新醫改背景下醫院投訴的原因分析及對策研究

孫芬

醫療服務投訴是指患者及其家屬（以下統稱“投訴人”）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為[1]。近年來，醫療服務投訴數量有所增加，一方面，隨著經濟發展水平的不斷提升，人們的健康意識也逐漸增強，這加劇了醫務人員數量與患者數量的失衡；另一方面患者的自我保護意識也逐漸增強，加劇了緊張的醫患關系[2]。此外，網絡等媒體的快速發展也使患者的維權意識逐漸增強。正視醫療服務投訴，善于發現醫療服務投訴背后的原因并予以解決，對醫院有著重要的意義。通過妥善處理醫療服務投訴，分析醫療服務投訴的原因，積極反饋整改，可以改進醫療服務方式，提高醫療質量和患者滿意度[3]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2015年1月—2018年10月我院共接到420例醫療服務投訴，包括辦公室醫療服務投訴登記表上登記的醫療服務投訴，及其他形式的醫療服務投訴，如通過來信、院長郵箱、信箱等。

1.2 數據處理

數據統計分析的內容包括：患者一般信息，投訴時間，投訴原因，被投訴科室，被投訴人員，投訴解決方式，采用Excel對數據進行統計分析。

2 結果

2.1 醫療服務投訴的內容

醫療服務投訴的原因分為三類，分別是患者原因，醫院原因，社會原因，各占投訴總數的比例為90%，5%，5%。本次統計的數據結果顯示少數因患者原因產生的醫療服務投訴，原因為患者對醫務人員期望值過高，認為生病到醫院就一定能治好，一旦不符合期望，便會產生不良情緒。少數因社會原因產生的醫療服務投訴，原因可能為網絡等媒體的報道引發的。絕大多數醫療服務投訴是醫院原因，醫療服務投訴較多的前7項占比為醫生太少占25.26%，門診醫生看病時間太短占24.98%，服務態度不好占20.02%，排隊時間太長占9.56%，兒科住院需等待時間太長占8.26%，費用相關問題解釋欠佳占5.23%，專業技能水平不高占4.25%，其他占2.44%。

2.2 被投訴的科室及人員

數據分析結果顯示，被投訴科室占比分別為門急診占40.23%，兒科占30.15%，婦產科占15.35%，外科占10.21%，其他占4.06%；被投訴人員占比分別為醫生占33.26%，護士占31.89%，醫技人員占15.12%，后勤人員占10.26%，藥劑人員占5.47%，其他占4%。

2.3 投訴的解決方式

絕大多數的醫療服務投訴以協商解決為主，占所有投訴案件的99%。

3 原因分析及對策

通過以上數據分析結果，及查閱文獻，結合本院實際情況，醫療服務投訴的原因及對策分析如下：

3.1 醫療服務投訴相關制度落實不到位

醫院制定了較完善的醫療服務投訴處理的相關制度，但在具體實施過程中，由于各種原因，關于醫療服務投訴處理的相關制度落實不到位，影響了相關部門處理醫療服務投訴的效率，這給患者留下了較差的形象。患者在醫療服務投訴過程中，往往不知道該找哪個部門投訴，也不知道醫院的投訴電話，好不容易找到投訴部門后，工作人員聽取了患者的投訴并登記后，如未在規定時間內給出滿意的處理結果，會加劇患者的不良情緒。

對策：完善醫療服務投訴處理的相關制度，并督促制度落實。在工作中切實貫徹落實“首訴負責制”，指定專門部門統一接受、處理醫療服務投訴，及時處理并答復醫療服務投訴人[4]。醫院設立統一醫療服務投訴接待部門，開通網絡、電話、來訪等多種醫療服務投訴通道供患者選擇，在醫院的人流密集地方的醒目位置、網站上明確公示投訴部門的電話、位置、投訴渠道和流程，保持投訴通道的暢通，盡量把患者的投訴留在醫院內解決，通過第一時間積極有效的溝通最大限度地避免投訴帶來的消極影響。據文獻報道，只有18.7%的被訪就診者知道投訴途徑，而大多數患者不知道去何處投訴[5]。因此，醫院為患者設立多渠道醫療服務投訴系統，能夠在更廣的范圍內加強與患者的溝通，降低風險[6]。

3.2 醫療資源分布不均

隨著經濟水平的提升，患者生病都想去三級醫院看病，三級醫院就診人數逐漸增加，匹配的醫護資源未到位，才導致較多患者排隊。患者生病都比較著急，排隊較長時間難免產生不良情緒。特別是兒科，孩子生病，家長都著急，等待時間較長，很容易引發醫療服務投訴。

對策：首先應倡導落實看病分級診治，常見病應先到社區醫院就診，以減輕三級醫院看病的壓力；其次本院新院區已啟動，隨著寬敞的就診環境和先進的檢查儀器的逐漸使用，本部院區的患者將會分流部分到新院區；第三，隨著二胎政策的放開，醫院應具有前瞻的眼光，對緊缺科室的人才加緊儲備，比如急診科，兒科，以減少患者的就診時間，提高就診效率，從根本上減少醫療服務投訴。政府要發揮政策導向作用，完善醫療保障體系，優化醫療資源配置，深化醫療衛生體制改革，讓公立醫院盡早回歸公益性，切實解決醫患矛盾的根源問題[7]。

3.3 患者心理落差較大

掛號、看病、取藥排隊時間較長，而門診醫生看病的時間太短，有時幾句話就說完，導致患者心理落差比較大。部分患者家距離醫院比較遠，絕大多數看病時間都在排隊上，有的患者甚至要排隊到第二天，這均導致患者情緒較差。大多數患者來自農村，對疾病的知識比較缺乏，期待著從醫生那里得到關于疾病的詳細準確的信息，個別醫生幾句話就搪塞過去，導致患者很失望，易引起醫療服務投訴。

對策：首先，醫院可以通過加大宣傳，通過多種方式掛號，減少患者排隊掛號的時間；建立醫技項目集中平臺預約，以有效減少檢查排隊時間；開設方便門診，負責給長期慢性病患者開藥，以減少患者排隊等候時間。第二，培訓專業護理人員加強預檢分診，指導患者到正確的科室看病，以減少掛錯號，排錯隊的現象；第三，規范門診看病流程；第四，門診藥房采用自動發藥機，平均分配取藥窗口，以有效縮短取藥等候時間；第五，醫院改進上班時間，下午提前半小時上班，使上午看病的患者下午能盡早復診，方便家遠的外地患者當天回家。此外，為解決部分患者往返多科治療的問題，我院特開設了多學科聯合診療綜合門診（MDT）。

3.4 醫護人員服務意識淡薄

醫院醫護人員的服務意識有待進一步加強，以改善服務態度。之前醫療服務投訴的首位原因都是服務態度不好[8]，此次統計結果顯示服務態度問題占醫療服務投訴的比例減少，說明醫院采取的措施已取得初步的成效。但仍有部分醫護人員面對患者的詢問，態度強硬，不耐煩，給醫院的形象造成了不良的影響。

對策：醫患溝通是醫患之間對醫學理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，它使醫患雙方能充分、有效地表達對醫療活動的理解、意愿和要求[9]。進一步加強醫護人員服務意識的教育。對此，一是管理部門應制定相關措施，獎懲結合，促進醫療服務態度改善[10]；二是正確認識和理解“知情同意”原則，加強與患者的溝通，學習溝通技巧，規范溝通行為，溝通語言和溝通過程[11]。三是在臨床工作中開展患者角色體驗的活動，使醫務人員能更好的換位思考；四是加強素質教育和技能培訓，以不斷提高醫療技術水平，通過過硬的技術水平和較高的工作能力更好地為患者服務。

3.5 費用解釋不清

關于費用相關問題的醫療服務投訴也占較大的比例。醫療服務投訴問題為：醫生或者護理人員對費用問題解釋不清；醫保報銷解釋不清；患者來回奔跑多個科室，仍未解釋清楚問題。

對策：首先，醫生給患者開具相關檢查時，需明確告知患者及家屬此項檢查的目的，意義，費用，是否可以報銷等，對于自費的檢查項目簽訂知情同意書。第二，如需繳費，及時提醒患者及家屬。科室有專門人員負責向患者解釋相關費用問題。第三，醫務人員應不斷學習醫保相關政策，對于患者問的比較多的醫保相關問題，可以印制成冊，放于病區明顯位置，供患者傳閱。

3.6 專業技能水平有待提升

由于目前醫患關系緊張，每天門診患者人流量較大等原因，醫生通常聽過患者主訴后，就給開檢查，看到檢查結果后才給相應的診斷。這樣個別患者會覺得醫生只能靠檢查來診斷，沒有經驗，專業技能水平不高，從而投訴。

對策：加強醫務人員的素質教育和專業技能水平的培訓。作為醫院的主力軍，醫務人員的綜合素質高低直接關系到醫療服務質量的優劣，影響到醫院乃至整個醫療衛生事業的發展[12]。因此，醫院要通過多種途徑對醫務人員進行醫德醫風教育，使醫務人員樹立正確的人生觀和價值觀，在醫院內營造一種關愛生命、關心患者、想患者所想、急患者所急的和諧氛圍，在醫患之間建立友好的感情，增加患者對醫務人員的信任[13]。除素質教育之外，醫務人員的專業素質教育是整個醫院醫療服務質量的關鍵和核心。一個醫院的其他方面做的再好，醫務人員的專業技能不高，這樣的醫院不會在患者心里留下好的印象。當就診者對自己的診療情況及相應的輔助服務感到不滿時，便提出醫療服務投訴，從而將一部分所謂的“隱性醫療服務投訴”轉化為“顯性醫療服務投訴”[14]，因此，通過強化技能訓練，鼓勵醫務人員鉆研業務，提高技術水平，對減少醫療服務投訴有著舉足輕重的作用。

4 討論

醫療服務投訴作為醫療衛生領域的社會熱點之一，它需要通過提升醫務人員素質，優化醫療服務質量管理等措施來進行有效的防范，而綜合分析醫療服務投訴發生的原因對有的放矢解決好醫療服務投訴具有積極的現實意義[15]。任何一例醫療服務投訴的發生都有一定原因，通過妥善處理，分析醫療服務投訴原因，積極反饋整改，也可以改進醫療服務方式，提高醫療服務質量和患者滿意度[16]。本研究僅統計分析了本院2015年1月—2018年10月的醫療服務投訴的數據，由于時間和精力的原因，我們的調查對象僅為本院，有一定的局限性，不能代表其他醫院。以后我們會繼續努力，不斷深入探索，擴大研究范圍，以為減少醫療服務投訴，創建和諧醫院環境打下堅實的理論基礎。