高校圖書館“互聯網+學科專家”數字參考咨詢新探*

李曉妍 徐軍華

（1.中國科學院文獻情報中心 北京 100190；2.中國科學院大學經濟與管理學院圖書情報與檔案管理系北京 100190；3.湘潭大學公共管理學院 湖南湘潭 411105；4.湘潭大學公共信息資源管理與開發利用科普基地 湖南湘潭 411105）

1 引言

1984年，美國馬里蘭大學圖書館在世界上首次開展數字參考咨詢[1]，自此，數字參考咨詢得以迅速推廣開來。2016年8月16日，IFLA在美國俄亥俄州哥倫布市召開的參考和信息服務部會議中強調，無論何種類型與形式的圖書館，為用戶提供參考咨詢服務都是一項核心工作[2]。IFLA參考咨詢與信息服務部也發布圖書館發展聲明，指出參考咨詢和信息服務是圖書館業務的核心，特別是在當前復雜的信息環境中，為了滿足用戶有效而準確獲取信息的需求，圖書館參考咨詢服務必不可少[3]。

2016年3月，中國圖書館學會主辦培訓班，旨在促進我國各類型圖書館參考咨詢服務的規范化，提高參考咨詢服務的效能與管理水平[4]。全國圖書館參考咨詢聯盟管理中心于2016年6月舉辦全國圖書館參考咨詢聯盟館員培訓及經驗交流會，指出“互聯網+”時代對數字參考咨詢的新挑戰[5]。國家圖書館于2016年8月舉辦“數圖推廣工程·全國圖書館參考咨詢協作網業務培訓班”，旨在進一步提升從事參考咨詢業務的管理者和業務人員的參考咨詢業務服務能力與水平[6]。由此可見，國內圖書館非常重視圖書館參考咨詢服務的創新與現代化發展。

自2015年7月4日國務院印發《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》以來，“互聯網+”已成為現階段各行業發展與研究的主流趨勢之一。中國圖書館學會在其“十三五”規劃綱要中指出，以大數據、云計算、物聯網、移動互聯網等為代表的新興信息技術快速發展，“互聯網+”等重要發展理念為我國圖書館事業發展提供了重要的戰略機遇[7]。因此，高校圖書館應當抓住“互聯網+”的時代機遇，提高參考咨詢服務移動化、泛在化、數字化、專業化程度，尋求高校圖書館數字參考咨詢服務的升級與創新。

2 國內外研究現狀

2.1 國外研究狀況

筆者選取Science Direct和Emerald兩種外文全文數據庫作為檢索源，以“academic library”“digital reference”“consult”“subject expert”等檢索詞及其同義詞進行組配檢索，獲得檢索結果281篇，經過逐一閱讀剔除不相關文獻、通知、動態消息等，對現有研究總結如下：

強調高校圖書館開展數字參考咨詢的重要性和必要性。Diana L.H.Chan等認為數字革命導致了圖書館從實體到數字領域的根本性轉變，數字資源和數字咨詢服務扮演著愈加重要的角色，各種數字化服務通過互聯網不斷拓展和延伸[8]。Sharon Q.Yang等根據《彼得森學院指南2013版》（Peterson’s Four-Year Colleges 2013）隨機抽取 362所機構進行關于數字參考咨詢服務開展情況的大規模調研，結果表明約68%的機構在其官網提供咨詢服務[9]。通過案例研究發現，數字參考咨詢臺解決遠程咨詢難題，在圖書館所有服務中有著舉足輕重的地位[10]。

構建數字參考咨詢的模型及問題改進。Marilyn Domas White通過構建數字參考咨詢模型，研究該模型在高校圖書館中的適用性，并總結實踐創新經驗，對咨詢模式進行改進[11]。James A.Stemper等通過美國明尼蘇達大學圖書館的咨詢模式探討數字參考咨詢服務的價值，總結數字參考咨詢模式和理念[12]。Erica Carlson Nicol等認為數字參考咨詢服務在高校圖書館變得越來越普遍，它的實施、維護、有效合理利用對時間、人員和資金都帶來了挑戰[13]。

重視用戶滿意度和咨詢質量評估。Bruce Stoffel等研究發現，伊利諾伊州立大學圖書館利用電子郵件和在線聊天軟件進行數字咨詢服務，注重評估用戶滿意度，開展用戶調查與反饋[14]。Chattopadhyay S等重點介紹了數字參考咨詢服務的一些基本方面，以St Xavier學院的參考圖書館員如何提供數字參考服務為例，評估用戶使用數字參考服務的滿意度[15]。

2.2 國內研究現狀

筆者以中國知網全文數據庫為檢索平臺，以“高校圖書館”和“數字參考咨詢”及其同義詞為檢索詞，剔除不相關文獻后，共得到679篇文獻資源，經過分析發現，國內高校圖書館數字參考咨詢現有研究內容如下：

（1）數字參考咨詢服務模式。李旺認為，大數據時代，“互聯網+”環境下高校圖書館正面臨著機遇和挑戰，構建“互聯網+”環境下“圖書館+”的服務模式，是當前高校圖書館服務的新方向[16]；徐俊華認為，專人負責制、首問責任制、全員咨詢制已成為高校圖書館參考咨詢服務的主要體制，與此相適應的服務模式逐漸多樣化，FAQ、電話、郵件、網絡虛擬咨詢系統等咨詢模式也逐漸衍生出高級的網絡咨詢服務模式、IM 咨詢服務模式、自助型咨詢模式等[17]。

（2）數字參考咨詢服務人員。薛華認為，配備、培養高素質的咨詢員，是為讀者提供滿意的數字參考咨詢服務的有效途徑，咨詢員應該具備某一學科的專業知識，熟悉圖書館各種資源、布局、數據庫使用方法，掌握各種基本技能，并進行學習和培訓[18]；胡麗萍發現，當前高校圖書館開展的參考咨詢采取的是用戶與咨詢員之間的問答模式，如何完善咨詢平臺功能以及維護咨詢平臺秩序，使其能切實幫助用戶解決問題，是咨詢員需要重點考慮的問題[19]。

（3）數字參考咨詢服務質量。喬楊提出高校圖書館需要設計相關質量控制策略，建立可以評價其優劣的標準，達到較高的服務水平[20]；張珍連認為數字參考咨詢作為當代高校圖書館信息服務的核心業務之一，咨詢質量的高低一定程度上反映了圖書館的水平和實力[21]；黃炳浩認為，數字參考咨詢服務的質量水平代表了高校圖書館數字化建設的水平和層次，基于此構建了數字參考咨詢評價指標體系[22]。

（4）數字參考咨詢服務創新。張雪梅、張艷芳、過仕明認為，目前高校圖書館的參考咨詢服務現狀不容樂觀，高校圖書館的管理性質決定了其參考咨詢服務在實踐創新上存在諸多障礙且短期內難以解決，為此，基于現實館情尋求一般高校圖書館切實可行的創新思路，具有更重要的理論與實踐意義[23]。

2.3 述評

總體來看，現有研究成果主要集中于探討數字參考咨詢的理論、價值、模式總結等，將“互聯網+”數字參考咨詢服務相結合的研究也大多偏向技術領域。但是，基于“互聯網+”理論和技術將學科專家引入高校圖書館數字參考咨詢的研究較少。當前雖已有將春雨醫生的理念引入醫學或經濟學領域的研究案例，但將學科專家引入高校圖書館數字參考咨詢的研究較少，這也正是本文研究的價值和意義所在。

3 我國高校圖書館數字參考咨詢現狀分析

筆者訪問了教育部公示的42所雙一流高校圖書館官網，通過其咨詢平臺、互動交流、新聞資訊、機構職能介紹等欄目統計各高校圖書館開展參考咨詢活動的情況，獲取參考咨詢員的聯系方式以及各高校圖書館館數字參考咨詢的新舉措等。

3.1 成效

高校圖書館是我國數字參考咨詢服務的起源地，經過多年的理論研究與實踐探索，已經建立了一套較為成熟穩定的參考咨詢體系。國內雙一流高校圖書館均為讀者提供參考咨詢服務，并在官網設有相關欄目，欄目名稱一般為咨詢臺、參考咨詢或互動交流，這表明各館都很重視咨詢服務，注重與讀者互動。各高校館開展了形式多樣的參考咨詢服務，華東師范大學的相關服務多達10種，其中預約咨詢提供“一對一”個性化咨詢，在工作時間發送預約郵件即可獲得預約咨詢服務，成為其特色服務之一。北京大學、北京師范大學、東南大學、西安交通大學的咨詢形式均為9種，其中北京大學、北京師范大學開設了館長接待日活動，傾聽讀者對圖書館管理的意見與建議，并同時提供咨詢服務。當面咨詢、電話咨詢、郵件咨詢和常見問題（FAQ）這四種咨詢形式在高校圖書館有著較高的普及率，開展這四種服務的高校館達到30家以上；另外，相當一部分高校館以QQ或CALIS虛擬參考咨詢系統等形式提供在線實時咨詢，以微博或微信公眾號、網絡表單、留言板、BBS等形式提供問答咨詢，承諾工作日內快速回復相關咨詢與留言。總之，參考咨詢成為各高校館的常態服務，成效顯著。

3.2 不足

從調研數據來看，現有的參考咨詢服務仍存在以下不足：①咨詢回應速度較慢。同步咨詢的回復速度較慢，參考咨詢員在線率不高；異步咨詢的響應周期則更長，較大地影響了咨詢效率和用戶體驗。②咨詢內容較淺。大多數用戶咨詢的問題多為基本性、常識性或建議性的，甚至存在無關信息和垃圾信息，深層次、學科化的咨詢問題不多見。③用戶滿意度不高。調研發現，許多高校圖書館參考咨詢服務的問題在數量上呈現下降趨勢，數字參考咨詢服務的用戶滿意度有待提高。

另外，關于高校師生用戶對圖書館現有參考咨詢服務滿意度較低的情況，也可從學者們已有的研究中得以佐證。方勝華等以浙江大學、寧波大學等浙江地區四所高等院校部分教師用戶為調研對象，對圖書館數字資源建設情況、教師用戶對圖書館信息服務期望值和網上參考咨詢服務滿意度進行抽樣調查，發現 高校教師用戶對館藏資源的需求呈多元化趨勢，上述任何一所高校圖書館的文獻資源從數量到品種都無法及時滿足本校用戶的需求[24]；焦慧敏基于LibQual+TM理論，從用戶滿意度角度，選擇針對南京地區“211工程”高校的研究生和教師用戶展開調查，發現南京地區高校的參考咨詢服務只是基本上滿足了用戶的最低需求，離用戶所期望的水平還有相當大的距離[25]。這些調研結果表明，我國現有數字參考咨詢的用戶滿意度仍有較大提升空間，圖書館有必要對數字參考咨詢進行創新，追求更高的用戶滿意度。

4 春雨醫生 “互聯網+權威醫生” 的咨詢服務理念

作為與人們健康息息相關的行業，醫療領域存在信息不對稱和醫患矛盾等問題，移動互聯網的引入為醫療行業的發展開拓了廣闊的市場前景，并提高了行業整體醫療水平，催生了一批移動醫療網絡應用[26]。以春雨醫生為代表的移動醫療APP，在傳遞健康資訊、預防疾病、促進健康方面發揮著重要作用，且通過對各種下載途徑的不完全統計發現，春雨醫生的下載量遠超其他同類APP[27]。北京春雨天下軟件有限公司于2011年11月上線了春雨醫生，掀起了“互聯網+”時代醫療服務的新模式，迅速產生了極大的影響力。筆者于2018年5—10月對春雨醫生移動客戶端和網頁端進行體驗，完成相關的數據收割，并結合相關新聞報道、采訪會談、數據解讀與學術論文等，對其發展理念總結如下。

4.1 引入權威醫生

中央電視臺《新聞聯播》2014年10月5日對春雨醫生進行報道：“這是過去難以想象的創新之舉：患者通過手機，直接和全國二甲以上的專業醫生進行1對1交流。”[28]截至2017年8月，春雨醫生已發展成為覆蓋17個一級科室、吸引50多萬公立醫院執業醫師、服務患者2億多人次并積累數億條健康信息數據的大型移動醫療服務平臺[28]。醫療行業關乎人的生命健康，無論患者、醫生還是醫療服務提供者都對安全分外重視。春雨醫生吸引了如此多的激活用戶，并獲得用戶喜愛與良好口碑，最根本的原因在于其咨詢醫生的真實性和權威性得到了用戶認可。醫生的注冊認證是其核心基礎業務，每位醫生注冊時都會經過嚴格審核，包括其資質認證和職稱認證。用戶則能查閱醫生的注冊信息，包括真實身份、醫生職稱以及實際工作單位等，這些極大地提升了用戶對咨詢的信任度，咨詢質量也得到保證，從而有效地調動了用戶咨詢的積極性。

4.2 運用“互聯網+”技術

春雨醫生節省了患者去醫院掛號排隊的時間，利用移動互聯網，通過手機號注冊或者通過QQ、微博授權登錄，患者即可便捷地在線查找醫生，隨時隨地咨詢，醫生則可利用碎片化時間進行解答，使一些疾病的問診變得輕松和方便。新華社評論“春雨醫生讓尋醫問藥‘不排隊還不貴’”[29]；《人民日報》也報道稱“春雨醫生利用互聯網特點，開拓了新的醫療問診形態，在醫藥服務的新領域進行了大膽創新”[30]。春雨醫生整合醫生資源，利用“互聯網+”技術打通地域醫療資源限制，給整個醫療體制建立了一個更自由的生態。這不僅可以讓個人獲得健康知識，也可以讓老百姓的“看病難、藥價高、保險虧”等問題得到有效解決[28]，未來用戶可像在淘寶上購物一樣便捷地得到醫療健康咨詢服務。春雨醫生在“互聯網+醫療健康”領域的創新科技得到了高度認可，榮獲2018年亞洲醫院管理獎（中國獎）最佳科技創新項目（Best ICT Innovation Project）卓越獎，成為本屆獲獎者中唯一的互聯網平臺[31]。此外，春雨醫生進一步融合定位服務技術，還可以讓用戶快速找到周邊藥店、醫院等，進一步擴展了其擁有的豐富資源[32]。

4.3 重視咨詢數據庫建設

春雨醫生有全面精確的自我診斷功能，類似圖書館數字參考咨詢領域的FAQ知識庫一樣，可以在沒有醫生診斷的情況下向用戶推送醫學常識，普及醫學知識。除自我診斷功能以外，用戶在春雨醫生平臺提出問題后，后臺也會用大數據自動匹配類似的歷史問題并呈現給用戶，自動判斷用戶問題所屬科室，并根據不同醫生所擅長的領域進行分發；通過幾秒鐘的數據算法，用戶的提問便可完成“派發”過程[33]。這也反映了春雨醫生對咨詢數據庫建設的重視。咨詢數據庫由兩部分組成，一個是整合了有著40萬病例的美國食品藥品監督管理局（Food and Drug Administration）的公開樣本庫，另一個則是春雨醫生不斷累積樣本形成的動態數據庫[32]。春雨醫生的品牌總監徐妍妮說：“用戶在使用春雨醫生的交互過程中也產生大量數據，這些經過格式化之后進入我們的移動醫療數據庫。”[34]春雨醫生聯合創始人、CTO曾柏毅表示，春雨醫生在健康大數據方面做出了大膽的嘗試，其數據主要來自用戶與醫生之間的交互信息、用戶生成和保存的健康檔案、檢驗檢查報告等， 同時整合部分合作醫院數據或美國疾控中心公開的醫院病歷數據等，完善自診準確率，也輔助醫生進行診斷[35]。

4.4 強化用戶評價機制

關于醫療咨詢，對于用戶而言，速度是一方面，質量更為重要，而咨詢回復質量的高低，主要取決于春雨注冊醫生執業技能的高低[34]。為此，春雨醫生引入用戶評價機制，用戶可對每次咨詢進行評價和獎勵，平臺根據用戶評價的數據發布同一領域權威醫生排行榜，醫生的口碑一目了然。盡管名醫院、名醫有著非常明顯的優勢，但是引入用戶評價機制后，良好的形象、口才、甚至幽默感，都可能讓你超越專家、教授成為明星醫生，獲得更好評價及更高收入。注冊用戶獨立完成咨詢評價，表達真實體驗感受，平臺和醫生無法介入，更無法自我評價，進而保證了評價的真實性。總的來說，春雨平臺利用好評機制構建了較為科學的醫患關系：醫生的經驗、知識價值、服務能力與獲得的收入正相關，注冊用戶對醫生的咨詢服務做出評價，且評價結果真實可見，便于對醫生的咨詢服務進行監督，也利于其他用戶求醫問藥時參考使用[32]。

5 基于春雨醫生理念開展“互聯網+學科專家”數字參考咨詢

高校圖書館將春雨醫生成功運營的理念引入數字參考咨詢服務，具有重要參考價值和較大的可行性。第一，高校圖書館數字參考咨詢服務目前用戶認可度不高，需要引入新的理念、革新現有咨詢方式，以獲得用戶青睞。第二，春雨醫生與高校圖書館數字咨詢服務兩者具有相通性，如為特定用戶群體提供咨詢服務、利用“互聯網+”技術來更好地開展咨詢服務、為用戶提供更為便捷、快速、權威的信息服務內容等。因此，結合前述雙一流高校圖書館參考咨詢現狀的調研，借鑒春雨醫生成功運營的理念，高校館可從四個方面優化其數字參考咨詢服務。

5.1 淡化咨詢館員職能，引入學科專家

數字時代用戶信息需求的深度和廣度不斷加深，咨詢館員由于自身能力和學科背景知識有限，不可能滿足每一位師生用戶的高質量咨詢服務需求。因而，高校圖書館可借鑒春雨醫生引入權威醫生增加患者信任的理念，從校內外聘請具有較高學術水平或豐富工作經驗的學科專家參與到咨詢服務中；設立獎勵機制，為注冊的學科專家咨詢員提供適當薪酬，薪酬標準與回復咨詢的數量、質量、用戶滿意度等緊密相關，對于注冊掛名卻不提供或很少提供咨詢的學科專家則采取降低甚至停發基本待遇、最終強制退出咨詢隊伍等措施。

這種方式更多強調的是權威學科專家與師生用戶在咨詢服務中的互動，同時，圖書館的咨詢協助館員在二者之間起溝通與管理作用。具體來說，學科專家的遴選、審核、管理與獎勵機制、退出機制等都需要咨詢協助館員后臺操作，網站咨詢中的數據管理、歸類、審核是否符合互聯網管理條例，數據庫的整合、整個流程和網站的運營維護等，都需要咨詢協助館員的協調。

目前國內已有高校圖書館開展相關服務，如山東大學圖書館2013年開發特色服務項目——學科咨詢員。不同于大部分圖書館對學科館員的要求，在山東大學圖書館，任何在某一領域可以給予他人幫助的人，都可以注冊成為其學科咨詢員，可以不定期收到由讀者提出或圖書館員轉發的專業問題請求，提供較專業的意見[37]。國外學科館員制度已經實施多年，國外圖書館學科館員被稱為“Subject Specialists”，也就是“學科專家”，圖書館聘請各學科領域的專家學者開展更高層次的數字參考咨詢服務。如美國的哈佛大學圖書館、耶魯大學圖書館、普林斯頓大學圖書館、哥倫比亞大學圖書館、芝加哥大學圖書館、杜克大學圖書館、賓夕法尼亞大學圖書館以及英國的倫敦政治經濟學院圖書館等，均提供學科專家服務。該服務主要為本校的學生、教師、員工和校友提供研究咨詢和預約面談服務，圖書館員則只為用戶與專家之間的交流咨詢搭起橋梁。其中哈佛大學圖書館引入諸多院系的學科專家提供常規咨詢服務和個性化、專業化的咨詢服務，甚至可以預約專家進行座談；另外，哈佛大學圖書館的參考咨詢平臺提供了員工目錄，用戶可以搜索到圖書館員的個人公開信息、擅長的語言和學科領域，這些館員中包括了有能力為哈佛大學教師服務的專業人士以及具有專業技能和創新能力的學生和研究人員[38]。耶魯大學圖書館設有學科專家服務，用戶提出的有關新資源、參考咨詢與專業指導的請求，可反映給相應的學科專家，圖書館網站詳細列有學科專家的擅長領域、姓名、電話與電子郵箱等信息供用戶瀏覽和利用[39]。

5.2 運用“互聯網+”技術，實現泛在咨詢

新加坡國家圖書館科技與創新處副處長紀祥福在2015年召開的中國圖書館學會年會中提到，新加坡國家圖書館重點發展互動性和移動服務，給予廣大讀者相對“個性化”的服務[40]。這也同樣適用于我國高校圖書館開展的數字咨詢服務。前述調研數據顯示國內雙一流高校圖書館的參考咨詢服務方式主要以陣地咨詢服務、數字化咨詢服務為主，移動式手段利用不多，將“互聯網+”技術引入咨詢服務較為成功的實踐案例較少；而春雨醫生之所以受到用戶認可，原因之一在于其便捷性，而便捷性則源于引入了“互聯網+”技術。因此，高校圖書館的數字參考咨詢服務理應在現有基礎上借鑒春雨醫生的理念，實現“互聯網+學科專家”的服務模式。

利用“互聯網+”技術實現泛在咨詢服務，需使用即時通訊與社交網絡技術手段搭建用戶、館員和學科專家的信息獲取、交流與服務平臺。這里提到的圖書館泛在咨詢服務主要是指依托目前比較成熟的無線移動網絡、國際互聯網以及多媒體技術，使人們不受時間、地點和空間的限制，通過使用各種移動設備（如手機、掌上電腦、E-Book、平板電腦等）來方便靈活地進行圖書館各類數據信息的查詢、瀏覽與獲取的一種新興的圖書館信息提供服務模式[41]。即時通訊軟件和社交網絡已經普遍應用于不同人群中，受到廣大用戶青睞。在這種背景下，各高校圖書館紛紛開通了官方微博、微信公眾號等進行資源推介和活動宣傳，也有部分館將其與數字參考咨詢服務結合，為廣大用戶提供最便利最即時的咨詢。但是真正實現便捷性移動泛在咨詢的案例并不多見。筆者認為，高校圖書館可以通過開發圖書館咨詢服務APP或在圖書館官網主頁中提供在線咨詢服務鏈接，自動跳轉連接移動終端的即時通訊軟件和社交媒體軟件，通過文字、語音、視頻等多種方式，集同步咨詢與異步咨詢于一體，使用戶能夠通過多種方式向圖書館聘用的學科專家進行學術咨詢、專業問題探討，或預約面對面咨詢等。數字化手段也為咨詢協助館員提供了管理介質，如布朗大學圖書館開通了MoBUL（Mobile Brown University Library）移動圖書館業務，用戶可以通過移動端提供的鏈接——Ask a Librarian，獲取參考咨詢服務，并進一步通過電子郵件、電話、文本留言或在線邀請館員實時提供個性化咨詢，也可以在其他服務中使用Facebook即時通訊軟件與圖書館咨詢員取得聯系[42]。牛津大學圖書館通過通訊消息框、電子郵件、Facebook、Twitter、Blog等實時有效的通訊方式為在線用戶提供隨時、隨地的咨詢體驗[43]。

5.3 整合綜合數據庫資源，實時更新咨詢庫

前述調研數據顯示雙一流高校圖書館的參考咨詢服務方式存在同步與異步咨詢速度較慢、咨詢回復質量較淺和用戶滿意度偏低等方面的不足，沒有建設咨詢數據庫是造成這些不足的一個重要原因；經過分析，春雨醫生的綜合數據庫建設是其成功運營一個重要環節，經過大數據匹配的案例與數據，大大節省了醫生與患者雙方的時間，提高了咨詢效率。因此，高校圖書館應對其已有的各個數據庫進行查重、歸類等科學合理的整合，并對已經回復的咨詢問題歸檔入庫，有效地解決用戶重復問題和淺顯問題的咨詢，提高回應速度和質量；而對于專業化咨詢，學科專家或咨詢協助館員也可以首先查詢綜合數據庫中的參考文獻和數據，再結合自己的學科知識體系給予使用戶滿意的權威回復。

各高校館應該對本館購買的所有數據庫進行整合，提供統一檢索入口，同時把整合的資源納入統一的信息服務體系中，做到資源與服務的無縫連接，形成集服務于一體的跨平臺、跨數據庫、跨內容的新型數字資源體系，為用戶提供高效、個性化的知識服務[44]。FAQ常見問題庫建設已經是各大高校館的共識，但調研中筆者發現仍有部分館沒有對該庫進行歸類和定時更新，僅僅提供極少數關于本館利用問題的問答，這顯然是不夠的。另外，高校圖書館在開展數字參考咨詢的過程中，會產生大量實時數據，圖書館要整理和建立動態咨詢庫，注重更新和維護，實現科學可持續發展。

經過整合的綜合數據庫、定時更新歸類的FAQ常見問題庫以及實時更新的咨詢庫，這三者構成圖書館數字參考咨詢的強大后臺數據支撐，高校館也因此能夠科學有效地提供更權威更方便用戶的數字參考咨詢服務，咨詢深度得到提升，咨詢質量也能在很大程度上得到改善。如布朗大學圖書館所推出的綜合數據庫Databases，同時整合七種商業咨詢數據庫，提供可檢索的在線參考資料服務，用戶可以輕松地查找資料和完成自己的學習與研究項目[45]。

5.4 強調用戶評價機制，提升咨詢質量

近年來，圖書館服務質量測度和評價受到業界廣泛關注。圖書館是為用戶而存在的，圖書館服務質量如何，最終應由用戶來評判[46]。美國研究圖書館學會的成員館在進行服務評估問卷調查時，著重調查用戶對圖書館服務的看法和滿意度[47]。用戶評價在判定圖書館服務質量中應處于中心地位。高校圖書館“互聯網+學科專家”數字參考咨詢必須高度重視用戶評價機制的設立。針對學科專家提供的專業咨詢，用戶可以給予文字評價、星級評價等，咨詢協助館員則根據師生用戶們的評價數據，對不同領域的學科專家進行排名，評選最受用戶歡迎的專家，并將用戶的星級評價相應地轉化為獎勵。當然，借鑒春雨醫生用戶評價機制的做法，用戶在咨詢前要進行免費注冊，一個學工號或身份證號對應一個有效咨詢用戶，防止惡意差評或刷好評現象出現，從而確保評價的真實性。這種機制在國外知名大學圖書館中已得到實施，如英國倫敦大學學院圖書館設立用戶評價反饋機制，通過Twitter、Facebook、填寫web表單和發送電子郵件等方式聽取用戶對圖書館開展的各項服務包括數字參考咨詢服務的意見反饋和改進建議，并承諾將會最大限度地以用戶反饋作為改善服務的依據，盡最大努力使圖書館成為使用戶感到愉快、舒適和富有成效的場所[48]。英國南安普敦大學圖書館則針對參考咨詢服務整合了實時咨詢庫，將用戶咨詢的問題羅列展現。值得一提的是，該館對每次的咨詢問答設立了用戶點贊功能，用戶能夠對得到的回應予以評價，這非常有利于調動用戶積極性[49]。

6 結語

創新是一個領域得以不斷進步的靈魂，服務創新則應當是圖書館、尤其是高校圖書館的重要工作內涵[50]。筆者總結移動醫療領域的典型咨詢服務案例春雨醫生，將其“互聯網+權威醫生”的核心理念引入高校圖書館數字參考咨詢服務，提出開展“互聯網+學科專家”數字參考咨詢的建議，提升咨詢效度與信度，同時引入評價機制，提高用戶滿意度，使參考咨詢工作更好地煥發生命力。