宜春地區二甲公立醫院門診護理服務滿意度調查分析

王鳳　吳英　趙德柱

【摘要】 目的：了解宜春地區二甲公立醫院門診護理服務滿意度現狀，從中發現問題并提出解決方案，為進一步提高門診護理服務水平，改善護理服務質量提供理論依據。方法：采用自行設計的門診護理服務滿意度調查表，對門診患者進行現場問卷調查。結果：患者對門診護理服務的總體滿意度為97%，其中護理服務態度總體滿意度為98%，護理質量總體滿意度為96%。單項護理服務中滿意度最高的是對患者的關心和尊重、熱情接待、護理操作技能、儀表言行舉止，滿意度相對較低的是輸液等候時間，滿意度最低的是就診環境、布局、設備、衛生。結論：宜春地區二甲公立醫院門診護理服務總體滿意度是非常高的，無論從職業態度還是職業技能來說都是過硬的。但美中不足的是就診環境普遍反映差，因此改善就醫環境有利于門診護理服務質量進一步提高。

【關鍵詞】 二甲 公立醫院 門診患者 護理服務 滿意度 調查

Investigation and Analysis on Satisfaction of Outpatient Nursing Services in Second Class A Public Hospital in Yichun Area/WANG Feng， WU Ying， ZHAO Dezhu. //Medical Innovation of China， 2019， 16（28）： -122

[Abstract] Objective： To understand the status of outpatient nursing service satisfaction of second-class A public hospitals in Yichun， finding out the problems and propose solutions. Providing theoretical basis for further improving the level of outpatient nursing service and the quality of nursing service. Method： A self-designed questionnaire was used to investigate the satisfaction of outpatient nursing service. Result： The overall satisfaction rate of patients with outpatient nursing service was 97%， the overall satisfaction rate of nursing service attitude was 98%， and the overall satisfaction rate of nursing quality was 96%. Among the single nursing services， the highest satisfaction were the care and respect for patients， warm reception， nursing operation skills， appearance and behavior. The lower satisfaction was the waiting time for infusion， and the lowest satisfaction were the environment， layout， equipment and hygiene. Conclusion： The overall satisfaction of outpatient nursing service in second-class A public hospitals in Yichun area is very high， both professional attitudes and skills are excellent. However， the weakness is that the medical environment is generally poorly reflected， so improving the medical environment is conducive to further improving the quality of outpatient nursing services.

[Key words] Second class A Public hospital Outpatient Nursing service Satisfaction degree Investigation

First-authors address： The Second Affiliated Hospital of Yichun University， Yichun 336000， China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2019.28.031

為了解宜春地區二甲公立醫院門診護理服務滿意度現狀，從中發現問題并提出解決方案。為進一步提高門診護理服務水平，改善護理服務質量，2018年1-12月本科對門診患者進行護理服務滿意度調查，現報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 采用隨機抽樣法選擇2018年1-12月在本院接受護理治療的門診患者200例作為調查對象。納入標準：病情穩定，無嚴重并發癥;年齡18～75歲;意識清楚并能正確回答問題;無心理疾病、精神疾病。排除標準：嚴重的全身性疾病;聽力損傷。本研究經醫院論理委員會批準后按照研究方案實施，并告知患者知情同意，簽署知情同意書。

1.2 方法 采用自行設計的《門診護理服務滿意度調查表》，對接受護理治療的門診患者進行現場調查。由課題組統一組織實施，課題組成員作為調查員，調查員經過統一培訓后，對符合條件的人群隨機發放調查表，進行無記名自填式調查并現場回收。調查進度每月一次，每次患者數量16～17個。調查表收回后集中處理，錄入數據進行統計學分析。

1.3 調查內容 在查閱文獻基礎上，咨詢相關專家，并結合醫院自身實際情況設計《門診護理服務滿意度調查表》，問卷包括兩大部分。（1）一般資料：患者的性別、年齡、居住地、就診科室等。（2）評價內容包括一個總項：護理服務總體滿意度評價。該項下設護理人員服務態度和診療過程中護理質量總評價兩個分項。護理人員服務態度評價：護士的儀表、言行舉止;就診時是否得到護士的熱情接待;護士能否主動為您提供服務;當您提出問題，護士能否耐心解答;當您需要幫助時，護士能否及時提供幫助;對患者的關心和尊重6個子項目。診療過程中護理質量評價：護理人員能否給予健康指導;說明皮試注意事項;對輸液等候時間;注射時是否核對過您的姓名;主動介紹輸液注意事項、藥物可能出現不良反應;治療時保護隱私;及時巡視及病情觀察;護理技能操作水平;就診環境、布局、設備、衛生;護士長科室護理管理等10個子項目。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級。滿意度=滿意+基本滿意。在表末又增加了對門診護理工作的意見和建議欄，讓患者表述心中最希望解決的問題以便調查統計。

1.4 統計學處理 采用SPSS 19.0對調查所得數據進行統計學分析。

2 結果

本次研究共發放調查問卷200份，回收有效問卷200份，有效問卷回收率為100%。200例患者中，男103例，女97例;年齡18～75歲，平均（47.3±8.6）歲;城鎮90例，農村110例;內科123例，外科32例，婦科20例，中醫科13例，其他科12例。門診患者在性別構成上較均衡，男性多于女性。在年齡分布上，主要集中在40歲以上年齡段，中老年人群比例較大。患者來源以農村地區略多，科室來源方面以內科居多。患者對門診護理服務的總體滿意度為97%，護理服務態度總體滿意度為98%，護理質量總體滿意度為96%，見表1。護理人員服務態度具體項目滿意度，見表2;診療中護理質量具體項目滿意度，見表3。單項護理服務中滿意度最高的是對患者的關心和尊重、熱情接待、儀表言行舉止、護理操作技能，滿意度為98%。滿意度相對較低的是輸液等候時間，滿意度為85%。滿意度最低的是就診環境、布局、設備、衛生，滿意度為70%。在意見和建議中反映最多的是設備破舊，存在安全隱患：如點觀室病床、被子、桌椅、輸液架、瓷磚地板破舊;電視、空調等基礎設施數量少。其次是衛生差，布局不合理：如點觀室護士站布局不合理，點觀室空間狹小、擁擠等，患者感到就診環境不舒適、不寬敞明亮、不便利等。

3 討論

3.1 隨著社會的發展，科學技術的進步，經濟水平的提高，社會主義法治社會的建設，人類精神文明和物質文明也不斷提高，人們的生活水平和生活方式也發生了巨大改變[1]。加上電腦、手機等網絡多媒體的快速發展，電子信息化社會的發達，法律、醫學等相關科學知識的宣傳普及，人們的醫療和健康觀念也隨之發生了巨大的變化，人們越來越注重視自己的身心健康，越來越重視自我的內心感受和情感需求及生活體驗[2-3]。人們對醫療衛生保健服務質量的期望和要求也越來越高。不再局限于傳統意義上的僅僅是對疾病治愈的需求[4]，而是全治療過程中內心舒適愉悅的感受等情感體驗。希望得到貴賓般的待遇，五星賓館般的服務和設施，高鐵般的速度，國際般的水平質量，家庭般的溫暖。人們對醫療服務質量要求提高等多種因素，導致了醫療糾紛增多和醫患關系緊張的局面。構建和諧的醫患關系，提高醫療服務質量至關重要，同時也是構建中國和諧社會的重要內容。

門診在醫院中有著非常重要的地位，幾乎所有的診療活動都需要在門診完成或初步檢查后住院進一步治療。門診是醫院的窗口，是醫院的前沿陣地，是患者和醫院接觸最早也是接觸最廣的場所[5]。門診代表著醫院的第一印象和總體形象。門診工作的優劣不僅直接反映醫院的整體水平更關系到醫院的整體效益和長遠發展[6]。門診患者具有流動性高、密度大、病情急、集中復雜、護患矛盾多等特點[7]，門診護理工作面臨著巨大的壓力和挑戰。患者對門診醫療護理服務的滿意程度將極大地影響其今后享受該醫院醫療護理服務的滿意評價以及對醫院總體形象的認可[8]。

患者滿意度指人們基于在健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行的一種測評[9]。患者滿意度作為評價醫療服務質量的重要標準，是評價醫院社會效益的重要指標之一[10]，它是社會公認能客觀反映醫院社會效益的主要方法。醫院要想在獲得經濟效益的同時獲得社會效益，就必須要對門診患者的心聲和滿意度加以掌握，對存在于醫療衛生服務中的問題加以識別和總結，提出并采取有針對性的改善措施，以使門診的醫療服務質量得到提升，贏得更多門診患者的滿意[11]。患者對護理服務質量滿意度是患者所期望的理想護理與實際接受護理相符合的程度，是評價護理終末質量的一項重要指標[12]。目前，國內護理行業進行了大量門診患者滿意度的相關調查，以改進護理服務質量，提高患者滿意度，但在贛西地區尤其是公立二級醫院的調查甚少，因此本研究有重要意義。

3.2 研究結果表明，宜春地區二級公立醫院門診護理服務總體滿意度非常高，無論從職業道德還是職業技能來說都得到了廣大患者肯定，這是筆者不斷學習、進取、培訓的結果，也是在護士長領導下團結協作共同努力的結果。取得成果的同時，將再接再勵，不驕不躁，今后繼續堅持做好以下護理工作：（1）加強護理管理。護士長在護理工作中起到承上啟下的作用，既要做好領導帶頭作用，又要關心、理解、尊重、愛護護士[13]。護士長實行科學民主的有效管理，做到合理授權，將“目標、權力、責任”合理地分配給門診護士[14]，充分發揮每個人的優勢和長處，安排好各項護理工作。督促每位護士加強業務學習和人文素養建設。協調門診各科室與護理治療室的工作，減少各科室之間溝通不足或銜接不力等工作不協調因素造成的護患矛盾，使門診護理工作有條不紊地進行。（2）加強護理人文素養。聘請禮儀老師開展講座，示范表演，對護士儀表、言行舉止、接待、治療等行為進行規范化培訓。墻上張貼文明禮貌用語宣傳畫，提倡微笑服務。關心和尊重患者。熱心幫助患者，解除患者的疑慮和擔心，讓患者感受到家庭般的溫暖和舒適。提高醫護人員服務意識[15]，加強護士的服務理念，堅持以患者為中心，為患者提供人性化優質化服務。加強醫德醫風教育，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”[16]，護理人員要始終牢記全心全意為人民服務思想。（3）加強業務學習。護理技術是護理的核心與靈魂，扎實的理論基礎和嫻熟的技術水平是保證優質護理服務的前提，只有提高護士的技術水平才能提供高品質的護理服務[17]，才能提高護理滿意度。因此購買三基等專業書，訂閱相關雜志鼓勵自主學習;定期舉辦醫療護理知識講座;加強護理技能操作培訓，定期考核相關法律法規、CPR、吸氧、吸痰、洗胃、霧化、注射等護理技術。鼓勵讀成人教育提升學歷;鼓勵到先進的醫院參觀學習、進修交流經驗;鼓勵參加學術會議或繼續教育;鼓勵到大學參與授課，帶教實習生。采取多種措施全面提升護理人員專業技術水平，使他們能勝任處置常規疾病和緊急處理突發醫療事件，確保人民生命財產安全。

3.3 滿意度相對較低的是輸液等候時間，這可能是因為：（1）門急診護理人員配備不足，護理人員一般長期8個人左右，她們負責全院門診各臨床科室及部分輔助科室的護理工作，門診護理人員與醫療人員、患者數量嚴重不成比例，工作量不匹配。（2）門診護士隊伍不穩定，護理人員分配不合理，變動過于頻繁是一個至關重要因素。除極少數個人原因比如生二胎休產假、辭職轉行或考到別的醫院編制外，大部分原因是經常換動門急診成熟有經驗的護理人員。很多剛畢業沒有臨床經驗的人員被分到科里，往往需要至少半年到一年的帶教才能走上正軌勝任護理工作。她們剛熟練護理工作就被調到其它科室，這讓我們措手不及，工作非常被動。也嚴重影響護理質量和門診護理科室長期發展規劃以及青年后備人才儲備。（3）患者就診時間集中也是一個因素。他們一般在上午10～12點人最多，需要排隊等候進行。對策建議：①合理安排門急診護理人員配備，增加護理人員數量，盡量不要隨意變動經驗成熟的人員，加強后備人才特別是心理承受壓力強的年輕護士儲備。②推進分時段預約就診，縮短候診時間。鼓勵患者通過電話、微信、網絡及醫生復診預約等多種方式預約就診[18]。對患者進行分流實行口頭預約治療，錯開就診高峰期。

3.4 滿意度最低的是就診環境、布局、設備、衛生。在意見和建議中反映最多的是設備破舊，存在安全隱患。其次是衛生差，布局不合理，患者感到就診環境不舒適、不寬敞明亮、不便利等。這可能是因為：（1）醫院是老院，年代較久，裝修設計已顯落后，跟不上時代發展。（2）重要的原因是本院是公益性質公立醫院，藥品零差價，收入利潤低，資金有限，無力改造醫院或建新院。（3）黨的十九大報告指出：“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾[19]也是一個因素。當前的二級公立醫院設施水平無法滿足患者日益增長的物質文化需求。對策建議：①政府加大對地方公立醫院的人力、物力、財力投入，特別是對二級公益性醫院。改善醫院的設施，將醫院建設成現代化醫院，滿足人們的需求。②資金投入，增加配套基礎設施數量。給患者提供寬敞明亮、簡潔便利、溫馨舒適的就診環境。人的心理狀態與環境條件是相協調的， 優美、潔凈、肅雅的門診環境及完善的服務設施， 能增加就診者對門診醫療的信賴和情感的愉悅感[20]。良好的環境給患者帶來愉悅感，有利于疾病的康復[21]。③同時醫患應相互理解和尊重，減少矛盾產生。做到醫患關系和諧，醫生能安心看病，患者能愉快就醫。

本研究了解了宜春地區二甲公立醫院門診護理服務滿意度現狀，從中發現問題并提出了解決方案，為今后提高護理服務水平、改善護理服務質量提供了科學依據，對區域性醫療建設提供了參考，同時也對構建中國和諧社會有積極促進意義。

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（收稿日期：2019-04-08） （本文編輯：程旭然）