關鍵績效法在醫療設備管理中的應用

范璐敏，朱人杰，沈玲麗

同濟大學附屬東方醫院 運營管理部 設備科，上海 200123

引言

醫療設備的質量及運行狀態直接影響醫療服務的整體質量，同時也對醫院的形象及運營效益產生影響[1]。因此，如何保證醫療設備滿足臨床使用、降低設備故障率、最大限度減少維修成本是醫療設備管理中的重要課題[2]。當前在醫療設備維修的管理上，醫院多采用自修加外修的管理模式[3]，但是由于醫療設備的高度專業化，行業壟斷嚴重，外修服務效率低且價格昂貴，嚴重影響維修管理效率。維修管理人員提出過提高醫院自身維修力量、加強日常維護保養等思路，但此類方法往往主觀性較大，缺少客觀量化指標以及相應的獎懲機制，較難調動維修人員的積極性，管理效率仍然較低[4-6]。在其他領域，管理人員越來越多的應用關鍵績效法（Key Performance Indicator，KPI）來調動人員積極性，提高工作效率，KPI在企事業單位的人事管理越來越得到重視[7-9]。本研究嘗試將KPI的思想應用于設備維修管理中，明確我院設備科發展方向，落實關鍵指標，組織學習，以設備維修前后關鍵指標變化為評價標準，建立設備維修管理中的關鍵績效指標體系（簡稱關鍵績效法），激勵醫院維修人員對醫療設備維修保養的積極性，旨在為醫院醫療設備維修管理提供新的思路。

1 資料與方法

1.1 研究對象

本研究選取的研究對象為2016年我院設備科管理的所有心電監護儀218臺及耳溫儀44支。納入標準：目前正常使用；設備納入醫院信息系統統一管理。排除標準：醫院信息系統中設備日常記錄不全。

1.2 研究方法

1.2.1 分組

根據是否應用KPI進行管理，將納入研究的心電監護儀及耳溫儀隨機分為KPI組及常規組，KPI組采用KPI進行管理，常規組延續以往的工作模式，以平衡計分卡體系為主導思想。記錄兩組儀器的基本資料，包括使用年限、響應時間（從發生故障到維修處理的時間）、預防性維修保養次數、維修費所占成本比例。

1.2.2 關鍵績效法的實施流程

（1）專題調研，形成方案。醫療設備科于2015年下半年形成由科長任負責人的專題組，對KPI進行專題調研，對我院設備科目前的發展狀況進行了全面梳理，并指明設備科未來的發展方向，對于KPI的實施形成初步的方案。

（2） 確立關鍵指標。結合設備科目前發展的狀況及目標，我科以滿足臨床需求為中心，將醫療設備的維修視作關鍵行為。因此，在確立關鍵指標時，我們遵循以下幾個原則：① 必須具體且能夠量化；② 結合往年的情況，指標的期望值不能過高或者過低，否則易打擊維修人員的積極性；③ 要有時間節點；④ 要對各指標確定權重系數，以區分其重要程度。不同的設備我們設置了不同的關鍵指標，在本文中，我們以心電監護儀全年故障率低于5%及耳溫儀的自修率達到80%以上這2項較具有代表性的指標為例子對關鍵績效法的實施效果進行說明。

（3）傳達落實，組織學習。2016年初，將KPI的相關事宜向設備科全體成員進行傳達，并將包含所有設備的關鍵指標的關鍵績效法手冊發放到每個人，對大家提出的所有問題進行解答。

（4）定期考評，明確獎懲。在2016年全年，關鍵績效法專題組每月底對各項指標的完成情況進行評估，并要求未完成指標人員制定整改計劃。2016年年底，我們形成了全年的KPI完成情況。將考評結果落實到每位維修人員，并以此作為決定員工工作崗位、獎金等級及未來發展的重要依據。

1.2.3 常規組實施流程

分別從患者維度（關注患者診治投訴率及滿意程度，采納醫護人員對設備使用中不足和創新的建議）、財務維度（在不增加整體支出的基礎上盡可能的提高人員滿意度及獲利指數）、內部流程維度（增強設備科與各科室之間的溝通與協調能力，及時調整需求）、學習與成長維度（每月定期對人員進行教育考察，保持競爭能力，定期進行人才培養）等4個角度出發。

1.2.4 心電監護儀及耳溫儀診治反應時間及停機時間計算

心電監護儀更換袖帶導聯線血氧飽和度指夾或使用更換主板使用備用機時，需短暫停機。利用我院HIS系統，每月月底對機器的停機時間進行統計。診治反應時間與維修人員相關，計算每月維持時間及修后使用時間，年底匯總。

1.2.5 心電監護儀故障率的計算

利用我院HIS系統，每月月底對當月兩組心電監護儀的故障情況進行統計，KPI組維修人員每月對照目標值進行整改，年底匯總2016年全年數據，按照公式(1)計算每組心電監護儀的故障率。

1.2.6 耳溫儀自修率的計算

利用我院HIS系統，每月月底對當月兩組耳溫儀的自修情況進行統計，KPI組維修人員每月對照目標值進行整改，年底匯總2016年全年數據，按照公式(2)計算每組耳溫儀的自修率。

1.2.7 比較2016年KPI組及常規組設備的故障原因

納入研究的故障原因包括使用不當、老化磨損、電路故障、機械故障、軟件故障，其中使用不當是指由于臨床使用人員操作保養不熟悉造成的設備故障；老化磨損是指隨著設備的常年運轉，設備部分零部件磨損導致的設備故障；電路故障是指電路中的電流被切斷造成的斷路故障或者電路中電源與地線相連接，造成短路；機械故障是指設備部件運行受阻導致設備停止工作；軟件故障是指控制設備運行的軟件發生錯誤導致設備無法正常運行。

1.2.8 醫療設備維修工作滿意度調查

2016年底，我科針對KPI實行情況到臨床進行滿意度調查。調查表評分項目包括5項：總體滿意度、維修服務的及時性、維修工程師的業務水平、維修周期、維修效果。各項目均包括4個選項：非常滿意（10分）、滿意（8分）、一般（6分）、不滿意（4分），將5個項目對應的分數相加即為滿意度，總分50分。

1.3 統計學分析

應用SPSS 19.0軟件對數據進行統計學分析。對心電監護儀臺數、耳溫儀維修次數等計數資料采用卡方檢驗進行比較，對滿意度評分等計量資料采用t檢驗進行比較。對兩組設備間故障原因的比較做柱形圖進行分析。所有結果以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 KPI組及常規組常規指標對比

對比KPI組及常規組儀器的基本指標（表1），兩組設備在儀器使用年限、響應時間、預防性維修次數及維修費所占成本比例上相差無幾，均無統計學意義（P＞0.05），兩組具有可比性。

表1 兩組儀器基本資料的對比分析

2.2 KPI組及常規組心電監護儀停機時間及開機率比較

分組2016年KPI組及常規組心電監護儀的診治反應及停機時間，結果顯示：KPI組診治反應時間明顯低于常規組，差異有統計學意義（P=0.005），詳見表2。

表2 KPI組及常規組停機時間及診治反應時間的差異（min）

2.3 心電監護儀故障率

2016年全年，KPI組心電監護儀故障率為4.59%，常規組心電監護儀故障率為11.93%，差異具有統計學意義（P＜0.05），詳見表 3。

表3 2016年心電監護儀故障率

2.4 耳溫儀自修率

2016年全年，KPI組耳溫儀自修率為82.76%，常規組耳溫儀自修率為70.30%，差異具有統計學意義（P＜0.05），詳見表4。

表4 2016年耳溫儀自修率

2.5 2016年KPI組及常規組設備故障原因的比較

對2016年兩組設備故障原因進行比較發現，KPI組中人為的使用不當占故障原因的7.27%，而在常規組中人為的使用不當則占故障原因的18.47%，詳見圖1。

圖1 2016年設備故障原因比較

2.6 設備維修工作滿意度情況

對2016年度設備維修工作滿意度進行調查：KPI組滿意度平均得分為（46.53±2.94）分，常規組滿意度平均得分為（44.74±2.27）分，兩者比較，差異具有統計學意義（t=4.819，P=0.000）。其中，在維修工程師的業務水平及維修維修效果上，KPI組得分明顯高于常規組。

3 討論

心電監護儀作為重要的生命支持設備，提高其使用率對于患者的生命安全具有重要意義。我院心電監護儀的使用年限在國資報廢年齡（6年）內，因耳溫儀溫控傳感器維修成本過高，多以以舊換新形式進行更換。心電監護儀袖帶導連線血樣的日常消耗，需一定維修費用，多采用進口血氧進行更換。研究確保KPI組與常規組的基本指標無統計學差異，具有可比性。結合往年數據，在KPI組，我們將本年度心電監護儀故障率的目標值定為5%，最終成功達到了這一目標，同時，KPI組心電監護儀的診治反應時間明顯縮短，而未實行KPI的常規組其故障率及診治反應時間則明顯高于KPI組。通過分析我們發現，KPI組設立心電監護儀故障率這一關鍵績效指標后，工程師明顯對設備的維修質量進行了更多的關注，不同于以往壞了修、修了壞、壞了再修的狀態[10]，現維修人員更加追求一次修好，同時也主動對臨床科室及各設備操作人員普及日常維護與保養知識，盡可能減少人為故障。可見，應用KPI之后，工程師的積極性被大大的調動，同時工程師的學習和交流熱情也明顯提高，這對于醫療設備的日常維護保養大有裨益。

當前醫療設備的維修管理模式主要有醫療設備原廠提供維修服務、外送維修以及院內自修。我們將2016年度耳溫儀自修率目標設置為80%，最終成功達到了這一目標，而未實行KPI的常規組其自修率明顯低于KPI組。分析其可能原因，KPI組設立耳溫儀自修率這一關鍵績效指標后，當耳溫儀發生故障時，維修人員往往會先發揮主動性，自主研究解決問題的方法，改變了以往對設備廠家及外送維修的過度依賴，進一步分析發現，外送維修的情況也主要為更換配件，這提示我們應用關鍵績效法之后，工程師主動性得到提高，工程師的維修水平也不斷提高。

對2016年兩組設備故障原因進行分析我們也發現，KPI組由于人為導致的故障比例明顯低于常規組，這可能得益于維修人員對于設備操作人員反復耐心的指導，也說明我們的工作取得了一定的成效。對2016度的兩組設備維修工作滿意度進行調查與座談，我們發現2016年各科室對KPI組設備維修工作的滿意度明顯高于常規組，主要表現在KPI組工程師維修水平提高、責任心增強，設備維修周期縮短且維修效果明顯提高。

可見，關鍵績效法會對醫療設備維修管理工作可以起到明顯的改進作用，但是此方法實行時間仍較短，并可以探索設立更多更加高效的關鍵指標，這值得在下一步的工作中進行更深入的研究。

4 總結與展望

醫療設備的維修工作是醫學工程部門的核心業務之一，確保設備運行良好，對設備進行及時高效的維修是臨床活動得以順利進行的基礎。許多醫學工程人員不斷致力于探索如何改進醫療設備的維修管理工作，能夠既滿足臨床需要，又能夠控制維修成本[11-12]。有大量研究關注醫療設備的常見故障，并提出維修保養的方法，也有的研究建議從制度層面加強設備的維護與保養[13-14]，但這些方法往往具有人為性、主觀性的問題，缺少客觀量化指標，并且很難大范圍推廣。這一定程度上是由于裝備種類繁多，維修工作紛繁復雜的工作性質決定的。關鍵績效法以目標為導向，將對績效的評估量化為對幾個關鍵績效指標進行評價，以此來對管理工作進行評定。這一方法著眼關鍵行為，設立關鍵指標，進而將管理工作化繁為簡，抓住主要矛盾，指引前進方向[15]。我們將這一方法引入到醫療設備維修管理工作中。這一方法的首要與核心就是要設置適當的關鍵指標，這些指標應當具體，并且可以進行計算和測量，同時應當能夠體現管理工作的水平與效率。