警察公共關系意識探析

康 蕊

(陜西警官職業學院,陜西 西安 710021)

2016年12月1日,我國公安部發布了《中華人民共和國人民警察法(修訂草案稿)》(以下簡稱《人民警察法》)并面向社會公眾征求意見,這是與社會公眾主動溝通交流的行為,體現了公安部公共關系的意識與基本理念。本文擬從公共關系學角度探析警察公共關系意識的相關問題，以期建立正面的、良好的警察機關形象,贏得社會公眾理解、支持與信任,以獲取廣泛的、堅實的社會公眾基礎。

一、警察公共關系概述

中國人民公安大學警察公共關系研究中心主任孫娟教授認為:公共關系就像一個神經系統,幫助組織建立靈敏的反應,通過雙向溝通在系統中減少摩擦,以“公眾滿意”為標準,不斷調整管理過程中與公眾滿意不適的反應。[1]從公共關系學的角度分析,警察公共關系的主體是警察機關,客體是社會公眾,主客體之間是以傳播溝通的雙向互動作為溝通手段。公共關系學理論認為:在客觀世界里,關系是無處不在,而關系的最佳境界是和諧,也就是說和諧是客觀世界里關系的最終價值,即和諧是公共關系理論建設的最高價值追求。警察公共關系是為了追求警察機關與社會公眾之間關系的和諧而建立并發展的,其實質就是要構建和諧的警察機關與社會公眾關系,即警察公共關系建立的最高價值追求就是警察機關與社會公眾之間的和諧關系。那么,構建和諧的警察機關與社會公眾關系是警察公共關系意識的基本理念和根本宗旨。

由此,筆者認為,警察公共關系是警察機關通過運用各種信息傳播溝通手段,與社會公眾形成雙向溝通的互動合作模式,目的是樹立良好的警察形象,平衡利益并營造和諧的內外部環境,以獲得最佳社會效益的一種警務管理方式和過程。即警察公共關系是由警察機關、社會公眾、傳播與溝通手段三項基本要素構成,其中警察機關是警察公共關系的主體,社會公眾是警察公共關系的客體,傳播與溝通手段是警察機關與社會公眾之間的溝通橋梁。可見,警察公共關系的目標是在社會公眾心目中建立正面的、良好的警察機關形象,贏得社會公眾理解、支持與信任,以獲取廣泛的、堅實的社會公眾基礎。

二、警察公共關系意識

從哲學的角度解讀,意識是人所特有的對客觀現實能動的反映。[2]警察公共關系意識是警察機關對客觀現實的能動反映,這一反映是一種系統化的、整體的,即以正確反映警察公共關系的本質屬性以及價值追求而構建的一種能動反映,是由一系列相互關聯、先進的理念而構建的。警察公共關系意識是警察在從事警務活動工作過程中必須具備的一種現代的、先進的警務工作意識。警察公共關系意識在警務工作中主要體現在以下幾個方面:

1.形象聲譽意識。警察機關是國家權力的執行機關,其良好的形象是警察執法權體現權威性和合法性的重要支撐。警察個人的形象代表了警察機關的形象,進而警察機關的形象關聯著政府的形象、國家的形象。所以,要建立正面的、良好的警察機關形象與聲譽,可以獲得社會公眾的理解、支持、合作與信任。否則,警察機關在執行警務活動過程中就會失去公眾,難以開展各項警務活動,成為工作中的阻力。

2.服務公眾意識。警察機關為公眾提供的社會服務不僅與廣大公眾生活密切相關,如為公眾提供戶口身份證、駕駛執照、出入境證件的辦理,還包含開展社區警務工作、突發事件的救助服務等,都是與社會公眾的生活有密切關聯的服務工作。社會公眾對警察機關的評價也有一部分來自這些社會服務工作方面,這就要求警察機關應具有服務廣大社會公眾的意識。

3.雙向溝通意識。警察公共關系是警察機關通過各種傳播手段與公眾實現雙向溝通合作的。警察機關要積極主動的運用官網、微信公眾號、微博、微電影、微視頻、電視、廣播、報刊、雜志等現代媒體與傳統媒體相結合的方式與公眾聯系溝通,在雙向溝通中不僅可以了解社會公眾的思想動態，聯絡與社會公眾的感情，拉近與社會公眾之間的距離獲取社會公眾的理解、支持與信任,同時也可以使社會公眾直觀地了解警務活動,以促進警務工作的順利開展。

4.危機公關意識。警務危機公關是在警察機關形象和聲譽出現實際的、潛在的危機或出現突發性事件時,使警察機關處于輿論壓力之中,失去社會公眾的信任,警察機關為挽回形象或損失而采取的公關關系策略。對于危機事件或突發事件,警察機關應具有妥善處理的意識,如啟動應急預案、建立內外上下協調通報機制、運用合理且恰當的危機公關技巧、通過新聞發言人與外界媒體進行良性的互動等,這些都是警察公共關系中危機公關意識的體現。警察公共關系意識需要警察機關及警員均應具有主觀能動意識。在警察機關認識到公共關系的存在、積極主動地開展公共關系專題活動時,即警察公共關系意識就已形成,這種意識同時會反作用于警察機關,表現為:形象聲譽意識、服務公眾意識、雙向溝通意識、危機公關意識等方面。

三、警察公共關系意識的重要性

1.構建和諧警民關系的基礎。和諧的警民關系是警察在日常的警務活動中與社會公眾之間形成的相互尊重、和睦相處、互相合作的社會關系。《人民警察法》第一章第六條就提及了“人民警察必須保持同人民的密切聯系,傾聽人民的意見和建議,接受人民的監督、全心全意為人民服務”,這表明警察機關是構建和諧警民關系的主體,在其內部應樹立警察公共關系意識,依靠公眾、保護公眾、服務公眾、接受公眾的監督。那么，社會公眾就會愛護、理解并支持警察,形成警察機關與社會公眾之間的良性互動,為完成各項警務工作的開展建立良好的社會公眾基礎。

2.警察自身形象的塑造與外顯。警察公共關系是由警察機關作為主體履行相應職責、社會公眾作為客體而構建形成的一種社會關系。在這一社會關系中,警察機關處于主導地位,而公眾處于受影響、受引導的地位。所以，和諧的警民關系主要取決于警察機關。警察的自身形象表現為言行特征和精神面貌,是社會公眾對人民警察總體的印象與評價,也是人民警察在社會公眾心目中的反映。雖然是警察形象的外在表現形式,但實質是警察機關的形象聲譽和執法工作的體現。因此,人民警察必須重視自身的形象、聲譽,維護與完善自身的良好形象,自覺進行形象塑造和管理。通過塑造和樹立良好的警察形象以獲得社會公眾的理解、支持和配合。可見,正面的、良好的警察形象是警察機關開展各項警務工作活動的基礎與關鍵。

3.危機管控能力的具體表現。組織與公眾之間是處于“和諧”與“不和諧”的動態平衡中,因此，會出現各種各樣的危機。對于警察機關也不例外,警察機關也有突然發生的、可能嚴重影響警察隊伍形象的、影響警察行政工作和執法環境的事件。處理危機的關鍵是要有預防與管控的意識,所以警察機關在應對各種各樣的危機事件時必須樹立危機預防與管控意識并構建危機管控方案。

綜上,警察公共關系意識是警察機關職能由管理向服務轉變過程中的起點與基點。

四、提升警察公共關系意識的途徑與方法

1.從“入口”處把關,普及警察公共關系學知識。一方面,在警察類院校課程體系中設立有關警察公共關系的課程,培養預備警官們的公共關系意識,掌握基本的、必要的警察公共關系學理論與公共關系處理技巧。通過警察公共關系課程的學習,不僅使警校學生們認識到警察公共關系在未來警務工作中的重要作用,而且可以在警務實踐中逐步掌握警察公共關系的策劃與推動工作,以期更好的服務社會公眾。另一方面,在警察機關內部普及警察公共關系學知識,從如何樹立警察良好的社會形象,如何提高警察機關的知名度和美譽度,如何更好地利用現代化的數字網路技術進行警情信息通報,從而與社會公眾建立通暢的溝通渠道等方面的知識入手,培養警員們的公共關系意識,將這種意識轉化為工作中的常態,以建立和諧的警察機關與社會公眾的公共關系。

2.建立警察公共關系的組織機制和工作機制。隨著反腐題材，如《人民的名義》等電視劇的熱播以及新媒體時代下有關警察的信息的傳播,社會公眾對社會治安和警察機關的執法互動的關注度越來越高,在治安、戶政、交通等與公眾日常生活密切相關的行政管理法規和辦事程序工作方面,公眾需要透明化的警務工作制度。這種需求表明警察機關要建立良性互動的警察公共關系必須有一套行之有效的組織機制和工作機制。[3]首先,通過建立內外上下暢通的公共關系溝通渠道,建立現代化媒體的溝通傳播方式,以此建立正面的、良好的警察形象;其次,建立警察公共關系專職工作部門,明確分配職責與任務分工,逐步形成常態化的警察公共關系工作機制。

3.運用新型媒體實現與社會公眾雙向溝通。數字化網路技術的快速更新與便攜式移動終端的普及,推動了現代警務向網絡化方向轉變,為與社會公眾之間的溝通提供了快速的、即時的、便捷的、交互式的、共享式的交流平臺。警察機關應在增強與公眾溝通意識的基礎上,自覺地、積極地借助或應用網絡新媒體如官網、微博、微信、微視頻、微電影、手機報、網上警務論壇等平臺媒介發布警情信息,同時了解并關注公眾的需要、意見、態度與期望。與社會公眾進行良好的互動,可以在信息傳播溝通的過程中減少或消除缺位、失語或溝通不暢等有損形象的情況。同時，運用網絡新媒體還可以提高警務工作的效率,塑造警察高素質的良好形象。在一定意義上,新媒體可以作為公安機關和社會公眾相互了解的媒介,也是雙方矛盾弱化的緩沖帶。[4]

總之,警察公共關系意識是警察機關面臨職能轉型與數字化網絡快速更新的情況下,需運用多管齊下的方法或手段去建立與提升警察的公共關系意識,以更新工作理念與工作方法,轉變警察在社會公眾心目中的形象定位。這不僅關系著警察機關在新媒體時代從被動式管理到主動式服務的職能轉型,而且也體現為警察機關與社會公眾之間建立和諧關系的基礎,警察機關對社會外界的整體新形象的傳遞與展示的改變,警察機關對新媒體的熟練運用、對信息的靈敏捕捉及化解危機等方面。