重獲信任是科技界的首要議題

喬恩·斯瓦茨

Facebook 的首席執行官馬克·扎克伯格。攝影/JD Lasica

回顧2018年科技行業的艱難，在謹慎迎接2019年到來之際，有一個詞越來越多地被硅谷高管們掛在嘴邊。“‘信任是你出售的第一件東西。”美國云通訊平臺Twilio首席執行官杰夫·羅森（Jeff Lawson）向《巴倫》表示。

由于消費者、立法者和投資者對科技行業的懷疑態度達到多年來的最高水平，“信任”很可能成為2019年公司競爭、招攬新客戶和留住人才的無形因素。新的民主黨眾議院多數派也可能在2019年改變監管平衡。

2018年12月，羅森在Twilio公司（TWLO）位于舊金山的總部表示：“作為企業領導者，我們對員工、客戶和社會負有責任。我們是一家對與誰做生意有選擇的公司。例如，如果3K黨（編者注：美國種族主義的代表性組織）試圖利用我們的服務來策劃一個事件，我們是不會允許的。”

社交媒體公司在2018年的大部分時間里，都在試圖在言論自由、信息安全和用戶黏性之間找到平衡。

Facebook的首席執行官馬克·扎克伯格（Mark Zuckerberg）最初捍衛其用戶否認大屠殺（二戰時納粹對猶太人大屠殺）的權利，后來又改口。

蘋果（AAPL）、Spotify（SPOT）、Face-book（FB）、Twitter（TWTR）以及Alphabet（GOOGL）旗下的YouTube都在為如何應對亞歷克斯·瓊斯（Alex Jones）和他的“信息戰”（InfoWars）網站宣揚的仇恨言論絞盡腦汁。大多數平臺最終都封停了瓊斯的賬號，盡管Twitter決定暫緩一段時間，但這也將該公司置于為仇恨言論辯護的不利地位。Twilio公司指出，瓊斯從來都不是它的客戶（編者注：InfoWars由右翼電臺主持人、特朗普鐵桿粉絲亞歷克斯·瓊斯創辦，以宣揚陰謀論著稱）

2017年8月，羅森在美國弗吉尼亞州夏洛茨維爾舉行的白人民族主義暴力集會之后，調整了Twilio關于仇恨言論的政策——Twilio不允許在其平臺上有任何以“仇恨”為目的的任務或組織，不管他們的活動形式是什么樣的。

有人可能會說，盡管2018年納斯達克綜合指數下跌了4.4%（編者注：數據截至2018年12月28日），但Twilio直接投資收購的模式助推其股價在2018年暴漲了270%。Twilio的云平臺被美國高檔連鎖百貨店Nordstrom（JWN）和美國倉儲租賃公司U-Haul（的母公司Amerco（UHAL）等用來與客戶進行數字化互動。

美國軟件服務提供商Salesforce的聯合首席執行官基斯·布洛克（Keith Block）在最近一次45分鐘的采訪中18次提到“信任”這個詞。他說：“在我們的商業模式中，一切始于信任。”Salesforce.com（CRM）的股價在2018年上漲了32%。

如果現在存在信任危機，那就只能怪大科技公司自己了。早在2018年年末股市大跌之前，Facebook和Twitter的股價就因它們在2016年總統大選中扮演的角色，比如傳播“假新聞”以及“對保守派存在可感知的偏見”而遭受重創。谷歌也面臨“對保守派存在可感知的偏見”的指責。

2018年早些時候，《巴倫》認為，科技行業出現了新的分化，一邊是以Facebook和谷歌為代表的由廣告銷售驅動的巨頭，而另一邊是蘋果和Nefflix等直接面向消費者的銷售模式。廣告依賴、數據驅動，這些都是與贏得“信任”沖突最大的名詞。

以蘋果公司首席執行官蒂姆·庫克（Tim Cook）為首的幾位硅谷最成功的首席執行官，對Facebook和谷歌利用消費者數據與商業伙伴和廣告客戶進行“浮士德式”交易的做法提出了批評。

Facebook的股價在2018年7月底達到218.62美元的高點，2018年12月27日股價收于134.56美元，下跌38%。Twitter在2018年7月初達到47.79美元，2018年12月27日收于28.68美元，跌幅為40%。

社交媒體公司在2018年的大部分時間里，都在試圖在言論自由、信息安全和用戶黏性之間找到平衡。

現在，就連蘋果公司也卷入了有關隱私權的爭議。該公司的股價在2018年最后一個季度大幅下挫。但庫克堅稱，蘋果公司沒有犧牲用戶的隱私。

說到股價，投資者和《巴倫》還要強調信任的重要性。在某些情況下，用戶尚未表現出多少擔憂。Facebook還擁有龐大的用戶群就是一個例子，最新統計顯示，Facebook每月有22.7億活躍用戶。

但硅谷的高管們還有其他擔憂，即留住人才。雇主們敏銳地意識到，缺口很大的高技能的技術工人比以往有很大的影響力，他們批評起自己的老板也毫無顧忌。

當年Facebook花了200億美元收購了WhatsAPP，而在2018年初，Facebook失去了WhatsApp的創始人。后者并寧愿錯過賺錢的機會，也要表達對Facebook發展方向的不滿。

美國集客式營銷軟件公司HubSpot的首席執行官兼聯合創始人布萊恩·哈里根（Brian Halligan）最近在舊金山金融區喝咖啡時說：“我們正處在一個技術員工權利強大的時代。他們不僅僅希望從雇主那里得到經濟報酬和他們創造的產品，他們還希望有一個良好的社會地位。”

斯坦福大學商學院公司治理研究項目主管戴維·拉克爾（David Larcker）表示，考慮到一家知名上市公司一旦失去公眾和員工信任可能會產生的后果，一批首次公開募股的候選公司已經采取了更為嚴格的盡職調查。

如果2019年有改變的希望，它可能來自那些有機會重新定義21世紀科技公司概念的新上市公司。據悉，Uber、Lyft和Slack正在完成它們的IPO文件，而它們的高管、律師和投資者最好能把信任放在首要位置。

（翻譯：李成章;編輯：康娟、趙杰，本文首發于2018年12月31日《巴倫》）