銀行投訴管理存在的問題與對策建議

繆學田，董孩所，貢瀟雨

（中國建設銀行泰州市分行，江蘇 泰州 225300）

近年來，銀行業(yè)務不斷發(fā)展，轉型步伐加快，在為客戶帶來便利的同時，也存在著金融機構提供產品和服務不規(guī)范、金融消費者權益保護意識不強、識別風險能力亟待提高以及金融消費糾紛頻發(fā)等問題，消費者對銀行金融服務和產品的投訴越來越多。這些問題如不能得到解決，將直接影響商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，甚至威脅到商業(yè)銀行的聲譽。

針對銀行投訴的管理，銀監(jiān)會要求銀行業(yè)金融機構切實完善客戶投訴處理機制，有效做好金融消費者保護工作，實行客戶投訴源頭治理，標本兼治，深入總結分析客戶投訴咨詢的熱點問題，認真查找自身存在的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，努力從制度、機制、流程等方面入手加強管理。人民銀行在《銀行金融消費者權益保護實施辦法》（銀發(fā)〔2016〕314號）中也提到金融機構應當建立健全金融消費者權益保護的各項內控制度，包括金融消費者投訴受理、處理機制。

1 投訴處理管理中存在的問題

1.1 投訴處理路徑不暢通

目前銀行業(yè)將投訴熱線納入在客戶服務熱線之中，投訴渠道主要體現在此熱線中，客服人員記錄并盡量解決客戶的投訴，對處理不了的問題通過工單形式反饋給職能部門，職能部門逐級落實解決事項，最后大部分投訴仍回到原點進行解決。這種機制下，由于不少客服人員不熟悉業(yè)務流程，對客戶的機械解釋、安撫不到位，有時激化了客戶矛盾；流轉環(huán)節(jié)過多容易造成對客戶投訴處理不及時、持續(xù)跟蹤不夠、補救措施不落實、基層處理機構人員虛假回復等弊端，可能引發(fā)反復投訴或升級投訴。曾有客戶投訴到監(jiān)管部門后，工作人員調查發(fā)現該客戶曾向銀行客服中心反映過該問題，經銀行調單后顯示基層機構已經答復，答復內容為“已與客戶聯(lián)系，客戶滿意”，但事實上客戶未收到任何答復。

1.2 投訴管理機制不健全

投訴處理管理涉及銀行業(yè)的方方面面，一個部門不能獨立承擔。但目前銀行機構大部分是由一個部門牽頭、組建若干相關部門參與的工作小組來處理投訴，其中牽頭的部門主要是制定消費者權益保護工作規(guī)則，只協(xié)調、督促，并不直接處理具體問題；而參與部門既直接研究、設計、制定或實際執(zhí)行金融產品、金融服務，又直接處理消費者權益保護的具體問題，這種既當“運動員”又當“裁判員”的做法，會由于職責不清或利益的驅動，而不能客觀地解決或處理問題，缺乏投訴處理的時限承諾。

1.3 投訴層級責任落實不到位

銀行機構內部基本由上級部門負責總體工作，具體工作需各層級落實，但往往存在歸口部門不能有效指導、監(jiān)督各層級消保工作的落實情況，層級間上傳下達不到位等問題導致各層級主體責任不明確，造成直接接觸消費者的營業(yè)網點人員未能真正學習、落實上級部門要求，缺乏消費者權益保護意識，引發(fā)相關問題。

1.4 業(yè)績考核與投訴事件發(fā)生不同步

目前，各銀行機構考核導向是以業(yè)績發(fā)展為主要目標，大部分實行買單制，造成員工只關注業(yè)務指標，缺乏主動維護客戶權益和提示風險的自覺性。業(yè)績考核不涉及消費者權益保護具體事項，僅在投訴發(fā)生時關注單一事件，且部分產品因銷售時間過長，投訴發(fā)生后無法找到對應銷售人員，處罰機制不到位，不足以引導員工增強消保意識，消保工作難以融入業(yè)務發(fā)展。

1.5 投訴分析不到位，對突出投訴問題預案制定不夠

2016 年全年，江蘇銀監(jiān)局共受理消費者投訴968件，其中代理保險投訴127件，代理基金投訴68 件。在經濟新常態(tài)的大環(huán)境下，金融市場發(fā)展低迷、持續(xù)波動，如何應對保險、基金等產品收益率明顯低于預期導致的投訴增多問題，如何應對因前期銀行部分業(yè)務發(fā)展迅猛、放松標準導致問題暴露所引發(fā)的投訴，是當前銀行業(yè)消費者權益保護工作面臨的重大挑戰(zhàn)。

1.6 客戶過度維權現象有所突出

首先從消費者方面來說，與維權意識不斷上升成對比的是，消費者的金融知識水平仍有待提升。一方面，銀行新產品新業(yè)務層出不窮，消費者往往目不暇接、很難把握；另一方面，消費者對相關業(yè)務產品風險、收益不甚了解，缺乏防范意識，因自身認知不足、操作失誤等引發(fā)的權益受損事件進行維權，存在一定的盲目性和偏執(zhí)性。其次，從外部環(huán)境方面來說，互聯(lián)網時代使得消費者表達訴求的渠道增多，信息傳播開放、實時，短時間內即可引發(fā)廣泛關注，正面或負面的事件都易被擴大。同時，消費者的訴求與媒體交織，形成道德壓迫，加之部分投訴人夸大事實，媒體報導片面、缺乏客觀性，使銀行業(yè)客戶投訴處理工作陷入被動局面。

2 對策建議

2.1 前移消費者權益保護關口

一方面要前移消費者權益保護責任，明確落實各層級主體責任，同時強化監(jiān)督管理，一級抓一級，一級對一級負責，尤其在網點前臺將責任落實到人，加大對行為監(jiān)管的力度，培養(yǎng)員工在辦理業(yè)務時自覺樹立消保意識。另一方面要將關口前移到產品設計上，充分考慮消保相關內容，注重保護消費者的知情權、公平交易權等權益，減少可能產生的投訴事件，真正做到未雨綢繆。

2.2 提升一線員工消費者保護意識

消費者權益保護工作應融入業(yè)務開展中，不僅僅是在網點標識、服務宣傳月等單方面體現，還應納入綜合業(yè)績考核指標，讓員工自覺形成消保意識，強化監(jiān)督引導，樹立“賣者有責”理念。

2.3 加強投訴分析

客觀上，客戶投訴既有對銀行產品業(yè)務和服務的不滿，也有對銀行服務的期待。通過加強對投訴數據的整理和分析利用，對完善服務和產品、提升市場競爭力大有助益。對投訴涉及業(yè)務、產品，業(yè)務條線應建立有效分析和復用的機制。管理部門應對客戶投訴數據進行有效的分析，針對投訴的集中問題，從管理層面采取有效的改進措施，從而提高客戶服務水平，提升客戶體驗。銀行部門應該及時整理分析投訴信息，努力從服務源頭上管控投訴。對于普遍性投訴，要深入剖析原因，從機制流程入手進行改進和優(yōu)化；對于特殊性和重要投訴，要“一訴一策”、對癥下藥，精準分析問題、解決問題。

2.4 廣泛利用新媒體

媒體的發(fā)展對銀行來說是雙刃劍，在承受負面事件被放大、影響聲譽的同時，要積極利用新媒體為銀行做宣傳，加大金融知識普及力度，營造“買者自負”的氛圍和理念，利用新媒體的特點為銀行擴大正面影響。