品管圈管理下的自動發藥系統在縮短患者候藥時間中的應用

郭首兵，李永兵

（濮陽市人民醫院，河南 濮陽 457000）

自動化的變革正在轟轟烈烈的進行，醫療機構的自動化設備應用也越來越廣泛，門診藥房自動發藥系統為近幾年出現的藥房自動化設備，給藥劑師的工作帶來了很大的便利，明顯提高了藥師的工作效率，減少了調劑差錯[1-3]。

我院2016年引進門診藥房自動發藥系統，但由于新設備人機磨合問題，自動發藥系統工作效率相對不高，新設備的引進并沒有明顯緩解患者取藥等候時間長的問題。本研究主要探討運用品管圈管理理念來解決此問題。

1 資料與方法

1.1 資料來源

記錄我院2016年2u4月和2016年8u10月門診患者在高峰時間段（周一至周五9:00u11:00，15:00u17:00）的取藥等候時間，分別設2016年2u4月為活動前組，2016年8u10月為活動組[4-5]。

1.2 組圈和設定主題

成立品管圈（QCC）小組，由15名門診藥房工作人員組成，投票評選出輔導員1名，圈長1名。全圈人員集體針對提高自動發藥系統發藥效率、減少患者取藥等候時間等進行討論。每星期召開一次會議，記錄會議內容[6-7]。

1.3 活動計劃及目標設定

品管圈成立于2016年7月15日，經過磨合，自2016年8月1日起正式開始，于2016年10月31日停止，共3個月。記錄周一至周五9:00u11:00和15:00u17:00時間段患者取藥平均等候時間，經過計算我院2016年2u 4月患者在該時間段平均等候時間為14.6 min。

醫療機構相關標準要求患者取藥等待時間不超過15 min，我院規定患者等候時間限制在12 min以內，所以設定品管圈目標值為12 min。

1.4 現狀分析

目前我院門診患者取藥等候時間相對較長主要原因為自動發藥機發藥效率較低，患者取藥咨詢時間長等。針對這兩個問題，全體圈員根據80/20原則，分析認為導致自動發藥機效率不高的主要原因為：藥品粘在提升斗內或卡在隔離門中導致機器停止運行；藥品包裝相似導致出藥錯誤；藥品偏離軌道，需要經常機械手復位；機器庫存記錄不準確，藥品少出或多出等。導致患者咨詢時間過長的主要原因為：配藥清單中的藥物用法用量標注不夠簡單易懂；處方信息開具錯誤及用藥不合理；配藥單與紙質處方信息不一致；藥師業務不熟練等[8-10]。

1.5 對策實施

根據原因，品管圈小組擬定了相應對策[11-13]。對于自動發藥系統效率問題進行如下策略：①在提升機藥斗內部加入塑料薄膜以提高光滑度，并定期清潔、整理藥品軌道和提升藥斗，定期檢查藥斗和軌道的通暢度，保證出藥順利；②在自動發藥系統軟件中建立易混淆藥品數據庫，當藥師加藥時，如果藥品屬于數據庫中的品種，加藥界面會自動給予警示以加強藥師的警覺性，減少加藥錯誤；③補藥時發現藥品有偏離軌道現象及時與工程師溝通，并進行登記，工程師須定期維護藥品軌道；④每日中午和下午下班時值班人員須盤點庫存。

針對患者咨詢時間過長采取以下舉措：①協調信息科，重新設置配藥清單格式，在配藥清單中詳細列明用法用量，用量的表述不用專業性的g或mg表示，直接換算為片或粒數；②定期進行處方點評，指出處方中需要注意的地方，并反饋給醫師；醫生定期進行講座培訓，或短信提醒合理開具處方，減少處方錯誤；③積極與收費處溝通，督促收費員嚴格按照醫師開具處方藥品規格和數量進行收費，做到處方內容和收費后配藥清單完全一致，減少患者質疑；④藥劑科每兩周業務學習一次，提高各位藥師的專業水平，提高窗口發藥效率。

1.6 考察指標

統計兩組門診患者取藥等候時間，并計算平均等候時間、目標發成率及進步率；②統計2017年11月及12月門診患者取藥平均等候時間、目標達成率及進步率；③無形結果：品管圈活動的無形結果分為專業知識、責任榮譽感、個人信心、團隊精神、溝通能力、QCC手法使用等項目，每個項目最高5分，全員相互評分，取平均值[14-15]。

2 結果

2.1 效果確認

活動組患者取藥平均等候時間為11.3 min，活動前組為14.6 min，縮短了3.3 min。

目標達成率 =[（11.3-14.6）/（12-14.6）]h100%=126.9%；

進步率=（[11.3-14.6）/14.6]h100%=22.6%。見表1。

表1 門診患者取藥平均等候時間

2.2 持續改進

品管圈活動結束后，通過一段時間的持續觀察，活動的肯定效果還在繼續，在工作量沒有明顯增加的情況下，2017年11月門診患者取藥的平均等候時間為10.8 min，2017年12月為9.9 min。目標達成率分別為146.2%、180.8%，進步率分別為26.0%、32.2%。

2.3 無形結果

活動組專業知識、責任榮譽感、個人信心、團隊精神、溝通能力、QCC手法使用評分高于活動前組，活動成長值均大于0。見表2及圖1。

圖1 活動前后圈員各項能力分值比較雷達圖

表2 活動前后無形成果評分分值比較

3 討論

提高和改進醫療服務質量是醫院管理的重要題目，應用科學的管理工具是提高管理水平的關鍵。藥房的管理是醫院管理中的重要部分，藥房的管理水平在一定程度上能夠體現醫院的管理水平。

本次門診藥房實行品管圈管理，通過組圈、計劃擬定、目標設定、原因分析以及確定重點等逐步完成，活動效果良好，提高了門診藥房自動發藥系統及藥師工作效率，降低了患者取藥等候時間。同時門診藥房的管理水平顯著提升，改善了藥學服務質量，提高了患者滿意度及我院醫療管理水平。

在品管圈實施過程中，圈員們充分發揮聰明才智，集思廣益，明確分工，使醫院藥劑服務水平提升的同事也鍛煉了自身，自信心、團隊精神、責任感、溝通能力等方面都得到了顯著提高。