商業(yè)銀行大客戶(hù)管理中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

摘?要：以商業(yè)銀行的發(fā)展角度進(jìn)行分析，其中的大客戶(hù)屬于商業(yè)銀行發(fā)展中最為重要的支柱，可以有效地為銀行的發(fā)展帶來(lái)更多的收益以及經(jīng)濟(jì)效益，而且也是銀行收入的關(guān)鍵來(lái)源。本文筆者就針對(duì)以往的工作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)商業(yè)銀行的大客戶(hù)管理中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題進(jìn)行分析和總結(jié)，進(jìn)而樹(shù)立正確且具有整體性的營(yíng)銷(xiāo)觀念，以多級(jí)營(yíng)銷(xiāo)的手段為關(guān)鍵策略，注重對(duì)顧客信息進(jìn)行收集和分析，從而確保商業(yè)銀行對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行有效管理，進(jìn)而做好相應(yīng)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;大客戶(hù)管理;關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

所謂的大客戶(hù)管理工作，其重點(diǎn)就是賣(mài)方通過(guò)選擇一些科學(xué)有效的戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)手段和對(duì)策，可以有效地為客戶(hù)提高定制型的服務(wù)，由此能夠增強(qiáng)顧客整體的滿(mǎn)意度，進(jìn)而使得大客戶(hù)能夠?qū)︺y行產(chǎn)生較高的忠實(shí)度。而商業(yè)銀行在實(shí)際發(fā)展當(dāng)中，應(yīng)對(duì)實(shí)際市場(chǎng)情況進(jìn)行準(zhǔn)確的分析和研究，進(jìn)而使其業(yè)務(wù)在開(kāi)拓時(shí)能夠?qū)χ攸c(diǎn)進(jìn)行科學(xué)有效地把握，只有如此才能以最小的成本來(lái)?yè)Q取更高的收益。因此，要加強(qiáng)對(duì)商業(yè)銀行和大客戶(hù)間關(guān)系的良好管理，這樣才能確保商業(yè)銀行在當(dāng)前環(huán)境下實(shí)現(xiàn)良好發(fā)展的要求。

一、商業(yè)銀行大客戶(hù)管理中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

在商業(yè)銀行中的大客戶(hù)是相對(duì)普通客戶(hù)而言的，大客戶(hù)可以說(shuō)是商業(yè)銀行重要資源，也是有著戰(zhàn)略性意義的客戶(hù)，其具體就是指可以為銀行帶來(lái)較高利益和收益的客戶(hù)群體，是當(dāng)前銀行盈利和促進(jìn)發(fā)展的關(guān)鍵主體。在當(dāng)前我國(guó)一些商業(yè)銀行中的理財(cái)金賬戶(hù)大客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)金額在20萬(wàn)元以上，也有些銀行中的大客戶(hù)起點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)金額在30萬(wàn)元以上。

針對(duì)具體的帕累托創(chuàng)造出的“二八法則”進(jìn)行分析，其中指出大客戶(hù)是指那些20%的客戶(hù)源。而針對(duì)相關(guān)學(xué)者的研究結(jié)果進(jìn)行分析和推理發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行的大客戶(hù)管理主要就是在銀行中，運(yùn)用有效的方法或是為大客戶(hù)量身定做商品或是服務(wù)，進(jìn)而更好地滿(mǎn)足大客戶(hù)的各項(xiàng)需求，提升其滿(mǎn)意度的同時(shí)，也能確保大客戶(hù)保持良好的忠實(shí)度。換言之，其商業(yè)銀行針對(duì)那“20%”的客戶(hù)來(lái)提供所需的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓這些“20%”的客戶(hù)感到滿(mǎn)意，進(jìn)而為銀行帶來(lái)80%以上的價(jià)值和收益，是一種提升銀行經(jīng)濟(jì)效益水平的管理策略。因此商業(yè)銀行必須要制定完善的大客戶(hù)管理策略，并重視關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作的有效開(kāi)展，銀行也要明確大客戶(hù)對(duì)于自身發(fā)展的重要性，其中關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在這一工作中是非常重要的，因此銀行必須要注重落實(shí)大客戶(hù)管理中其關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作，由此來(lái)確保銀行大客戶(hù)管理工作有效開(kāi)展。

二、商業(yè)銀行大客戶(hù)管理現(xiàn)狀以及實(shí)際發(fā)展情況分析

1.現(xiàn)狀分析

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的環(huán)境下，為商業(yè)銀行的發(fā)展帶來(lái)新的發(fā)展轉(zhuǎn)機(jī)以及機(jī)遇，而且能夠確保其制定多樣化發(fā)展途徑，實(shí)現(xiàn)自身良好發(fā)展的目標(biāo)。對(duì)于銀行的綜合實(shí)力可以表現(xiàn)在很多的方面，可是最能有效展示其實(shí)際情況的就是對(duì)于客戶(hù)管理的服務(wù)，實(shí)際的客戶(hù)管理體制和對(duì)于客戶(hù)服務(wù)態(tài)度等，都是能夠體現(xiàn)銀行實(shí)力的重要部分。而商業(yè)銀行想要更好地滿(mǎn)足大客戶(hù)的各項(xiàng)需求，并注重關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作的有效開(kāi)展，處理好大客戶(hù)與銀行的關(guān)系，進(jìn)而制定完善的應(yīng)對(duì)策略，由此為大客戶(hù)提供良好的服務(wù)。當(dāng)前，在商業(yè)銀行大客戶(hù)管理的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作中，還需要得到進(jìn)一步的重視，因某些領(lǐng)域上還存在制約以及問(wèn)題，因此銀行在今后的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作中，要不斷增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的處理能力，并針對(duì)客戶(hù)實(shí)際情況，制定能夠滿(mǎn)足其需求的對(duì)策，不但能夠維護(hù)好商業(yè)銀行和大客戶(hù)間的關(guān)系，還能很好地為銀行創(chuàng)造更多收益。

2.未來(lái)發(fā)展情況與發(fā)展的前景

當(dāng)前的商業(yè)銀行要想獲得更多的利潤(rùn)和效益，就要正確處理大客戶(hù)與自身的關(guān)系。可是在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展當(dāng)中，其商業(yè)銀行的數(shù)量和種類(lèi)也逐漸增加，客戶(hù)量也在隨之增加，這使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得非常激烈，因此就對(duì)商業(yè)銀行提出非常高的要求。當(dāng)前的商業(yè)銀行必須要明確客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，并制定完善的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略，這樣才能在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下站穩(wěn)腳步，不然在發(fā)展中就會(huì)出現(xiàn)不同程度的問(wèn)題，不利于商業(yè)銀行的良好發(fā)展。商業(yè)銀行大客戶(hù)管理中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展是非常艱巨的，因此在當(dāng)前發(fā)展情況下必須要加強(qiáng)重視度，通過(guò)分析和研究當(dāng)前大客戶(hù)的需求，加強(qiáng)銀行與客戶(hù)間關(guān)系的處理，進(jìn)而制定科學(xué)完善的應(yīng)對(duì)策略，這樣才能確保商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)良好的發(fā)展目標(biāo)，并為自身可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三、商業(yè)銀行大客戶(hù)關(guān)系管理中不足表現(xiàn)

針對(duì)當(dāng)前我國(guó)的一些商業(yè)銀行中，其管理理念已經(jīng)發(fā)生一定的轉(zhuǎn)變，從以往的以產(chǎn)品為中心的形式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的體系，而且銀行中的工作人員也將“二八法則”落實(shí)到實(shí)際工作當(dāng)中。商業(yè)銀行在發(fā)展中，其收入的主要來(lái)源就是和銀行有良好關(guān)系的客戶(hù)，這一點(diǎn)就是大客戶(hù)開(kāi)發(fā)中最為關(guān)鍵的一點(diǎn)。可是當(dāng)前的一些商業(yè)銀行在發(fā)展中，因科技、管理水平等因素的限制，難以實(shí)現(xiàn)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入分析，使得一些大客戶(hù)劃分依據(jù)存在不明確的表現(xiàn)。以整體角度來(lái)講，銀行中大客戶(hù)包括兩部分，首先是已出現(xiàn)的大客戶(hù)，其次就是潛在大客戶(hù)。而其中已出現(xiàn)的大客戶(hù)是以已存款的規(guī)模為依據(jù)進(jìn)行判斷的，一般會(huì)運(yùn)用VIP管理的形式開(kāi)展工作，能夠有效地為大客戶(hù)提供較為快捷且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，由此能夠吸引更多的客戶(hù)加入到大客戶(hù)的行列當(dāng)中。可以說(shuō)存款數(shù)額是銀行業(yè)績(jī)考核的依據(jù)，關(guān)系到銀行的發(fā)展，可是單純以此類(lèi)指標(biāo)作為評(píng)判客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)比較容易引發(fā)工作人員通過(guò)私下交易的形式來(lái)提升其存款的利率，這對(duì)金融市場(chǎng)發(fā)展是相當(dāng)不利的。對(duì)此必須要制定完善的應(yīng)對(duì)策略，做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作，為商業(yè)銀行良好發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。

四、商業(yè)銀行大客戶(hù)管理中關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略

1.形成整體性的營(yíng)銷(xiāo)觀念和思想

針對(duì)實(shí)際中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在建立時(shí)不要完全以組織中的一個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)承擔(dān)，應(yīng)是以全員參與為主，是一種共同的活動(dòng)。在金融機(jī)構(gòu)的全國(guó)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中，應(yīng)建立起24小時(shí)的自助服務(wù)系統(tǒng)，由此可以使得商業(yè)銀行金融服務(wù)展示出長(zhǎng)時(shí)段性以及跨地域性的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。而銀行想與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，就不應(yīng)局限于網(wǎng)點(diǎn)以及柜臺(tái)，而是可以通過(guò)銀行系統(tǒng)硬件配置、信息技術(shù)等，有效地提升這些服務(wù)的效率，進(jìn)而使得很多的非金融機(jī)構(gòu)企業(yè)參與到銀行建設(shè)以及發(fā)展中。所以想要確保關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作有效開(kāi)展，就應(yīng)將這一營(yíng)銷(xiāo)觀念身體到銀行的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，確保各項(xiàng)工作有效開(kāi)展，進(jìn)而正確工作人員工作熱情和積極性。

2.科學(xué)制定和運(yùn)用多級(jí)營(yíng)銷(xiāo)手段

針對(duì)大客戶(hù)的多級(jí)營(yíng)銷(xiāo)手段在使用中，是商業(yè)銀行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵手段，針對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)說(shuō)，其客戶(hù)是交易的對(duì)立面，所有的交易開(kāi)展都只是單純的商業(yè)往來(lái)過(guò)程，而且所有的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)也只是放在單次的交易上。但對(duì)于當(dāng)前推行的多級(jí)營(yíng)銷(xiāo)體系中，有效地轉(zhuǎn)變了以往的工作形式，并注重以下幾點(diǎn)工作的開(kāi)展：首先，對(duì)于一級(jí)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)形式，就是財(cái)務(wù)層次的營(yíng)銷(xiāo)，以財(cái)務(wù)應(yīng)用手段為關(guān)鍵，運(yùn)用優(yōu)惠的價(jià)格來(lái)刺激更多的大客戶(hù)，由此能夠進(jìn)一步提升整體的收益。對(duì)于一級(jí)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)體系，其最有代表性的就是頻繁的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和運(yùn)作，是以財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)為重點(diǎn)，通過(guò)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的形式來(lái)落實(shí)各項(xiàng)工作。其次，對(duì)于二級(jí)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)，就是以大客戶(hù)組織建立為關(guān)鍵，運(yùn)用特殊的形式把大客戶(hù)吸引到其中，進(jìn)而讓大客戶(hù)和商業(yè)銀行間聯(lián)系更加密切。對(duì)于這一營(yíng)銷(xiāo)形式包含無(wú)形大客戶(hù)組織、有形的大客戶(hù)組織，能夠在一定程度上提升和客戶(hù)間聯(lián)系性。

3.加強(qiáng)顧客信息收集以及分析

針對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)細(xì)分制度下，企業(yè)可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行良好的識(shí)別，可是其獲取的信息卻難以滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)決策中的合理制定，因此就要進(jìn)一步收集和整理顧客的信息。客戶(hù)和潛在顧客信息的收集，可以幫助企業(yè)對(duì)服務(wù)類(lèi)型進(jìn)行有效的確定，使得企業(yè)發(fā)展能夠獲得更為便利的條件。對(duì)此，商業(yè)銀行必須要注重對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行分析，并對(duì)未來(lái)大客戶(hù)進(jìn)行挖掘，針對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的成功開(kāi)展是有極大意義的。針對(duì)后續(xù)工作的開(kāi)展，其工作人員應(yīng)對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行探尋，建立不同的渠道，并和潛在客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通，進(jìn)而以良好品牌效應(yīng)為基礎(chǔ)，對(duì)后續(xù)市場(chǎng)開(kāi)拓是有極大意義和作用的。

4.大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的靈魂就是產(chǎn)品價(jià)值最大化

對(duì)于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下一直是以“只有永恒的利益”為重點(diǎn)。商業(yè)銀行和大客戶(hù)間關(guān)系是以求實(shí)為本、互利互惠以及相互理解等原則為基礎(chǔ)的，注重形成長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系以及良好的發(fā)展前景;商業(yè)銀行應(yīng)和大客戶(hù)間應(yīng)保持良好的信息互動(dòng)和溝通，進(jìn)而從此建立長(zhǎng)期的合作信念，堅(jiān)持以誠(chéng)相待的理念，更好地解決供應(yīng)和需求中的問(wèn)題，進(jìn)而滿(mǎn)足共同發(fā)展的要求。

為此，應(yīng)堅(jiān)持滿(mǎn)足產(chǎn)品價(jià)值的最大化，其商業(yè)銀行和大客戶(hù)間的共贏一直都是銀行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的內(nèi)在靈魂。實(shí)際的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是涉及到了吸引、發(fā)展的互動(dòng)，并保持良好的關(guān)系，而其主旨就是創(chuàng)造出更多的大客戶(hù)。真正的大客戶(hù)不僅僅會(huì)自己愿意和相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)銀行建立起持續(xù)且長(zhǎng)期的關(guān)系，也能對(duì)內(nèi)部實(shí)施義務(wù)宣傳等工作。

5.銀行與顧客間應(yīng)形成雙向溝通的關(guān)系

有效地建立雙方溝通以及信息正反饋的體系，能夠有效地提升顧客的忠誠(chéng)度。進(jìn)而更好地發(fā)現(xiàn)顧客的需求。只有滿(mǎn)足其相應(yīng)的需求，并保障顧客的滿(mǎn)意度，這樣才能提升顧客的忠誠(chéng)度。也就是注重所有群體顧客的不同需求，應(yīng)注重不同的個(gè)人需求在實(shí)際社會(huì)發(fā)展當(dāng)中的具體變化。通過(guò)建立“朋友”的關(guān)系，銀行和大客戶(hù)之間就能建立起親密無(wú)間且無(wú)話(huà)不談的關(guān)系，而且也能及時(shí)且貼切地明確到大客戶(hù)所需和所想等。銀行只有讓大客戶(hù)能夠體會(huì)和感受到“回家”的感覺(jué)，那么他們將在無(wú)距離感的情況下無(wú)條件地信任銀行，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)彼此以心換心的效果，進(jìn)而贏得和保持忠誠(chéng)。

其大客戶(hù)忠誠(chéng)應(yīng)依靠貼近心來(lái)打動(dòng)其想法。而如何使得大客戶(hù)在接受相應(yīng)服務(wù)的情況下感受到“回家”感覺(jué)，這是商業(yè)銀行必須要重視的，其應(yīng)以真心真情去接待和服務(wù)大客戶(hù)，通過(guò)縮短和貼近和他們之間的心理距離，是其能夠?yàn)榭蛻?hù)奉獻(xiàn)出貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品，讓客戶(hù)感受到銀行的赤誠(chéng)之心，并感受到像是在家中一樣便利，那么他們才能用“信”來(lái)回報(bào)銀行。另外商業(yè)銀行應(yīng)時(shí)刻注重并付諸實(shí)施“為大客戶(hù)省錢(qián)”的思想。一般客戶(hù)的需求就是用較小的付出獲得較大的便利和價(jià)值。只有實(shí)現(xiàn)這一要求，其大客戶(hù)就會(huì)自愿去做，因此銀行應(yīng)站在大客戶(hù)角度進(jìn)行分析，從而為其提供良好的服務(wù)和幫助，進(jìn)而促進(jìn)其滿(mǎn)意度的提升。

五、結(jié)束語(yǔ)

商業(yè)銀行大客戶(hù)管理中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)手段，能夠促進(jìn)商業(yè)銀行加強(qiáng)和大客戶(hù)間的聯(lián)系。因此，商業(yè)銀行必須要通過(guò)不同的形式和活動(dòng)，形成和建立自身大客戶(hù)群體俱樂(lè)部，在以VIP會(huì)員制度為基礎(chǔ)，真正為大客戶(hù)提供良好的服務(wù)和產(chǎn)品，由此能夠提升大客戶(hù)對(duì)于商業(yè)銀行的信任和滿(mǎn)意程度，這樣能夠進(jìn)一步完善市場(chǎng)服務(wù)體系，使得商業(yè)銀行得到良好的發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：任硯（1990-?），女，漢族，山東省淄博市人，大學(xué)本科，在讀研究生，研究方向：工商管理