快遞業“黑名單”以制度規范市場

文/本刊記者李靜宇

“黑名單”的本質

7月9日，國家郵政局發布《關于支持民營快遞企業發展的指導意見》，提出要完善快遞業守信聯合激勵和失信聯合懲戒機制，建立實施快遞行業失信主體“黑名單”制度，強化行業信用體系建設。

而在上個月“快遞員因惡意投訴下跪”等風波后，快遞協會秘書長孫康曾表示，中國快遞協會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。一直為業內外討論不休的快遞行業“黑名單”制度，隨著官方的關注與相關指導意見的推出，似乎進入了新的階段。

國家郵政局發布的指導意見與快遞協會針對快遞員惡意投訴下跪事件所做出的反應，可以窺見出“黑名單”主體各有不同。

隨即，國家郵政局宣布，國家郵政局文件里的黑名單主體，主要是快遞企業，尤其是損害消費者利益的快遞企業。當前，快遞行業存在一些暴力分揀、偷稅漏稅、數據造假、刷單、盲目漲價、店大欺客、隱私泄露、客戶投訴無門等行為，這些亂象需要治理。

據業內人士透露，國內快遞公司格局已經基本穩定，以順豐、申通等傳統快遞公司以及京東物流、菜鳥等是當前快遞市場大玩家。中小快遞企業經過市場的洗禮，大多數被并購或倒閉。

但對于建立“惡意投拆”黑名單制度的訴求明顯大于建立快遞企業的“黑名單”，這緣于“快遞員下跪事件”部分事實的反轉，讓能否僅依據警方給出的證明就認定為“惡性投訴”，并將客戶列入快遞“黑名單”引發新的爭議。

雖然目前已有部分快遞企業對“特殊客戶”建立了類似黑名單的信用體系機制，惡意投訴者也被納入其中，對收派件進行限制，不過影響還很有限。

無疑，業界將更多的關注焦點集中在了對“惡意投訴”這一主體的關注上。但基于此層面“黑名單”制度的出臺被寄予了太多其實無力承載的希望。

建立黑名單的“難處”

雖然快遞行業失信主體“黑名單”制度的實行已被提上日程，但對于用戶黑名單制度的制定，似乎面臨更為復雜的問題。

此前，“圓通快遞員因惡意評價給客戶下跪”以及“快遞小哥被打”等事件引發全社會對快遞小哥的聲援，并呼吁針對快遞用戶端的黑名單制度的加速實施。

全國政協委員、中國國際青年交流中心原黨委書記陳宗曾在今年全國兩會上表示，對那些夾帶違禁品、惡意投訴、不尊重快遞員職業的顧客，要像對待高鐵霸座一樣，設立黑名單制度，快遞公司有權拒絕為這樣的顧客提供服務，黑名單未嘗不是一種防御機制。

確實，僅從效率角度，將“惡意投訴者”拉入黑名單，從此再無關系，眼不見為凈，可以大大減少快遞公司的麻煩。但是，事情遠沒那么簡單。首先，誰有權建立不良用戶黑名單制度，快遞公司還是行業協會？

行業協會是否有權出臺限制消費者權益、與現行法律有沖突之嫌的行業規定？

眾所周知，其他行業實行黑名單制度，類似“老賴”限制火車、飛機出行是因為相應的信用體系已經建立起來，而快遞協會建立關于用戶的黑名單信用體系，也需要先通過一些合理的方式把基本的信用情況搜集出來，這樣才能有一定的根據。

但目前為公眾所熟知的“黑名單”主要是法院系統推出的失信被執行人名單，這是有最高院相關規定作為明確依據的，且有嚴格的認定程序，即通過約束公民的自由流動和消費權來實現司法秩序和正義，確保債權人債權的實現。

目前有些快遞企業已經有自己的“用戶黑名單”體系，但是上升到協會，如果要將某個用戶納入到黑名單，還要經歷比較長一個時間。

如何解決惡意投訴行為？

據了解，在快遞企業的黑名單方面，現在企業信用體系已經有比較成熟的規范，有一些標準也比較好執行。最難的在于用戶黑名單的建立，因為這涉及到個人信用問題，能不能建立快遞行業個人黑名單在相應的法律上沒有依據。

對于快遞惡意投訴現象，國家郵政局郵政業安全中心主任江明發曾表示，過去一年的多起惡意申訴行為，已經引起了國家郵政局和安全中心的高度重視。

江明發說，正在對《郵政業消費者申訴處理辦法》進行修訂，對申訴受理條件加以明確，將部分惡意申訴人堵在申訴門檻以外；通過軟件對各類申訴行為進行大數據分析，對可能涉及惡意申訴的申訴行為進行預警防范。

“快遞企業更應該建立完善的投訴與懲罰制度，不應一味地將壓力轉至網點或快遞員身上?！边@也是大多數快遞網點的呼聲，以往快遞企業處理糾紛時，總是第一時間進行罰款。很多時候缺少調查，無法還原事情真相，這會加劇快遞員與消費者之間的矛盾。

黑名單制度是行業內維護自身權益的，但要防止被濫用，如果建立黑名單，還要考慮與《消費者權益保護法》和《合同法》相一致。對快遞員與用戶發生的訴訟糾紛，快遞企業要建立快遞員和公司管理人員等多方反饋機制，首先企業內部要自查，再進行處理。如果處理不了，可以引入監管部門共同解決。

“相比于消費者，快遞公司處于優勢地位，如果建立行業性的黑名單，會剝奪消費者的選擇權，我認為并不合適?！敝袊斦茖W研究院應用經濟學博士后盤和林告訴記者，“即使要建立，也應該是確定幾條剛性的標準，先行告知，做到公開透明。”

重慶索通律師事務所律師孫國進也認為，快遞業作為服務行業，本身是不能拒絕為消費者提供服務的，基于惡意投訴等情形制定用戶黑名單制度需要慎重，并且不得與現有法律規定相沖突；界定客戶的惡意行為等方面，除了需要注意證據收集外，最好是由法院等第三方機構予以認定。