QFD方法在自動售貨機設計中的運用

楊猛　李宏勝

摘 要：文章以專門賣盒飯的自動售貨機為研究對象，分析QFD方法在自動售貨機中的設計體現，從開始的可行性分析研究到自動售貨機的結構設計都是以顧客需求為驅動，強調將顧客需求明確轉變為各種具體信息，從而來保證最終設計出符合顧客需求的自動售貨機。

關鍵詞：QFD方法；自動售貨機；設計

中圖分類號：TH692.62 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945（2019）03-0170-02

Abstract： This paper takes the vending machine for selling packed lunch as the research subject and analyzes the design embodiment of QFD method in the vending machine. From the feasibility analysis to the structure design of vending machine， it is driven by the customer's demand. The emphasis is to transform the customer requirements into specific information， so as to ensure that the vending machine can be designed to meet the needs of the customers.

Keywords： QFD method； vending machine； design

1 QFD方法闡述

質量功能展開（QFD）是一個如何把顧客的需求轉換成對產品或服務的現實需求的系統工具，將顧客需求轉化為產品設計要求，繼而轉化為合適的部件和生產要求，從而縮短產品開發時間，使產品設計變化減少，降低產品設計成本。

QFD方法的基本思想是“顧客需求什么”和怎么來“滿足顧客需求”，而自動售貨機的顧客分為三大類（圖1）：購買自動售貨機的商家，在自動售貨機上購買商品的消費者，自動售貨機的維護人員。自動售貨機是一種特殊的服務型商品。商家是自動售貨機的購買顧客，但是自動售貨機又是零售機器，直接使用者是最終的消費者，同時使用者也包括維護人員，維護人員可以分為物流維護和設備維護人員兩種。

2 QFD方法在自動售貨機中的開發過程

本文研究對象是“帶有加熱功能、售賣盒飯的自動售貨機”，通過運用QFD方法分析顧客需求，然后通過這些具體顧客需求信息來設計自動售貨機的結構，最后進行自動售貨機的生產控制。

2.1 自動售貨機的需求分析

第一階段；確定目標消費者。自動售貨機是一個售賣商品的機器，消費者購買商品，使自動售貨機產生效益，所以要確定目標消費者，目標消費者定位是在寫字樓里辦公的自提消費者。

寫字樓里辦公的消費者可分為三類：第一類，懶得下樓，使用點餐APP，在辦公室吃外賣的消費者；第二類，同事三五成群下館子就餐的堂食消費者；第三類，下樓買飯，上樓吃，稱作自提消費者。由于外賣平臺燒錢大戰終將結束，被補貼吸引的消費者很可能會大量流失，又因為人工和房租成本逐年提升，導致餐廳吃飯價格高昂。由此看來，第一類，第二類消費者人群會減少，自提消費者會越來越龐大，所以確定自動售貨機目標消費者為自提消費者。

第二階段；確定顧客需求。消費者需求加熱食物服務，比如買完盒飯后，有事情耽擱了，完事后發現盒飯涼了，如果這時恰好有一臺免費提供加熱食物功能的自動售貨機，消費者將感受到一種人性關懷。這種人性關懷帶來一個完美的人機交互體驗，使消費者感覺這不是一臺冷冰冰的機器，能夠增加消費者對自動售貨機的好感度。

購買商家需求的是獲得更大的收益，而提供免費加熱食物功能的自動售貨機能夠增加消費者的購買欲，賣出更多的商品，廣告被瀏覽時間增多，從而增加收益，滿足商家需求。商家還需要考慮成本問題，比如維護成本（耗電量），生產成本等等，目的是想要以最小的成本獲得最大的收益，這樣的話需要減少設計變動，降低設計成本。

物流維護人員要進行上貨和理貨，需求的是合理的上貨和理貨結構來降低物流維護的難度和減少物流維護的時間。設備維修人員要進行設備維護，需求的是自動售貨機要易于維護，故障低。這需要的是合理的設計結構和生產控制來降低維護難度和減少維護。

第三階段；確定顧客的需求相關。消費者通過自動售貨機功能和服務來滿足食物需求，消費者購買盒飯滿足了購買商家的收益需求，購買商家提供崗位來滿足維護人員的工作需求。這三者部分需求具有正相關，但是這三者也有負相關需求，比如消費者需求更多的功能和更好的服務，這樣會增加自動售貨機的成本，與購買商家的低成本需求相反，成為負相關。購買商家需求賣出更多的商品，需求更高的空間利用率，這樣會增加維護難度，與維護人員的易于維護的需求相反，成為負相關。面對這三者之間的負相關需求，要從整體考慮，盡可能減少負相關需求的影響。

2.2 自動售貨機的設計規劃

第一階段；確定自動售貨機加熱機制。現在售賣盒飯的自動售貨機有三種加熱模式，第一種是盒飯和快餐全天加熱，采用PTC加熱系統，優點是節約消費者時間，缺點是耗電量大，盒飯保質期短，不符合購買商家的低成本需求。第二種是飯點前加熱，也是采用PTC加熱系統，優點是耗電量比第一種小，缺點是購買時間只有在飯點附近，不符合目標消費者需求定位。第三種是先低溫儲藏盒飯，等到消費者購買時，才開始加熱，采用微波加熱，優點是延長盒飯和快餐的儲藏時間，耗電量小，加熱時間短。缺點是比起前兩種加熱機制，仍然需要消費者等待一分鐘左右的加熱時間，但是在等待加熱時間可以增加自動售貨機的廣告效益，符合消費者不定時的購買需求和購買商家低成本的需求。

第二階段；確定自動售貨出貨結構。自動售貨機有很多出貨結構；彈簧螺旋貨道，多門格子柜，履帶升降式等等。彈簧螺旋這種貨道具有結構簡單，可以售賣常見的零食、日用品等各種小商品，也可以售賣瓶裝飲料。其特點是成本低，能售賣的商品種類多，但是不適合盒飯之類的商品排除。多門格子柜是一種格子柜的集群，每個格子都有單獨的門和控制機構，每個格子里面可以放一個商品也可以放一套商品。可以售賣各種商品，成本低，但是容納的商品數量少、空間利用率低，排除。履帶升降式的整個售貨過程精準，高效，自動化，適合售賣盒飯之類的商品，所以采用履帶升降式出貨結構。

第三階段；確定自動售貨的人機交互設計。現在一般售賣盒飯的自動售貨機采用消費者購買食物，需要消費者自己把食物送到加熱裝置加熱，然后從加熱裝置出來的人機交互流程。整個流程消費者需要自己動手，不符合消費者方便需求。采用自動把食物送到加熱裝置加熱的交互流程。

人機交互流程；（1）消費者選擇盒飯并付款；（2）自動售貨機自動將冷凍盒飯從冷藏箱輸送到移動升降臺；（3）將冷凍盒飯從移動升降臺輸送到微波傳輸帶；（4）將冷凍

食品通過微波加熱并再次輸送到移動升降臺；（5）將加熱

好的盒飯輸送至出貨口。整個過程只有購買階段有目標消費者參與，采取自動化設計，減少人的介入，滿足消費者方便，快捷的購物需求。

2.3 自動售貨機的生產控制

第一階段；確定自動售貨機的零件配置。自動售貨機是一個復雜體，是由具有相互關系的多個零件，部件構成，現在要增加提供給消費者加熱食物功能，就要對某些零部件進行設計，就要影響到與這些被設計零部件相關聯的零部件，這些影響有正有負。所以在自動售貨機零件配置時，要考慮到自動售貨機各零部件之間的關聯，要盡可能減少負面影響，增加正面影響。要根據零部件特性來確定自動售貨機零部件配置，從而完成自動售貨機各子系統和零部件的設計工作。第二階段；確定自動售貨機的生產方法，通過自動售貨機特征和零部件特征，來確定自動售貨機生產工序和工藝參數，其關鍵工藝參數是加熱裝置工藝參數，然后將自動售貨機零件特性所對應的生產工序和工藝參數轉換為具體的生產方法。在生產過程中要滿足購買商家低成本的需求，還要滿足維護人員故障率低的需求。第三階段；確定自動售貨機的質量控制，質量控制是在自動售貨機生產完后，對其進行質量檢測，包括電控動作測試，支付測試，傳感器測試等等，目的是為了確定自動售貨機各系統能夠正常工作。保證自動售貨機的生產質量，提升合格率，降低生產成本，以滿足商家需求。

3 結束語

本論文采用QFD方法對帶有加熱功能的盒飯自動售貨機進行設計研究，在整個設計過程中，以顧客需求為驅動，將顧客需求明確轉變為各種具體信息，通過這些具體信息，可以確定自動售貨機的設計環節，關鍵的零部件和工藝，從而為自動售貨機設計確定了對象，指出了方向。研究發現，免費提供食物加熱功能，能夠給消費者一種人性關懷，給商家帶來更大的效益。

參考文獻：

[1]吳志新.基于QFD質量工具集成的研究與應用[M].浙江大學出社，2015.9.

[2]文放懷.新產品開發管理體系QFD工具應用指南[M].海天出版社，2011.6.