客戶關系管理系統的分析與構建

申星宇

摘 要：客戶信息是企業的寶貴資源，實行信息化的客戶資源管理，是企業實現現代化管理的重要一部分。本文就客戶關系管理系統展開論述，首先闡述了客戶關系管理系統的涵義和必要性，然后分析了該系統的建立基礎和構建步驟。

關鍵詞：客戶關系 系統 涵義 必要性 方法

中圖分類號：TP311.5 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2019）01-00-01

隨著計算機和網絡技術的快速發展，我們逐漸進入了信息化社會，迎來了信息爆炸的時代。在經濟全球化日益激烈的市場競爭中，企業若想獲得先機、占領高地，就必須與互聯網接軌，引進先進的管理模式和方法，實現企業管理與業務運作的信息化和自動化。對企業而言，“電子化客戶”的時代也悄然而至，客戶關系管理已經成為企業發展越不過去的一個重要環節。

一、客戶關系管理系統概述

1.客戶關系管理系統的涵義

客戶關系管理（CRM）起源于20世紀80年代初提出的“接觸管理”，至90年代演變為包括電話服務、網絡支撐、數據庫支持等資料分析的“客戶服務”。現經過30多年的發展，CRM逐漸形成了以客戶數據管理為核心，利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，并建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統。可以說，客戶關系管理系統既是一種管理理念，又是一種軟件技術，能夠幫助企業增加收入、優化贏利性、提高客戶滿意度。

2.建立客戶關系管理系統的必要性

對企業來說，了解建立CRM系統的必要性首先要把握其作用，以下將從5個方面分析這一系統的作用。

2.1維護老客戶，尋找新客戶

研究表明，開發一個新客戶付出的成本是維護一個老客戶的5倍，而企業通過建立CRM系統能夠對客戶信息進行收集、整理和分析，并實現內部資源共享，能有效提高服務水平，保持與老客戶的關系。并且，CRM系統依托于先進的信息平臺和數據分析平臺，能夠幫助企業分析潛在客戶群和預測市場發展需求，有助于企業尋找目標客戶、及時把握商機和占領更多的市場份額，是企業不斷開拓新客戶和新市場的重要幫手。

2.2避免客戶資源過于分散引起的客戶流失

很多企業的客戶資源是分散積累的，這直接導致客戶信息記錄的不完整，價值不高。同時由于銷售人員的流動，客戶資源會不斷流失。而CRM系統能夠幫助決策人準確得知客戶整體推進狀況和存在的問題，從而及時開展業務指導和策略調整，避免客戶無故流失。

2.3提高客戶忠誠度和滿意度

CRM系統可以幫助企業詳細地了解客戶的資料，促進企業與客戶的交流，協調客戶服務資源，給客戶最及時和最優質的服務。同時能夠幫助建立起與客戶長久且穩固的互惠互利關系，對提高客戶忠誠度和滿意度作用明顯。

2.4降低營銷成本

企業通過CRM系統對內能夠實現資源共享，優化合作流程，對外能夠增加對市場的了解，有效預測市場發展趨勢，不僅能夠提高企業運營效率，而且能極大降低運營成本。

2.5掌握銷售人員工作狀態

移動CRM系統能夠使負責人準確掌握銷售人員的位置、工作狀態，防止出現偷奸耍滑、做私事的情況，有利于企業進行績效考核，提高銷售人員工作效率。

二、構建客戶關系管理系統的方法

客戶關系管理系統在一個企業內部的成功構建，必須有一些前提和基礎來做保障。首先，必須得到高層和領導的全力支持。因為CRM系統是對原有客戶關系管理的升級，其結果不可避免會與原來的營銷策略不一致，同時會觸及到某些人的利益，受到各方的阻力，若沒有高層的支持，再好的系統也難以維持下去；[1]其次，必須重視團隊的作用。CRM系統的實施不僅要求團隊成員充分了解企業業務流程，而且要求能夠將問題與流程結合起來去選擇合適的技術，對團隊成員的要求較高；再此，必須獲得全員的認同。CRM系統是一個全員項目，如果團隊中某些人消極對待，那效果將大打折扣。在這三個前提下，開發CRM系統的基本步驟應包括以下方面：

1.建立計劃

CRM系統的建立需要與企業實際結合和多方面資源的支持，因此在實施前，必須準確把握企業應用需求，制定一份結合技術方案和企業資源的高級別的業務計劃。

2.組建專門團隊

從每個擬使用CRM系統的部門中抽出得力的代表組建一支團隊是保證該系統順利推進的重要保障，因此在計劃確定后，要及時組建團隊并進行早期的概念推廣和培訓。

3.分析客戶需求，初建系統

因為建立CRM系統的主要目的就是提高客戶滿意度、增加企業效益，因此分析客戶需求，深入了解不同客戶群體的不同服務要求，找到企業與客戶之間的交互作用才能確保客戶檔案的經濟性和實用性。企業應當根據客戶的特性建立不同的客戶檔案內容，建立初步的客戶信息管理系統。

4.明確企業應用需求

對客戶需求進行了解后，要在此基礎上對企業業務流程進行分析、評估和重構，重新建立新業務流程。這一過程需要廣泛征求員工意見，確保基層員工和管理人員的全面參與，以確保該系統能夠實現最終使用員工所需要的各種功能。

5.確定合適的方案，統籌資源，分段推進

CRM方案的推進不是一蹴而就的，應當以漸進的方式逐步實現，這樣企業才可以隨時發現問題并充分地理解和解決，并且也可以根據業務需求隨時調整。必須強調的是要根據需要逐步增加新的功能，這樣不僅更有適用性，而且能夠避免一次性增加造成的系統上的混亂。

6.培訓

為了保障CRM系統的成功應用，使系統的使用人員盡快掌握使用方法，開展及時的培訓非常必要。培訓對象主要應包括企業的管理人員、銷售人員和服務人員，內容應該包括使用方法、注意事項和維護要點等。

7.使用、評估和改進

企業通過使用CRM系統，要逐步把系統的優勢充分發揮。在使用的過程中，企業應當與系統的開發商和供應商一起對系統應用的效度進行評估，從而不斷發現問題，對不同模塊進行修正，逐步提高其實用性。

小結

企業在進行市場營銷時，維護良好的客戶關系，不僅有助于穩固客戶對企業的忠誠度，提高客戶的體驗感，而且有助于提高企業的競爭優勢，擴大產品市場占有率，推動企業進一步發展。[2]而客戶關系管理系統的建立正是適應企業這一需求而產生的，具有很高的實用性和很大的市場，是一個正在發展中的陽光產業，值得我們不斷地探索。

參考文獻

[1]丁茜.客戶關系管理中數據挖掘技術的應用研究[J].遼寧師范大學學報（自然科學版），2008（02）：174-176.

[2]李春曉.論市場營銷中的客戶關系管理[J].科技經濟市場，2018（09）：123-124.