅給予其進行口頭出院宣教。研究組采用新媒體方式引導患者行醫就診和護理。（1）開展網絡預約掛號，醫院需建立官方服務賬號，在患者添加該服務號后便可以進行網絡預約掛號，能提前1～3天對各臨床專家進行預約，掛號費可在線支付，這樣能有效減少患者就診等待時間[5]。（2）采用微信、微博等多種渠道增強醫患溝通，醫生需與患者建立良好的溝通關系，醫生可在微信上與患者進行病情、治療方式、治療效果及醫療費用等方面的溝通，還可引導患者采用互聯網查詢和疾病相關的知識[6]。患者出院后，責任護理人員還需采用微信、QQ等方式對其進行隨訪護理，將一些疾病相關的家庭護理方法整理成文字形式或將康復鍛煉圖片、視頻發送給患者，供其學習，這樣能有效加快患者的康復周期和提高其預后效果[7]。

1.3 觀察指標

對比兩組患者就醫流程的便捷率、醫患溝通的充分率及對行醫護理工作的總滿意率，采用網絡問卷調查表收集患者對行醫護理工作的滿意度評價，分為十分滿意（評分＞90分）、滿意（評分為65～90分）和不滿意（評分＜65分）三個評價標準，總滿意率=（十分滿意+滿意）/總例數×100%。

1.4 統計學分析

采用SPSS 20.0軟件對所得數據進行統計與分析，計數資料以（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05代表差異有統計學意義。

表1 兩組患者就醫流程的便捷率、醫患溝通的充分率對比n（%）

表2 兩組患者對行醫護理工作的總滿意率對比n（%）

2 結果

2.1 兩組患者就醫流程的便捷率、醫患溝通的充分率對比

研究組患者就醫流程的便捷率（95.7%）、醫患溝通的充分率（93.6%）均高于對照組的68.1%、63.8%，兩組對比差異具有統計學意義（P＜0.05），見表1。

2.2 兩組患者對行醫護理工作的總滿意率對比

研究組患者對行醫護理工作的總滿意率（95.7%）高于對照組（83.0%），兩組對比差異具有統計學意義（P＜0.05），見表2。

3 討論

自20世紀50年代，赫茲伯格提出了雙因素理論和顧客滿意理論，現代醫院已將患者滿意度作為衡量醫院醫療服務質量的重要指標之一[8]。然而，縱觀我國現階段的患者就醫體驗，大多數患者對行醫護理工作的滿意度并不高，一方面在于就診時需等待較長時間，另一方面在于治療和護理過程中，醫患缺乏及時、有效的溝通，因此，就需要在醫院中引入新媒體技術，才能解決上述問題[9-10]。利用新媒體技術可使患者在網絡上進行預約掛號，不僅能縮短患者的就診時間，其還能為患者提供問診、留言和咨詢等服務。另外，在患者治療過程中，也可利用微信、QQ、微博等新媒體技術，使醫患和護患之間建立良好的溝通，不僅能有效提高患者對自身疾病的認識和對臨床治療、護理工作的配合度，同時，還有助于提升其治療效果，進而能提高患者對醫院整體工作的滿意度[11-12]。

本研究中，對兩組患者分別采用常規方式和新媒體方式引導其行醫就診和護理，對比兩組患者就醫體驗，結果顯示，研究組患者就醫流程的便捷率（95.7%）、醫患溝通的充分率（93.6%）、對行醫護理工作的總滿意率（95.7%）均高于對照組的68.1%、63.8%、83.0%，說明在醫院中采用新媒體方式引導患者行醫就診和護理，不僅能有效提高患者就醫流程的便捷率和醫患溝通的充分率，同時，還能提高患者對醫院整體工作的滿意度。

綜上所述，利用新媒體完善醫院患者滿意度的效果顯著。