地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客旅游滿意度的影響

羅昊 都葉桐 范佳宇 張舒悅 劉建準(zhǔn)

摘要：本文中，我們以河南云臺(tái)山為例，以游客的實(shí)際感知和地接導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，通過訪談、實(shí)地調(diào)研等方法，結(jié)合期望—不一致模型對(duì)地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客旅游滿意度的影響進(jìn)行分析，并在SERVQUA模型的五個(gè)尺度基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)一步細(xì)分。最終得出結(jié)論，并提出相應(yīng)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；游客滿意度；云臺(tái)山

中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2019）01-0077-02

一、云臺(tái)山地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

云臺(tái)山，是世界地質(zhì)公園、國家5A級(jí)旅游景區(qū)，位于河南省焦作市修武縣。目前云臺(tái)山擁有大小接待點(diǎn)數(shù)十個(gè)，地接導(dǎo)游更是不計(jì)其數(shù)，按照頻率最高的云臺(tái)山二日游進(jìn)行推算，導(dǎo)游第一天中午接待游客，第二天中午送別游客，其單個(gè)周期的工作時(shí)間為24小時(shí)，服務(wù)人數(shù)大概30—40人。在接待過程中，較高的講解水平會(huì)吸引更多的游客，讓游客更加理解景區(qū)的文化，從而讓旅游業(yè)取得較好的社會(huì)影響與經(jīng)濟(jì)效益。但目前在某些地接導(dǎo)游員服務(wù)中存在許多問題，探究其對(duì)游客滿意度的影響并采取相關(guān)有效措施對(duì)其進(jìn)行改善，這對(duì)提高地接導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量有非常重要的作用。

二、模型與假設(shè)

（一）建立模型

對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)我們給出五個(gè)主要指標(biāo)，對(duì)于這五個(gè)指標(biāo)都有對(duì)應(yīng)的因子，該模型主要是為了分析導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量主成分對(duì)于游客滿意度及游客滿意度對(duì)于游客行后行為的影響進(jìn)行分析。模型設(shè)計(jì)如圖1所示?！?br>