關于酒店管理信息化實現的方法分析

李燕

[摘 要] 隨著網絡科技的不斷發展，酒店的管理進入了信息化、數字化、網絡化的時代，酒店的信息化發展水平直接影響到酒店業務的開展。作為服務行業的酒店來說擁有一套人性化、智能化、互動性的信息管理系統，實現由傳統的酒店經營管理到“數字化酒店”的轉變，對酒店的長遠發展有著至關重要的作用。本文著重從酒店的信息化管理為出發點，以客戶需求為核心，論述酒店信息化管理實現的方法。

[關鍵詞] 酒店管理；信息化；管理方法；信息安全

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 01. 043

[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2019）01- 0098- 03

0 引 言

據有關管理部門統計，目前大部分酒店已經開始使用信息化管理平臺，但對信息化管理平臺的應用只是停留在郵件的發送、財務的管理、人力資源的管理、進銷存管理等相對比較基礎的階段，而且這些應用集中體現在酒店的內部管理上?？蛻舻亩嗌僦苯雨P系著酒店的生死存亡，對于酒店的客戶的開發以及維護異常重要。在通訊科技飛速發展的今天，如何把信息化的技術運用到酒店客戶的開發和維護上，是酒店新的信息化發展關鍵所在[1]。

1 酒店管理現存的問題

1.1 專業人才短缺現象嚴重

我國酒店業的發展始于20世紀80年代初期，90年代以后發展更加迅速，但這些酒店有很大一部分源于諸如招待所等較為抵擋的居住設施，還有一部分是因為避免房地產的閑置而改做酒店營業。初始條件的限制，必然使我國酒店業在經營起點與思路方面和有上百年歷史的國外酒店管理集團相比有較大差距。雖然經過20多年的發展，我國酒店管理人員的素質得到了較大提高，但與發達國家比仍有較大差距，酒店業職業經理人才、職業化員工整體缺乏的現狀，仍未有效改變。中國內資酒店管理人素質偏低、人才結構不合理、管理人才專業結構單一，缺少專業化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變[2]。

1.2 缺乏成熟的管理模式，信息化管理模式貫徹不深入

在國內，雖然一些酒店企業也擁有較豐富的管理經驗，但是往往沒有形成系統成熟的管理模式。在信息發達的今天，很多酒店沒有很好地利用起這一優勢，在信息化管理方面欠缺，設施不齊全。很多企業在借鑒其他企業經驗或者從酒店管理公司獲得管理技術時沒有結合本企業的實際情況和發展特點。此外，我國酒店大多都是小規模經營，而且地區差異較大，發展不平衡，不能適應世界酒店發展的趨勢，更沒有吸取到世界上信息化管理酒店這一模式的好處，與全球較為成功的酒店還存在很大的差距。

1.3 忽視企業文化建設

酒店企業文化，就是酒店根據自己的特點，為達到一個共同認可的目標，為酒店的生存和發展而樹立的一種價值取向。它是以酒店價值觀為核心的諸多內容組成的有機統一體，包括精神、觀念、作風、習慣、行為準則等。我國酒店業對企業文化重視不夠，沒有形成主體的企業價值觀。我國與發達國家的差距，從職業的熱愛程度講，存在較大的差距。酒店業無論是經理人員，還是普通員工，多數都缺乏“職內滿足感”，沒有發自內心地把酒店工作當作一種事業來熱愛，歸根結底是缺少企業文化的熏陶，沒有形成主體的價值觀。

2 信息技術在酒店管理中的應用

2.1 客房管理的應用

信息技術在酒店客房服務中的應用主要體現在客人的入住引導、客人的到店提醒、為客人定制服務、客人的自主入住以及為客人提供消費服務。

2.1.1 入住引導

為酒店客人提供的入住引導服務是通過在酒店里面布置引導牌來實現的。根據客人所持的標識卡，并經過樓底系統、PMS系統、電子牌控制系統、感知系統等對客人進行一步步的引導，讓客人可以在結構復雜的酒店中迅速、方便地找到自己的房間。所有入住酒店的客人都可以享受到入住引導服務。

2.1.2 到店提醒

酒店的信息發布平臺在接收到有客人入住的消息時就會迅速將消息傳遞給相關人員，這樣相關人員就可以做好相應的迎接工作?？腿说牡降晏嵝堰@一服務一般只面對酒店的會員顧客。

2.1.3 自助入住

酒店的會員顧客可憑借雙頻會員卡在酒店的自助設備上自行辦理入住手續而無須親自去酒店前臺辦理。顯然，自助入住服務的面向對象也是酒店的會員顧客。

2.1.4 為客人定制服務

以信息技術為基礎的定制服務系統可以根據客人的入住信息設計出專門的服務預案，定制服務項目面向的僅僅是酒店的高級會員。定制服務系統可以隨時隨地掌握高級會員的動向，因而也就可以提供最為及時、高效的服務。

2.1.5 消費服務

通過對酒店客人身份的識別可以很快了解到客人在飲食上的習慣以及偏好，那么酒店就可以在此基礎上為客人推薦比較合心意的消費項目。這樣不僅可以讓酒店的顧客感受到酒店的用心，同時也可以增加酒店的盈利。消費服務所針對的也是酒店的會員顧客。

2.2 餐飲管理的應用

目前一些具有先進管理經驗的酒店充分利用日益完善的移動通信技術，在原有的酒店信息管理系統的基礎上進行擴展，使得系統將在現有的服務系統上進行更為高效、完整的無線應用服務。信息化的嶄新管理理念與服務手段，優化了業務流程，為客戶提供更好的服務，并最終提高了其本身在行業中的競爭優勢[3]。

如今一些高檔酒店能讓需要直接和酒店客人打交道的各用戶界面崗位的服務員、管理者在移動中實時溝通信息，能隨時隨地開臺、點菜、買單、預定房臺、訂單修改、訂單開臺、退單等，將原來束縛在幾臺固定的計算機上的信息點最大限度延伸到所有的服務點，擴充到每個服務員和管理者，讓他們在移動中也能與酒店的信息系統移動緊緊相連，并隨時為客人提供準確、個性化的服務；同時淘汰原有的對講機，極大提高信息傳遞的容量、速度和準確性；而且移動信息管理系統也逐步替代現有傳統的手工工作方式，實現“永遠在線”的無紙化、信息化、自動化酒店管理與服務，從而改善酒店的現代服務水準，提升酒店形象和競爭力。

2.3 財務管理的應用

酒店財務管理系統，包括總賬、應付賬、財務報表、庫存管理、采購管理等模塊。該系統不是一個簡單的賬務處理系統，而是一個以核算為基礎、控制為重點的管理系統?？値な秦攧展芾砜刂浦行摹ｄN售收入、應收賬、應付賬、收貨、發貨等數據匯總到總賬，經總賬會計審核入賬。從而使總賬會計的工作重點從輸入憑證、編制財務報表等賬務處理工作轉到財務管理職能。如審核其他財務崗位的工作、攤分和控制成本、核查現金、銀行存款、庫存實物與系統數據的差異并依靠預算和歷史數據進行財務分析。采購是酒店最大的成本，必須嚴格控制。因此使用采購、收貨、應付賬三個功能相互制約的系統形成酒店采購管理體系。采用專用酒店后臺系統有利于酒店前后臺管理一體化，也可采用通用財務系統，如用友、安易。

3 信息技術在酒店管理中應用的有效辦法

3.1 加強信息管理制度

統一管理與入住客人相關的信息。包括預訂、接待、收銀、夜審、客房、報表、客史、協議單位、應收賬、系統維護等模塊，覆蓋預售、銷售、售后三個時期的客人信息、財務、客房、歷史數據管理控制四大過程。將信息管理制度貫徹落實，讓信息統一協調，以客人為主線，客人主單經預訂或直接登記入住操作而產生，在客人離店后使用系統維護功能備份到磁帶后清除。對應三個銷售時期，客人主單以預訂、在住、離店三種狀態存在，系統對不同狀態的主單信息及相關操作進行相應的管理控制[4]。

3.2 加強信息安全管理制度

酒店移動信息化應用管理將向智能化、安全化、簡捷化方向全面提升。隨著國內酒店移動信息化應用方興未艾，客戶對于酒店服務的便捷性、安全性以及智能管理等方面提出了越來越高的要求。智能化表現為酒店移動系統能有效記錄每位客人的個人喜好，智能控制系統能將根據數據庫中的信息為客戶提供多種個性化的服務；安全化表現為能充分保證客戶移動資金交易、信息傳輸的安全、可靠；簡捷化表現為酒店移動管理系統的充分“傻瓜化”，一學就會，一點就通，簡便易用。

3.3 及時更新信息技術

利用計算機強大的數據處理和傳遞能力，將更多的人力資源用于對客服務，減少工作失誤，及時更新信息技術，縮短客人等候時間。還表現為及時更新世界前沿的信息技術，讓酒店在第一時間能接觸到最高端的信息技術，為客戶提供最前沿技術下的最好服務。

4 信息技術對酒店管理的影響

4.1 增強酒店服務

酒店管理實質上是對酒店運營過程中人流、物流、資金流、信息流的管理。管理信息系統的管理就其表現形式看，是對酒店大量的常規性信息的輸入、存儲、處理和輸出，可以說管理信息系統的管理是人工管理的最大協助者。酒店每天對客房狀況的統計、訂房信息、登記信息的記錄、提供查詢、為客人提供結算賬單等工作的業務量很大，用手工方式進行上述業務運作，速度慢，需要的人手多，出現錯誤的可能性也大，利用管理信息系統可以大大提高業務運作的速度和準確性。

4.2 提高酒店品質

由于計算機處理信息的速度很快，可以很大程度地減少客人在住宿登記、用餐、娛樂、購物、結賬時的等候時間。管理信息系統可以對住店客人提供及時、準確、規范的服務，大大減少差錯的可能性，并隨時進行有關信息的查詢，為客人提供諸如morning call（叫早）、留言等服務，有利于酒店開拓客源市場，樹立特色形象，從而提高酒店的品質。

4.3 有助于酒店未來發展

面對市場的激烈競爭，酒店需要對各種營業進行預測分析，對酒店經營狀況進行全面分析，而酒店管理信息系統既能及時提供歷史資料和當前數據，又可以提供同期對比分析及其他分析的模式，使管理人員很方便地完成復雜的分析工作。信息化技術在酒店管理中的應用無疑是對酒店未來的發展有益處的，在管理的效率、成果上都有傳統管理方式比不上的點，因此，酒店信息化管理大勢所趨。

5 小 結

隨著酒店業競爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，酒店管理信息系統互聯網絡化已成大勢所趨，借助先進管理信息系統進行集團化管理已經成為酒店行業提高管理水平、增強競爭實力、降低運營成本的不二選擇，酒店管理信息系統正在被廣泛了解并快速推廣，逐漸成為酒店經營管理不可缺少的組成部分。

主要參考文獻

[1]周霄，黃猛.我國酒店信息化建設的現狀、問題與對策[J].江蘇商論，2007（4）：29-30.

[2]周靜莉，閆鋒.國內酒店信息化建設中的問題及對策探討[J].江蘇商論，2007（3）：51-52.

[3]查良松，陸均良，羅仕偉.旅游管理信息系統[M].第2版.北京：高等教育出版社，2006.

[4]李峰，聶文惠.Delphi 6.0實用例庫與高級編程技巧[M].北京：人民郵電出版社，2000.