患者移動服務平臺在數字化醫院建設中的應用

楊國莉 高慶喜 于 軍

天津市北辰醫院 300000

為貫徹落實國務院辦公廳《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》要求，從根本上改善患者就醫過程中“三長一短”問題，提升患者就醫獲得感[1]，我院在數字化醫院建設中繼上線門診自助服務后，再次推出了面向患者的移動服務平臺，通過手機微信關注，即可提供智能導診、預約掛號、院內導航、診間支付、檢驗/檢查報告、住院費押金繳納、住院費用明細的查詢、病歷預約復印與郵寄、滿意度評價、線上就醫咨詢等覆蓋從門診、住院到出院的全流程服務，構建了醫療O2O服務模式[2]，為患者提供快捷、舒適的就醫體驗。

1 移動服務平臺功能應用

1.1 智能導診 通過人體圖形部位點擊和列表選擇兩種形式，根據所選部位癥狀和問題選擇，自動推薦患者就診科室，解決患者不知道該掛哪個科室就診和盲目掛號的問題。

1.2 預約掛號 預約掛號界面提供詳細的科室、醫生介紹及1周的分時段剩余號數，執行實時付費，患者可在手機上預約1周內出診時間段的號，且無須到院后再換號，直接候診就醫。若預約時間段不能前往就診，也可以在手機上取消預約，并退還掛號費。平臺還提供當日實時掛號服務，滿足門診不同人群的服務需求。移動服務平臺的應用有效減少患者預約等待和排隊掛號時間[3]，為患者提供了方便快捷的就醫體驗。

1.3 院內導航 提供全院各部門功能分區、門急診診區位置、住院部各樓層科室分布圖，具有導航功能，患者可輸入需要前往的科室按路線指引前往，快速到達目標科室，有效節約患者尋找科室所用的時間。

1.4 醫保移動支付 平臺不僅支持普通門診診間支付，還在全市率先實現了醫保及補充醫保實時聯網結算，自費不足部分通過微信支付，使患者在去檢查科室或藥房的路上就可以在手機上完成交費。醫保移動支付創造性地解決了醫保患者長期以來只能窗口排隊交費的問題，從根本上提升患者的就醫體驗,真正給患者帶來快捷和便利。

1.5 檢驗/檢查報告查詢 平臺與醫院LIS、PACS系統聯網，實現檢驗和檢查報告單在手機上查詢功能。查詢界面提供檢測項目結果、參考值和異常結果標注，便于患者自行查閱。生成的報告存入系統內，形成歷史報告，便于與新檢測值的比較，報告查詢可按日期查詢，也可按時間段查詢，例如1個月內、半年內等。檢驗/檢查報告的線上查閱，使患者檢查后無須在院等待報告結果，也無須次日再來醫院取報告，報告發出第一時間收到提醒信息，在手機上即可完成查閱。

1.6 患者滿意度評價 就診當日患者即收到對就診醫生進行滿意度評價的邀請信息，患者可在微信內輕松進行評價，同時可對醫院就醫環境、技術水平、服務態度等進行綜合評價，書寫意見建議。線上滿意度評價，改變了傳統發放調查問卷費時費力、評價結果易失真等弊端[4]，利于管理部門總結分析，持續改進服務。

1.7 線上咨詢 患者可以在就診前后通過在線咨詢頁面向醫生進行提問咨詢，還可在上傳界面點擊系統內的檢驗、檢查報告，請醫生判讀，有效減少一些患者的門診復診的路途奔波。醫生一般24h內會給予回復，患者還可以就在線咨詢進行評價，且評價內容所有人可見，進一步促進醫療服務質量。

1.8 實時提醒 在預約、掛號、醫生開具診療項目及交費后平臺向患者發送微信消息提醒，引導患者到達指定科室完成診療活動，在檢驗和檢查報告完成后發送消息提醒患者查看報告，就診后發送滿意度評價邀請，同時發送就診醫生名片，在名片界面可查看醫生簡介、專業特長、快捷預約掛號、查看出診排班、線上咨詢等。

1.9 住院費押金繳納和住院費用明細的查詢 患者可在住院界面繳納住院押金，查詢每日清單和住院費用清單，增加物價收費透明度。

1.10 病歷預約復印與郵寄 出院患者可通過病歷復印申請界面預約病歷復印和郵寄服務，患者需輸入身份證號，選定欲復印病歷的出院日期、用途、復印項目等，按要求上傳患者本人身份證和手持身份證照片，選定自取還是郵寄，并在線上完成付費。醫院工作人員審核后符合條件的完成復印，待患者到出入院服務中心自取或通過快遞郵寄到患者家中。郵寄地址系統自動提取，工作人員可直接打印在快遞單上，無須手工謄寫。出院患者通過網上預約和郵寄復印病歷充分體驗到網絡時代帶來的便捷。

2 移動服務平臺在數字化醫院建設中的應用價值

移動服務平臺在數字化醫院建設中的應用價值主要體現在就診流程、人力成本、醫患矛盾、醫療服務等方面。

2.1 優化門診就診流程，節約患者就診時間 在傳統的就診流程中，患者需要在線下多次重復排隊、繳費來完成整個就診環節，這不僅會浪費患者的就醫時間，也會間接造成患者扎堆看病的問題。當移動服務平臺投入使用后，患者可以通過微信公眾號搜索或掃二維碼關注進入移動服務平臺，即可實現從預約、掛號、繳費、到報告查詢、滿意度評價、線上咨詢等一體化的就醫體驗，患者在線下只需要完成就診這個環節即可，這大大優化了就診流程，打破了傳統的多次排隊等候就診模式，避免長時間等待，節約了大量就醫時間[5]，為患者帶來了極大的便捷。

2.2 降低院內人力成本，減輕醫務人員工作壓力 在傳統的就診流程中，一旦處于就診高峰期，門診掛號、繳費、退費等窗口就會出現人滿為患的場面，因為醫院場所的特殊性，患者難免因為焦急的心情與工作人員發生爭執，這些都不是我們愿意看到的，如果只是單純地增加門診收費處工作人員，并不能從根本上解決這個問題。而移動服務平臺是一個移動的掛號收費窗口，其上線后可在同一時間接受多人同時掛號繳費，無須排隊等待。同時，院內導航和服務提醒功能，可清晰告知患者到哪里進行哪些檢查或治療，并顯示最佳到達路線。平臺的應用大幅減低了掛號、收費窗口和導診人員的工作量，以及醫務人員就診高峰工作壓力，促進醫院資源重新分配[6]，節約人力成本，提高了醫院的運營效率。

2.3 提高患者滿意度，減少醫患矛盾 分時段預約使患者按照預約間段來院就診，緩解了醫院候診大廳的集中候診導致的擁擠，與智能導診和檢驗檢查報告查詢等功能的應用，都大大縮短了患者在醫院的停留時間，避免了就診等待的焦躁情緒，降低了院內交叉感染的發生風險 。線上咨詢，進一步加強了醫患溝通，最大限度地減少患者的不滿情緒，促使醫患關系的和諧發展。移動服務平臺的應用使患者輕松便捷的就醫，有效改善 “三長一短”，患者的滿意度顯著提升。

2.4 提升服務質量,打造醫院品牌 根據國家衛健委《進一步改善醫療服務行動計劃》工作要求，醫院大力應用信息化手段提升服務質量，移動服務平臺的上線對提升醫療服務品質、改善患者就醫體驗起到重要作用，患者能夠切身體會到線上平臺的便利性，也能夠感受到醫院為提升服務質量所做的努力，對打造醫院服務品牌意義深遠。

3 移動服務平臺的下一步應用拓展

3.1 手機訂餐 醫院食堂往往是患者滿意度較低的部門，通過移動服務平臺，住院患者可在手機上訂餐，食堂按時將配餐送到病房，既減少了食堂就餐擁擠，又免除患者家屬往返食堂購買的麻煩。同時就餐患者可留言評論，便于醫院食堂的在餐品和服務上的持續改進。

3.2 健康管理 基于慢病管理系統，為慢性患者提供規范化的健康管理、健康咨詢、就診提醒、用藥指導等一系列服務[7]。

4 移動服務平臺上線后存在的問題

4.1 移動服務平臺的使用受年齡的限制 大部分使用移動服務平臺的患者為年輕人，不僅因為是否會操作的問題，更多的是老年患者對線上平臺不認可，這也是移動服務平臺推廣的瓶頸之一。

4.2 移動服務平臺的使用受素質水平限制 患者在移動服務平臺上自行操作預約掛號、繳費等流程時，對患者自身的素質水平也有一定的要求，一部分患者對自身病情的不確定以及對系統的不熟悉很容易因對科室性質的誤解而掛錯號，繳錯費，無形之中增加了患者負擔，他們會更傾向去排隊掛號，通過簡單敘述病癥讓掛號人員來確定該掛哪個科室。

4.3 移動服務平臺的使用人數少 移動服務平臺采取“醫院內部平臺+微信入口”的模式，患者無須下載APP,通過手機微信即可享受從門診到住院的全流程閉環服務，自2017年上線以來，關注并與醫保卡、就診卡綁定53 662人次，掛號103 315人次，診間支付72 474人次，住院患者13 007人次，滿意度評價6 833條，現階段應用服務平臺的患者數量僅為門診總量的1/10，這需要醫院進一步加大宣傳和引導，讓更多患者體驗到信息化技術帶來的便利。

5 展望

移動服務平臺創造了全新的醫療O2O服務模式，顛覆了傳統就醫的服務流程，但在推廣過程中會存在很多普遍性問題，隨著“互聯網+醫療”技術的不斷深入和發展，必將為患者提供更多人性化的服務。醫院數字化的建設任重而道遠，它將成為提高醫院競爭力和服務水平的重要依托，使“以患者為中心”的管理理念落在實處，前景廣闊。