“圖書館+第三方”信用服務模式的探索與思考

吳仲平（杭州少年兒童圖書館）

隨著互聯網時代的到來，越來越多的新技術開始影響人們的生活，各行各業都面臨著技術發展變革帶來的挑戰。公共圖書館作為公益性的社會服務機構，如何在互聯網環境下利用信用服務實現進一步的平等、開放、共享，促進文獻信息的有效利用，提升服務效能，成為一項值得探索和思考的議題。

“圖書館+第三方”信用服務模式是指公共圖書館借助第三方征信平臺的讀者信用服務模式，這種全新的模式打破了原來自建型信用服務模式無法實現的館際間資源共享的壁壘，幫助公共圖書館向著實現區域內以及區域間資源共享的方向邁出了堅實的一步，也為公共圖書館完善用戶信用服務體系探索出新的模式。近年來，上海圖書館、合肥市圖書館、杭州圖書館等已率先采用這種信用服務模式，并取得了一定成效。但任何新生事物在探索階段必定會出現一些問題，需要不斷探索思考與改進完善。

1 信用與公共圖書館信用服務

“信用”一詞起源于經濟信用，是指交易雙方對對方的產品信任，是最初進行物物交換的基礎。［1］信用是每一位公民立足于社會應該遵循的基本道德原則，同時也是公共圖書館對讀者的最低要求，是公共圖書館存在與發展的基礎。［2］公共圖書館信用服務是指圖書館為了防范或減少讀者在使用圖書館資源和服務過程中產生的信用風險、維持圖書館和用戶之間信用關系正常運行而制定的信用政策，具體包括收集分析用戶信用數據、配置信用資源、開展信用控制等管理活動。［3］

19世紀中期，歐美地區公共圖書館開始逐步推行以信用為擔保的免押金辦證服務；［4］20世紀80年代初，我國圖書館界出現了以用戶社會信用為依據提供免費服務的嘗試：1983年，廣西橫縣圖書館率先采用“信用保證借書辦法”對離退休干部、老師、重點讀者予以外借過刊免收租金的措施，［5］為后續公共圖書館信用服務的發展奠定了基石。2002年，孫方禮等［6］開始關注我國圖書館的讀者信用建設問題，在公共圖書館信用服務的理論研究上邁進了一大步。隨著我國第三方征信機構的逐漸成熟完善，上海圖書館率先利用第三方征信平臺開展信用服務的實踐探索；2017年4月，杭州圖書館在上海圖書館實踐的基礎上作了進一步創新探索。“圖書館+第三方”信用服務模式因具有可復制、易推廣、能實現資源共享等特性，引起了業內專家學者的廣泛關注，相關研究論文也隨之增多。筆者回顧以往的研究成果發現，探討自建型信用服務模式建設或“圖書館+第三方”信用模式的意義和價值的研究較多，而關于公共圖書館如何更有效地實施“圖書館+第三方”信用服務模式、如何解決運作過程中出現的問題的研究較少。

2017年8月，以“圖書館、團結、社會（Libraries Solidarity Society）”為主題的第83屆國際圖書館協會聯合會在波蘭弗羅茨瓦夫召開，國際圖聯主席多納·希德在會議上提出了旨在通過全球合作來呼應變革的十年計劃——“全球愿景”，［7］這讓我們充分認識到聯合、共享的圖書館服務模式是當前時代發展的趨勢。“圖書館+第三方”信用服務模式為實現圖書館進一步的聯合、共享提供了可能。

2 “圖書館+第三方”信用服務模式概念及優勢

張燕青［2］依照信用數據來源將公共圖書館讀者信用管理模式分為3類：借助第三方征信平臺的讀者信用管理模式、自建征信平臺的讀者信用管理模式、第三方與自建相結合的讀者信用管理模式。據此，筆者將公共圖書館借助第三方征信平臺的讀者信用服務模式稱為“圖書館+第三方”信用服務模式，是指公共圖書館根據第三方征信平臺提供的讀者信用記錄對讀者進行分類管理，同時將讀者在公共圖書館產生的信用記錄納入個人征信系統的信用服務模式。

2.1 能降低讀者管理運行成本

在“圖書館+第三方”信用服務模式中，公共圖書館可以借助第三方平臺現有的資源進行信用統一化管理，無需再投入大量的人力、物力資源用于讀者管理，而只需根據第三方平臺提供的信用信息對讀者行為進行約束。如，對信用分低的讀者進行借閱數量、期限的限制，對信用分高的讀者則賦予更多權限。這使得讀者管理過程更加自動化，極大地降低了讀者管理的運行成本。

2.2 能事先對讀者進行分類管理

公共圖書館可事先根據第三方征信平臺提供的信用記錄對用戶進行分類管理，根據用戶原有信用分的高低提供服務。如，杭州圖書館規定，芝麻信用分在550分（含）以上的用戶即可享受免押金、零門檻的借閱服務；隨著信用積分的遞增，信用等級會逐漸提高，可借書的冊數、期限等也有所遞增；長期保持較高信用分的讀者還可享受免押金借雨傘、充電寶、玩具等服務。在讀者日常借閱過程中，芝麻信用將會自動對讀者數據進行追蹤，將讀者的借還記錄統一收集在芝麻信用的個人信用檔案內，根據信用機制的考核原則每月進行風險評估，評估后的結果綜合反映在更新后的芝麻信用總積分中，圖書館根據信用積分定期對讀者的信用行為進行考核與評估，以實現信用分數的加減。［8］根據用戶的信用等級確定其所能享受的圖書館服務層次，是圖書館培養用戶誠實守信行為的有效途徑。

2.3 能實現更大范圍的社會資源共享

“圖書館+第三方”信用服務模式之所以被業內廣泛關注和研究，其中很重要的一點是因該服務模式突破了自建型信用服務模式下“本館信用值只對本館有效”的信息壁壘。共享經濟下發展起來的以螞蟻金服為代表的第三方信用服務機構，沒有限制用戶使用區域，具備在跨地域的所有圖書館甚至其他領域間實現資源共享的可能性。如，螞蟻金服與支付寶軟件互相關聯，通過跟蹤人們日常生活中的繳費、購物、借貸等行為表現記錄每個人的信用分值，覆蓋面廣、具有普適性，且不受區域條件的限制。

2.4 能有效推動社會信用體系建設

當公共圖書館在使用第三方征信平臺進行信用信息管理時，讀者在圖書館產生的信用行為將被反映到個人信用征信平臺，即讀者信用數據會被記錄到個人征信記錄，供全社會監督，且能夠成為評估個人信貸和消費的重要參考因素，這種模式對用戶在圖書館的信用行為約束力較大。如，上海圖書館讀者的信用行為信息會反饋到上海公共信用信息服務平臺，成為個人信貸的考核因素之一。［2］在這種模式下，讀者會自覺培養自身的信用意識、約束自己的行為，有利于營造履約踐諾、誠實守信的社會氛圍，從而有效推動社會信用體系建設。

3 “圖書館+第三方”信用服務模式存在的問題

3.1 技術標準不統一，信用積分統計不全面

利用“圖書館+第三方”信用服務模式，實現本地區內公共圖書館網絡的互聯互通和信息共享比較簡單，但要在跨地區、跨省級的公共圖書館之間以及公共圖書館與其他類型圖書館之間實現互聯互通和信息共享，還面臨因技術標準不統一所帶來的問題。除此以外，第三方信用機構所包含的服務內容還不夠全面，需要進一步完善讀者信用體系。

3.2 合作管理機制不完善

在圖書館與第三方征信平臺合作的過程中，雙方如果沒有非常明確細致的權責協議，極易造成信用服務整體運行不暢，一旦出現問題不能及時處理，將會導致公共圖書館難以達到預期目標。

3.3 存在一定的安全隱患

從根本上來說，第三方征信平臺仍是以商業利益為中心的，公共圖書館與第三方征信平臺在合作過程中所形成的增量數據和信息如不能得到及時的風險防控，將面臨安全隱患。一方面，第三方征信平臺面臨不能持續平穩運行的風險，持續穩定的征信平臺是信用服務得以延續、發展的基礎，也是讀者正常享受圖書館服務的基礎；另一方面，公共圖書館面臨失去信用的風險，公共圖書館有責任和義務對用戶的個人信息、借閱信息等涉及用戶隱私范疇的信息進行保護，一旦泄露不僅會對用戶造成不可挽回的影響，公共圖書館也將承擔喪失用戶信任和違法的風險。

4 公共圖書館“圖書館+第三方”信用服務模式的建議

4.1 制訂統一的接口標準，完善信用平臺服務內容

① 各地圖書館的自動化設備必須要有統一標準，才能實現共建協同網絡服務體系、互聯互通、資源共享的目標。筆者建議，立足頂層設計，制訂一套全國統一的技術標準，包括第三方征信平臺設備的接口標準，為接入資源共享網絡服務體系創造條件，方便信息數據的相互轉換，同時也避免了被某個第三方信用機構捆綁的尷尬。② 建議第三方信用機構積極擴大服務范圍，使平臺統計的信用積分結果能夠客觀、公正、全面地反映用戶的誠信度。

4.2 選擇成熟的第三方平臺

第三方征信平臺應在社會上具有較大影響力，這樣其提供的信用記錄對于公共圖書館才具有參考價值，并得到廣大讀者的認可。因此，圖書館在選擇合作平臺時必須謹慎，要從多個方面考量，如合作平臺的規模、穩定性、信息安全性、發展目標等。

目前，上海圖書館、合肥市圖書館、浙江圖書館等均選擇螞蟻金服作為第三方征信平臺，是因為在當前我國央行公布的8家征信機構中，［9］支付寶旗下的螞蟻金服擁有龐大的用戶群體以及相對雄厚的技術基礎，用戶覆蓋全國318個城市，影響力大，有著較為安全、穩定的信用積分系統，［8］且其發展目標是為每個人建立一個公正、客觀、準確的信用評價體系，這與圖書館建立信用服務體系的初衷相吻合。顯然，支付寶旗下的螞蟻金服是圖書館建立合作關系較為合適的選擇。

4.3 不斷完善合作管理機制

公共圖書館確定與第三方征信機構合作時，事先制訂的協議及條文不能太粗略，涉及到實際問題時需要明確規定。

（1）與合作方簽訂一份職責明確、內容細致的合作協議或責任書，公共圖書館必須認真履行自身職責，切忌將信用服務建設完全交由第三方托管。一方面，要以圖書館自身的專業化服務為主導，使第三方社會力量圍繞圖書館專業化運作而行動；另一方面，圖書館要發揮對合作信用平臺的監督作用，定期對第三方平臺所統計的讀者信用加減分情況進行監察，以保證信用制度公平合理。這樣才能使圖書館信用服務體現出圖書館的文化元素，為用戶帶來更優質的體驗。如，圖書館可以要求第三方征信機構及時對讀者信用活動過程中所產生的信用信息（如借還書記錄、參與圖書館服務記錄、讀者活動記錄等）進行調整；同時，圖書館要根據讀者的具體行為做出權限調整，并及時反饋至第三方征信平臺。

（2）創新合作關系、合作制度來構建穩定共贏的合作關系，保障合作者的根本利益。① 有效的溝通機制有助于提高合作雙方的工作效率，降低工作中的差錯率。在圖書館信用服務的過程中，合作雙方可通過電話、QQ、微信、Email、研討會等途徑建立多元化的溝通機制。② 科學合理的評估機制，既可判斷前一階段合作目標是否實現或實現的程度，也可為下一階段制定合作任務及合作目標提供科學依據，起到督促與激勵的作用。圖書館要定期對信用服務合作的利益相關者在合作過程中投入的資源和獲得的效益進行科學評估，評估指標主要包括各合作方利益被滿足的程度、各合作方利益被滿足的速度、各合作方主動合作的參與度等。［10］

4.4 建立預警預案進行風險管控

對于公共圖書館在與第三方征信平臺合作中可能面臨的平臺不穩、用戶信息泄露、易被捆綁等安全隱患，圖書館應提前建立預警預案，對于可能出現的風險提出具體措施加以預防，以保證信用服務能夠長期、穩定運行，同時保證對獲取的用戶個人信息、借閱信息等個人隱私進行嚴格保密。如，要求第三方征信機構對于被拒絕使用相關業務的讀者明確告知其被拒絕的理由，并完善信用平臺技術，避免由于平臺問題出現拒絕讀者使用相關業務的情況等。同時，圖書館應協同相關的管理部門從外部加強對征信機構的監督和管理，促使征信機構嚴格遵守《征信業管理條例》《征信機構管理辦法》，以保證征信機構信用平臺的信用信息完整可靠。

5 結語

“圖書館+第三方”信用服務模式雖已開始實踐并初見成效，但如何使之進一步提升公共圖書館的服務效能，還需要業界同仁不斷地探索和思考。在我國構建社會信用體系的大環境下，隨著公共圖書館信用服務實踐的不斷深入，公共圖書館服務效能的提升也會得到質的飛躍。同時，將圖書館信用服務納入整個社會信用制度建設的大環境中去，將圖書館信用體系與其他行業的信用體系相融合，使之成為公民個人綜合信用表現的組成部分，也必將助力我國誠信社會建設。