著力打造優(yōu)質(zhì)護理品牌 創(chuàng)新驅(qū)動醫(yī)院管理發(fā)展

尤彩霞

（射陽縣人民醫(yī)院，江蘇 鹽城 224300）

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和衛(wèi)生服務需求的變化，醫(yī)院品牌建設越來越引起管理者的重視和關注[1]。2018年為了響應射陽縣委縣政府的號召，在全縣范圍內(nèi)主動推進引領優(yōu)質(zhì)護理服務工作的廣泛開展，實現(xiàn)接軌上海、江蘇等三級甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務，緊跟鹽城市一院的優(yōu)質(zhì)護理品牌創(chuàng)建的腳步，立足射陽本地護理質(zhì)量龍頭位置，射陽縣人民醫(yī)院在全面實施優(yōu)質(zhì)護理服務的基礎上，全力以赴投入到創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務品牌病區(qū)”活動中，采取先試點后推廣的形式，結(jié)合本院實際，于2018年6月在五官科、內(nèi)分泌科開展創(chuàng)建工作，通過近半年的實施，護理服務質(zhì)量不斷提高，充分滿足患者日益增長的健康服務需求，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 加強組織領導 開展宣傳活動

組織全院護理人員認真學習與優(yōu)質(zhì)護理相關的新規(guī)定、新技術、新理念，倡導“以患者為中心”的服務宗旨，轉(zhuǎn)變服務觀念及服務方式。

1.1 加強組織領導

制定創(chuàng)建工作實施方案后，醫(yī)院領導高度重視，先后召開院領導班子擴大會議及護理部和創(chuàng)建病區(qū)護士長聯(lián)席會議，學習領會文件精神及要求，統(tǒng)一思想，提高認識，成立領導小組，院長任組長，分管院長任副組長。

1.2 開展宣傳活動

召開全院護士動員大會，解讀文件，領會精神，對創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務品牌病區(qū)”工作進行部署和安排，明確工作重點、組織分工、落實各項活動內(nèi)容和工作措施。動員科室護理人員深刻領會創(chuàng)建意義，不斷規(guī)范護理服務行為，真正意義上提高護理服務內(nèi)涵質(zhì)量。

2 推行崗位管理 保障人員穩(wěn)定

進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務、拓寬專科護理服務內(nèi)涵，以創(chuàng)新護理工作模式、規(guī)范臨床護理管理、以服務細節(jié)體現(xiàn)護理品質(zhì)作為切入點。

2.1 結(jié)合我院實際

周密布置落實。為促進護士隊伍穩(wěn)定和發(fā)展，加強護士隊伍科學管理，促進優(yōu)質(zhì)護理服務可持續(xù)發(fā)展，推行《護士崗位管理實施細則》。

2.2 落實分級管理

體現(xiàn)能級對應。結(jié)合護士分層分級晉級管理，據(jù)患者病情、護理難度、技術要求等對護士進行合理分組，實行小組負責制，構(gòu)建責任組長-責任護士工作模式，重新制定責任護士工作流程，落實分級護理制度。

2.3 實施績效考核

實現(xiàn)優(yōu)績優(yōu)酬。激發(fā)護士工作積極性，制定護理人員績效量化考核辦法，院部實行一級分配、護理部進行二級分配、科室進行三級分配，向工作量大、技術難度高、風險高的病區(qū)傾斜，向夜班護士傾斜，按崗定薪，多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬。

2.4 簡化護理文件

縮短書寫時間。制定各種表格式護理記錄單，統(tǒng)一制定書寫模板，規(guī)范全院護理文件書寫，使護理文件書寫更加簡潔。

2.5 改革排班模式

實行彈性排班。重新調(diào)整各班工作職責，打破常規(guī)排班模式，實行護士彈性排班，在住院病人較多的情況下，排一名護士7Am-2Pm上班，加強晨間護理；下午排一名護士1Pm-9Pm上班，協(xié)助小夜班護士完成晚間護理，實行無縫隙、全程責任護理。

2.6 優(yōu)化工作流程

實施責任追究。重新修訂護理人員分層管理職責、護理工作流程、護理質(zhì)量考核標準，明確職責、落實崗位責任制，實現(xiàn)責任追究。

2.7 加強質(zhì)量監(jiān)控

提供優(yōu)質(zhì)服務。對護理人員環(huán)節(jié)監(jiān)控，新護士加強管理，做到重點交待、重點跟班；護理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控，輸液、輸血等作為護理管理中監(jiān)控的重點。

3 樹立行業(yè)新風 扎實穩(wěn)妥開展

加強專科理論技能培訓，護理服務力求精益求精，護理品牌不僅僅關注服務更要關注技術；滿意服務是目標，倡導制定專科服務宗旨，樹立一切以患者滿意為工作目標[2]。同時結(jié)合科室收治疾病特點及收治患者情況確定具有專科特色的服務措施。

（1）優(yōu)化環(huán)境：本著一切為患者的服務理念，在原病區(qū)基礎上采取“5s”模式管理，走廊上添置綠蘿等綠葉植物，彰顯生機等。

（2）注重細節(jié)：注重細節(jié)管理落實安全措施，病房內(nèi)配備多樣化的警示標識。

（3）專業(yè)護理。

①使用存放眼藥水的專用盒、由護士協(xié)助患者滴眼液，并發(fā)放滴眼液的操作方法宣傳單；②專人指導患者耳保健操；③為鼻部手術及鼻出血患者提供專門鼻部冰袋；④為下頜骨手術患者提供手術專用加壓帶，可重復清洗消毒使用；⑤中醫(yī)治療糖尿病，從中醫(yī)角度出發(fā)，采取耳穴埋籽、中醫(yī)食療，開展具有專科特色護理服務；⑥加強患者對糖尿病足的認識和自我保護意識，指定專人進行專科護理及利用護理模型進行健康宣教。

（4）突出內(nèi)涵。①為保障患者安全，護理人員自制胰島素筆架；②為直觀形象進行注射宣教，采取胰島素注射卡和卡通娃娃模擬，周一到周日據(jù)不同情況指導患者個性化選擇注射部位；③制訂個性化膳食譜，采用模糊飲食結(jié)合食物模型進行個性化飲食宣教；④每周開展健康知識大講堂2～3次，利用多媒體設備，詳細講解疾病相關知識，課后及時效果評價；⑤專科知識二維碼公布上墻、紙質(zhì)檔置于護士站，方便患者及家屬自行獲取相關疾病的護理、飲食等知識。

（5）人文關懷。①發(fā)放口服藥時，為患者準備一次性水杯及溫開水；②為糖尿病視網(wǎng)膜病變患者提供愛心糖、控鹽勺；③對于甲亢浸潤性突眼癥者，準備眼罩，冬天選擇棉質(zhì)型，夏天選擇清涼型，同時對于年輕或者睡眠質(zhì)量較差者準備耳塞；④為保證糖尿病患者出現(xiàn)低血糖時能急速干預，科室準備低血糖急救箱：第一層內(nèi)置15克葡萄糖；第二層內(nèi)置糖果，巧克力、餅干；第三層內(nèi)置礦泉水及水杯。

（6）延續(xù)服務：進行出院指導并發(fā)放愛心傳遞卡，發(fā)放《優(yōu)質(zhì)護理服務示范病區(qū)患者滿意度調(diào)查問卷 》，科室護士長可了解存在不足并對患者所提意見及建議進行匯總、分析、整改；建立專科公眾號，更新相關知識，同時可與醫(yī)護人員互動；開展宣傳活動，宣傳保健知識，普及自我保健意義，發(fā)放健康宣傳資料。

4 不斷總結(jié)改進 回歸護理本位

醫(yī)療系統(tǒng)的服務是全方位的，而服務的改善是無止境的。護理服務品牌的創(chuàng)立需要不斷提升品牌服務內(nèi)涵[3]。

4.1 成效

（1）護理質(zhì)量呈穩(wěn)步上升趨勢，責任護士知曉率從91.6%上升到96.9%、責任護士表揚率從92%上升到99%。九病區(qū)、十六病區(qū)的患者滿意度分別從86%上升到96%、85%上升到95%；每天的留言簿上都有表揚護士的話語，護士多次收到錦旗；出院患者對責任護士的知曉度提高；對責任護士工作滿意度比試點前提升,對病區(qū)護理工作滿意度上升。實現(xiàn)患者滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意、領導滿意、社會滿意、政府滿意。

（2）從創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務半年來，在接受同行、患者、社會三方監(jiān)督的同時，對科室及護理人員也是一種鞭策，促使創(chuàng)建示范病區(qū)開展了多種創(chuàng)新服務項目。有時僅僅是增加了一個小小的設施，一句溫馨的問候，方便的便民箱和增添的服務舉措，都無不彰顯護理服務的內(nèi)涵，也體現(xiàn)了護理服務理念的根本轉(zhuǎn)變。

4.2 經(jīng)驗

營造創(chuàng)建氛圍、展現(xiàn)精神風貌、注重細節(jié)管理、重視溝通反饋、加強專科培訓。

（1）營造創(chuàng)建氛圍：張貼護理理念、護理服務標語，積極營造科室服務氛圍。

（2）展現(xiàn)精神風貌：在兩個示范病區(qū)首推分體式工作服，干凈利落，大方適體，既使人耳目一新，又便于各項護理操作。

（3）注重細節(jié)管理：科室實行同質(zhì)化管理，可促進護理質(zhì)量持續(xù)改進。

（4）重視溝通反饋：組織召開工休座談會，定期聽取患者對優(yōu)質(zhì)護理工作的意見和建議，定期滿意度調(diào)查，每月評選明星護士，公示上墻，鼓勵先進。

（5）加強專科培訓：目前兩個科室的護士長、帶教老師分別為不同專科的省級專科護士，內(nèi)分泌科設專職營養(yǎng)師一名，對所在專科知識的培訓有強大的技術支撐。

（6）真心關愛病人：時刻樹立“以患者為中心”“病人至上”的服務理念，同時出臺了《護理人員工作時間嚴禁使用手機》的相關規(guī)定等一系列舉措。

4.3 體會

充分調(diào)動護士立足臨床的積極性和創(chuàng)造性、推動護理管理創(chuàng)新、促進專科護理發(fā)展、推進優(yōu)質(zhì)護理服務不斷深入。

（1）加強護士對護理內(nèi)涵的認識，主動到病人身邊詢問，和病人拉近距離，不斷深化和發(fā)展“以病人為中心”的護理理念。

（2）患者理念也在逐步轉(zhuǎn)變，從不接受到接受、理解、配合，發(fā)展到由衷的感激之情，讓患者感受到“看得見，摸得著”的實惠。

（3）我們護理人員從病人滿意、感激的面容中，切實體現(xiàn)了專業(yè)護理的價值。

未來醫(yī)院的競爭是人才和服務質(zhì)量的競爭，擁有品牌就擁有競爭的實力和主動權[4]。我們相信，在各界領導的關心支持下，“優(yōu)質(zhì)護理服務品牌”創(chuàng)建活動會持之以恒，更加深入開展，讓專科護理、人性化護理、人文關懷等有機結(jié)合，為患者實施優(yōu)質(zhì)的護理，讓患者真正得到實惠。