基于系統工程的出版社知識服務研究

趙 龍(機械工業出版社，北京 100037)

0 引言

作為傳播專業知識的主要媒介，科技期刊和圖書在推動科技進步與社會文明的人類發展進程中發揮著重要作用。隨著用戶需求的提高以及信息技術的飛速發展，出版內容的數字化、網絡化、個性化和服務化已經是大勢所趨。目前，很多科技出版單位懷著極大的期待和熱情提出并積極開展由傳統出版到知識服務的轉型探索。

知識服務越來越多地參與支持各個行業的發展與創新，對傳統行業轉型升級的支撐作用日益顯露，并逐漸成為一個新興產業。為提升產業創新能力，助推創新驅動發展戰略，將知識服務與科研業務更有效地互動結合起來，滿足科技創新知識需求，已成為當前工程科技領域所關注的熱點。

國外一些大型科技出版機構已經開始不斷強化在特定領域的專業化知識服務。知識服務是一個巨大的市場，這是學術及專業出版機構進行數字化轉型的必由之路，也是出版機構的轉型優勢所在。

出版業已經成為一個內容與技術緊密聯系的服務行業。出版單位應該成為所有技術創新的源頭嗎？并不是這樣的，他們只需要采取合適的方式將技術應用于內容，從而為目標用戶創造價值。一般而言，知識服務的載體涵蓋文獻、圖書、期刊、報紙和網絡等與印刷、電子信息相關的技術手段。把電子文件傳輸給讀者，而文件存儲在出版社本地，這種情況下只是載體發生變化，出版的本質并沒有發生變化。在各種“XX即服務”的時代，我們可以認為，出版即服務(Publish as a Service，PaaS)。

服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。服務行業要求關注用戶和他們的需求，同時需要對提供給用戶的服務價值有一個整體的認識。

在IT行業，客戶可以根據自己實際需求，通過互聯網向廠商定購所需的應用軟件服務，按定購的服務多少和時間長短向廠商支付費用，并通過互聯網獲得廠商提供的服務。用戶需要的不再是傳統意義上的某個產品，而是能夠滿足其需求、能創造新價值的“成果”。就像買洗衣機的目的不是為了要洗衣機，是要洗凈衣服。同樣，知識服務應該是由用戶目標驅動的服務，它關注的焦點和最后的評價不是“我是否提供了您需要的信息”，而是“通過我的服務是否解決了您的問題”。

科技出版在向知識服務的轉型過程中也存在著種種的困惑和不解。知識服務等同于信息服務嗎？具備保質保量的內容就會有用戶使用嗎？我們能真正找到用戶需求的痛點嗎？在基于優質內容之上如何深度發掘用戶需求，本文將這些思考延伸，嘗試找到做好知識服務的一般規律與方法。

1 “知識庫”知道所有問題的答案，但就是不知道問題是什么

信息網絡技術的飛速發展，促使人們在生產和生活中需要獲取更多的知識。人們對知識的需求會達到甚至超過人類基本物質需求的重要程度。與此同時，互聯網為人們提供了海量信息。

一方面，信息的檢索成本極大降低。尤其是搜索引擎技術出現后，信息查詢過程變得非常便捷，提高了檢索效率，同時降低了檢索成本。很多信息不必再須通過圖書、期刊甚至網站才可以獲取，相應的替代品也越來越多。

另一方面，內容的評估成為獲取知識最大的成本。通過網絡搜索找到的內容質量往往參差不齊，用戶不知道如何選取和加工，使之變成自己所需要的知識。知識具備較強的隱蔽性，需要進行歸納、總結、提煉。其實，科技出版單位在這方面具備非常大的優勢。通常出版內容都是來自領域內的專家，并經過多次嚴格審核與校對，相對于互聯網而言，內容的正確性、準確度都比較高。因此，其提供的知識內容降低了用戶對內容評估的成本。知識服務的用戶一般都是某個行業的從業人員，他們需要精準化的內容，需要系統性、權威性、科學性和深入性的知識，這些恰好都是出版業的長處。

（4）提升臨床帶教教師綜合素質。要求帶教教師參加學校組織的有關教學的網絡課程培訓，鼓勵年輕帶教教師參加教師資格培訓，加大對帶教教師理論培訓和考核力度，以提升臨床帶教教師綜合素質。

因此，知識服務不僅是傳播信息，還包括對信息的搜集篩選、優化處理。知識服務并不等同于信息服務，知識服務具備自身的特點。

首先，知識服務不能被混淆成一般的信息服務。傳統的信息服務是被動的，僅僅向用戶提供相關的信息。例如，科技期刊報道的科研成果，既是體現這項成果存在的信息，也可以描述這項成果的具體內容。讀者由此可以獲得關于這項成果的相關知識，但這些知識不一定是完整、全面和系統的。信息服務的任務是提供給用戶信息，但并不考慮這些信息對用戶來說能不能成為用于解決具體問題的知識?？萍计诳绻粡闹R層面生產信息，只是在海量信息層面做文章，自然競爭不過新媒體。

其次，知識服務應該給用戶提供一種解決問題的能力、方法或方案。知識是一種特殊的信息，知識由信息升級而成。在人類的生產活動中，人們需要通過知識來提高效率或減少損失，降低實驗或試錯的成本。知識服務應該面對這樣的目標系統來提供服務。也可以說，知識服務是一種更高級的信息服務，是信息服務的拓展和深化，是根據不同目標系統的具體內容而變化適應的信息服務。

海量信息、大數據并不能直接驅動知識的生成。就像互聯網海量信息無法成為知識一樣，科技出版單位的知識服務也要擺脫資源立場，真正站在用戶的角度去考慮問題。把用戶從海量信息中解放出來，使其能夠直接獲取所需服務。以提供資源“量”已經不能為用戶帶來更多的價值。另外，用戶的信息獲取也呈現出多元化、個性化的趨勢，如果面向用戶無法滿足這些差異化的需求，即便組織了編輯看似優“質”的內容，很可能也沒有多少用戶愿意看。

“知識庫”知道所有問題的答案，但就是不知道問題是什么。也就是說，如果不能真正找到用戶的需求的痛點，不能真正幫助用戶解決實際工作的問題，不能真正為目標用戶創造價值，還怎么能稱為服務？

目前，圖書館知識服務領域已經開始重視用戶需求分析，能夠意識到需要根據用戶表達出來的需求提供信息。美國密歇根大學圖書館的研究咨詢服務聲稱可以讓用戶從訓練有素的參考館員那里得到一對一的、連續的研究幫助。針對用戶的特定需求，幫助用戶決斷從何處開始研究，為用戶建議網上或是紙質的對研究最有價值的資源。咨詢服務可以為用戶在辨別和定位最有用的信息資源方面提供深度的幫助。其產品可以是數據庫的搜索結果，也可以是相關的電子資源和印刷資源的評價。未來，知識服務更重要的是根據問題和場景確定用戶需求，通過信息的析取和重組來形成符合需要的知識產品，幫助用戶找到或形成解決方案。

2 回到用戶價值端，抓住問題的本質

凡是尋求服務的用戶都是帶著一定的需求來的，用戶需求分析的目的就是了解用戶到底想要什么，進而設計出新產品或服務去滿足用戶的需求。我們主動幫助用戶分析思考為什么用why、什么場景下使用where、什么階段用when、需要什么信息what、如何使用how等問題。但真正執行起來，由于需求層次有所不同，這個邏輯卻并不是那么簡單。有時靠調查問卷和訪談往往并不能達到預想的效果，沒有發現問題的關鍵所在。有些用戶描述的僅僅是問題的表象，看似明確，其實經不起深入推敲。如果把這些信息當作依據進行服務，用戶總會覺得不滿意，因為我們沒有抓住問題的本質。甚至，用戶的很多需求不一定能夠準確地表達出來，用戶不知道如何形容自己想要的產品或服務，也就無法讓知識服務的提供方理解他的需求。一些用戶根本沒有意識到自己還不知道的信息，在需求沒有得到滿足之前對服務內容也只是一個模糊的認識。這樣看來，描述需求的信息傳遞是潛在中斷的。

如何準確表達問題？人們無法對一個自己完全不清楚的事情提問，甚至不知道關鍵詞是什么。用戶調研總是基于已經存在的東西，往往只能體現用戶對現狀哪些方面不滿意，這就是調研典型的困境。汽車大王亨利·福特曾說：“如果我最初問用戶他們想要什么,他們會告訴我‘要一匹更快的馬!’”無疑，描述需求的信息傳遞是潛在中斷的。

用戶不一定能厘清具體業務與信息知識的關系，其實這正是知識服務的價值之一。如何真正搞清楚用戶的需求？如何面對用戶提出模糊的需求？經常在調研結束后，我們收集了豐富的資料與意見建議。但新的問題來了，面對繁雜的數據和資料該從何入手，進一步轉化成下一步的服務方案？面對用戶的聲音時，很難拋開那些直覺性的、先入為主的表象判斷。如果把這些信息當作依據進行服務，用戶總覺得自己的需求沒有被準確理解，所以對提供的服務總覺得不滿意。找出正確的意見并達成共識總會困難重重。

造成這個問題非常復雜的原因之一就是知識服務提供者與用戶的分離。“子非魚焉知魚之樂？”作為獨立的行為主體，知識服務提供者的大腦不能直接替代用戶的大腦。人們的大腦只能通過信息的輸入輸出來確定其結構和參數。1956年，艾什比在其所寫的《控制論導論》中對黑箱和黑箱方法做了比較系統的闡述。所謂黑箱是指這樣一個系統，只能得到它的輸入值和輸出值，而不知道其內部結構。艾什比認為對黑箱內部不必深入探究，只要研究如何對大腦黑箱輸出的表象信息進行加工處理即可。這表明，知識服務還是可以盡可能地匹配用戶需求，分析用戶的期待，關鍵是找到正確的方法。

如何與用戶融合，準確表達與理解用戶的需求，抓住問題的本質？服務研究無疑是一種重要的實現途徑。服務研究的目標是設計出具有有用性，可用性，滿意性，高效性和有效性的服務。從用戶的角度看，服務研究是致力于使服務更有用、可用和被需要。從服務供應方的角度看，服務研究是為了使他們提供的服務更加有效、高效和個性化。通過專業并且深入的研究，而不是猜測臆想，以用戶輸出的表象信息為基礎分析背后存在的邏輯本質，確定用戶服務的需求目的，向用戶提供精準服務。

3 “知識服務”必然是“系統工程”

目前，基于“場景”的研究很多，那什么是場景呢？其實，一件件具體的事有機地組合在一起就形成了服務“場景”。場景是類型化了的用戶經常經歷的特殊的“事”的系統。對具體科研部門、工作崗位中的人總有特定的知識要求與價值系統，這樣的人就構成了類型化的人群。類型化的用戶與經常經歷的事務和環境有機地組合在一起就形成了服務的“系統”。把握住“系統”的思想，可以避免“只見樹木，不見森林”。通過觀察用戶行為活動，積極發現問題，進而分析、歸納、判斷出事物的本質，再提出系統解決問題的概念、方案、方法及組織和管理機制。

不同的目的和場景可以看作系統的“外部因素”。對于一個知識服務的目標系統，它的外部是不斷變化的，對于不同的人，需求是不一樣的。即便同一個人，由于時間、環境、條件等因素不同，需求也是不一樣的。從服務的外部發現需求，發現問題，從而定義問題。知識服務需要重點關注不同用戶在不同階段不同場景的不同需求。分析用戶的知識層次、結構、行為方式、使用偏好、崗位要求、應用環境、規章制度等各個方面，研究科研人員的知識服務到底需要什么。在知識服務的過程中，用戶需求是動態變化的，而且隨著時空的變換，其需求結構會發生根本性的轉變。這些因素是模糊的、復雜的和不確定的，但也正是決定性的、核心的和需要深刻理解的內容。這些因素交織在一起，構成了知識服務的“外部因素”。外部因素不明確，服務就失去了方向，盲目的試錯效率低下。知識服務提供者要在復雜關系脈絡里面進行研究、發現和理解需求，才能創造出合情合理的知識服務。

知識服務所涉及的內容、形式、技術、工藝、裝備和管理保障等都可以歸為“內部因素”。前文已經提到，具備保質保量的內容產品也不一定就會有用戶使用。在大部分情況下用戶也不關注知識的載體，知識的來源不一定是知識書籍。他們只需要能幫助自身學習和解決問題的內容，這樣的內容一定來自不同的來源。

另外，技術進步為知識服務帶來了更多的可能性，也會加速推動知識服務的發展。新技術、新材料、新工藝、新裝備的出現，都會從內部出發促使向外部尋找人們的需求和使用場景。激光技術和電子墨水都是出現多年后才找到了適應領域。技術方式作為內部因素的重要組成部分，在網絡化時代愈發凸顯其重要性。但是，在做知識服務時，要注意不要走向“唯技術”的極端，不要為了趕時髦濫用新技術。如同毛筆換成鋼筆，鋼筆升級到計算機文字處理軟件，卻都不存在由此能寫出好文章的必然邏輯。技術是一種賦能手段，知識服務應當把重心放在深刻理解用戶的需求，技術只有在滿足于特定用戶的需求時才有價值。

知識服務的實踐也要從內外因素兩方面入手，明確外部的限定因素，組織內部的構成因素。無論手段在先，還是目的在先，二者相互適應最重要。這種適應是雙向展開的，可以計量明確的用戶需求，然后選擇合適的手段來達到目標；也可以通過內部環境的組織對應模糊多變的目標。內部環境代表了可能性，是一些可變通的元素及其組合；外部環境代表了限定性，是一組變化的參數。舉個簡單的例子，雜志排版采用三分欄，就是考慮在外部變化的場景(字號小的情況下閱讀不易串行，公交或地鐵上單手折疊閱讀……)組織內部因素(內容、版式、字號和字體等)，達到優化用戶閱讀體驗的最終目的。

系統的知識服務更加復雜一些，需要根據用戶的知識水平和使用場景等外部因素，調整推送的內容和方式等內部因素。知識服務應該是二者相適應的結果。當對用戶提供知識服務時，既要想到內容與技術的可行性與成本、資源的限制，又要想到提供的服務如何更好地為用戶所接受，做到內外部因素的有機聯系。因此，需要在內外因素之間找到一個契合點，好的知識服務就誕生在那個點上。

開展服務研究可以為科研工作者在辨別和定位最有用的信息資源方面提供深度的幫助，提升科研人員獲取信息與知識的效率。這種帶有研究性的知識服務可以針對用戶的特定需求，輔助用戶判斷科研的出發點，為用戶建議和提供對科研最有針對性的價值內容。

4 結語

以“系統工程”的角度進行服務研究，可以在具體的場景內去把握“事”的各元素之間的約束關系，從中發現問題，以便能夠將用戶的行為方式很貼切地融入知識服務中。以此進行服務研究可以創造更契合更適宜的服務方式，從而為知識服務提升更高的價值。

未來，知識服務的重點是根據問題和場景確定用戶需求，通過信息的析取和重組來形成符合需要的知識產品，幫助用戶找到或形成有效的解決方案。知識服務的作用最主要體現在對“系統”解決方案的貢獻。解決方案的形成過程，是一個對需求不斷發現、理解、分析和組織的過程。“超以象外，得其環中”。學會從“產品”到“系統”的思維方式，通過匹配用戶目標進行服務研究，才能超越表象，抓住知識服務的本質。