養老服務從了解老人開始

■文／謝紅

一直以來，做養老服務或制定養老相關政策者，最容易犯一個錯誤:“太自以為是”。就像幾個人一起打牌，最低級的錯誤無外乎兩個：一個是老琢磨別人是怎么贏的，老想抓一副和贏家一樣的牌，結果是每每落空與失望，即便自己有了不錯的一副牌或者好的出手機會也很難抓住；第二是老看著自己手里的牌，怎么想怎么覺得不錯，不管不顧別人的路數，即便再好的一把牌也沒什么贏的機會。

很多搞養老服務的投資、運營、管理、服務，甚至是政策制定者也經常會犯這兩個低級錯誤，總想著自己有什么資源，想做個什么養老項目，用什么模式，搞個什么創意……不論是模仿他人還是自我創新，不論后續服務與財務模型推演得多么縝密，等項目做完才發現：作為服務對象的老年人在哪里呢？特別是有支付意愿，有能力轉化為購買行為，還能培養成購買習慣的老年人為何沒找到？其實，想法再好，還是犯了前述打牌的兩種低級錯誤，結果差之毫厘謬以千里。所以，任何養老相關的服務產品與政策設計都必須從了解老年人開始——

社會化的養老服務需要從哪里來？來自于老年人自身和家庭功能不完整。老年人隨著年齡增加，機體各項功能都會老化，會產生不同程度的能力缺失導致的自理能力不足，需要他人不同程度的幫助。過去這個幫助者來源于家庭，“養兒防老”，現如今各種社會、經濟因素導致“養兒不能養老”，需要社會供給，而這個變化不是簡單的養老服務提供者換成別家的“兒子/女兒”，最大的問題是一個“兒子/女兒”必須給更多的老年人提供養老協助。然而老齡化程度加深的另一面就是服務提供中位人口數量的降低，解決的重要策略是提倡更多的老年人盡量做好預防，延遲功能開始下降的時間，延緩功能下降速度的健康老齡化策略，這是自我養老和預防性養老的一種。但是無論怎樣預防，最終還是會有一個階段會因為不同程度能力缺失導致社會化養老需求，這就要看提供者能給什么、怎么給、用什么資源程度和方式給了……這也就意味著養老服務需要從了解老年人，了解老年人需求開始，并有針對性地進行養老服務方案、項目、產品和制度等相關領域的設計。

老年人隨著年齡增長無論是各個器官還是身體各項機能逐步出現的老化現象，對于不同老人，老化速度、程度等會有不同，老年人應對機體老化策略不同，也會造成其選擇服務的偏好不同。老年人的需求一方面來自于自身的不足，不論是老年人自己的自理能力不足，還是家庭照顧者的不能；還有一方面是潛在的不足，很多存在潛在照顧風險的老年人并不能意識到自己是有風險的，如跌倒的老人都是在認為不會跌倒的時候發生的跌倒一樣，很多潛在風險需要依靠專業的評估和判斷來發現。

通常完整的老年人養老服務需求評估首先包括與老年人自身相關的一些基本內容，如老年人人口學基本信息，老年人健康狀況及健康問題、身體功能（包括日常生活活動功能及行動能力）、認知功能、營養狀況、心理狀況、行為問題、活動興趣及能力、家庭社會評估、風險評估（包括壓瘡、跌倒、感染、誤吸、噎食等）等。還包括服務選擇時的一些相關因素，如經濟狀況。經濟狀況評估是老人及家庭經濟收入情況的評估，需按照當地居民平均生活水平和養老服務補貼相關政策，明確老年人享受養老服務補貼領取資格等，評估內容包括收入、資產狀況、生活支出狀況，是否符合相關補貼的資格，老人需支付的服務費用情況及數量、有無社會其他資助等，評估老人財務狀況是否可以負擔最基本的生活所需，如房屋、水電、日常消費、醫療花費等，老人是否需要輔具支持生活，目前輔具能否負擔等。這些評估結果決定政府必須購買的老人服務基本需求量，同時還決定了養老服務提供的方式和數量，以及可行的社會化養老服務模式。

此外，還有一些因素也會影響老年人對養老服務方式和內容的選擇，包括：①年齡因素。截至2016年底，我國老年人中70歲以下占61%，這些老人絕大多數都保持著活力和激情，75歲以上老人僅占22%，這部分老人中如果沒有伴隨健康問題，沒有伴隨家庭照顧功能不良，也不意味著這些老人就是機構養老對象。往后的10年、20年中，75歲以上老年群體比例會有所增長，但也僅僅有23%、27%，直到30年后這一比例才會爆發式增長到40%，所以社會養老服務剛需還需要進一步精準和細分。②性別因素。我國與日本或歐美很多國家不同，在未來幾十年的人口性別比例的推算中，我們并沒有看到明顯的國際上普遍出現的男女比例失衡的問題，我國老人的性別比例基本均衡，使得家庭結構完整，為中國的居家社區養老服務提供了更多可能。③醫養結合。醫養結合更需要精準定位和市場細分，不是單純地將兩種資源結合，也不是簡單粗暴的“醫院建養老院，養老院建醫院”，更不能指望“借醫養結合之名，使醫保成為養老機構運營的補償”。但是隨著年齡增長，養老與疾病共存，“醫養結合需求”必然成為必需品，但是需求內容和程度有很大區分，必須結合需求的側重點不同，給予不同的提供方式。④老年人固有的價值觀。大多數老年人都很固執，盡管可能是錯的，但很難改變，比如，多數老年人購買保健品時，他們就認為買到了健康，這一點使他們安心，所以他們即使不吃，也會花錢去買，當保健品成為慰藉心靈的一部分時，保健品就成為了老人眼中的剛需。再比如，組織歸屬感對其影響巨大，老人通常希望盡可能留到家中最后一刻；機構養老是萬不得已的選擇；精神和心理層面的需求強烈，包括尊嚴、自主、隱私、公平感等。

因此，養老服務提供者就像前面打牌者中的一員，不能只盯著自己手里的資源，滿足自己對養老市場的想象，或簡單粗暴希望復制別人的成功，或干脆用資本或其他方式直接拿過來別人手里的牌，請他人出場……這些做法的最后，你會發現其實是自己在跟自己玩，一廂情愿的游戲就沒法玩下去了；當養老服務沒有對象的購買力來支撐，服務提供也就不存在了，這就是養老服務提供者一廂情愿的代價。所以，養老服務提供者不能太任性——不僅不能任性，在服務模式的選擇上更需要針對老年人需求進行精準判斷，理性分析社區居家養老的定位、服務項目和運營模型，特別是適老化改造在解決老年人居家安全方面具有的事半功倍的作用。在養老領域，社區居家服務特征和適老化改造是繞不開的重要話題。

此外，養老服務提供需要一定的資源配置，離不開最基本的人、財、物、信息等，我們歡迎各路專家就養老行業普遍存在的人才瓶頸、設施設備配置中的問題、信息化和互利網等技術手段在養老行業中應用現狀與前景、公益組織和義工等在養老行業中存在感等主題分享最新的研究成果。同時，基于不斷對老年人需求的認識，在國內實踐醫養結合模式的創新，以及長照險的制度設計與最新實踐都應該是我們觀察關注的范圍。當然，機構養老作為養老服務中最核心的一環，機構質量是永恒的話題，關于機構質量監管困惑與養老機構的等級評定，我們同樣期待觀察室呈現最新鮮的成果。

最后，祝賀“養老觀察室”開欄！我拋轉引玉，謹以此篇開宗明義，向所有有意參與養老市場的“牌家”“溫馨提示”——-唯有理解老人和老人需要的變化趨勢，才能打贏手中這副牌。■