醫患雙方對醫患沖突及其影響因素認知差異的比較研究

孔祥金 于占玉 王曉雯 陳陽 高語萌 許馨元

1大連醫科大學人文與社會科學學院，大連，116044； 2朝陽市中心醫院，朝陽，122000

醫患雙方對醫療活動及其影響因素的認知差異是產生醫患沖突最主要的原因。目前國內關于醫患關系和醫患沖突的實證研究多集中在醫方或患方的單方面調查，結論主要是醫方或患方單方面的認知結果。國外關于醫患關系的研究側重于“醫生”與“患者”之間的差別, 以及這種差別所帶來的各種問題[1]。對醫患雙方認知的差異進行研究更有利于對醫患沖突原因的本質認識。本文通過對影響醫患沖突雙方的主要因素的認知差異調查，探索產生醫患沖突的本質原因，以期為構建和諧的醫患關系和解決醫患沖突提供參考。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

便利選擇大連市3家三甲醫院，每家醫院抽取150名醫務人員(包括醫生、護士和醫技人員)和200名住院患者或家屬，共抽取450名醫務人員和600名住院患者或家屬，在知情同意的基礎上進行問卷調查，分別回收有效問卷428份和576份, 有效回收率分別為95.1%和96.0%。

1.2 研究方法

在參考文獻的基礎上，自行設計調查問卷，經專家咨詢后對問卷進行修訂完善、并進行預調查和信度和效度檢驗。

問卷內容包括被調查者的一般人口社會學特征；對當前醫患關系現狀、發展趨勢和導致醫患沖突醫方和患方原因的認知、目前醫患溝通現狀的滿意度、對患者傷醫行為以及對醫療糾紛解決途徑的認知等。

1.3 統計學方法

用Excel2007建立數據庫，SPSS19.0進行數據處理和分析，采用率比較和卡方檢驗。

2 結果

2.1 醫患雙方對醫患關系現狀的看法

54.6%的患者/家屬和57.3%的醫務人員認為目前醫患關系“非常緊張”或“比較緊張”；而認為目前醫患關系“和諧”或“比較和諧”的患者/家屬和醫務人員的比例分別為21.2%和19.8%。醫患雙方對醫患關系現狀的認知無顯著性差異(χ2=0.654，P=0.721)。

對醫患關系發展趨勢的看法中，43.2%的患者/家屬認為“隨著醫療體制改革的推進，將會逐漸好轉”，只有19.4%醫務人員持此觀點。40.9%的醫務人員認為“將會繼續惡化”，持此觀點的患者/家屬為23.5%。醫患雙方對醫患關系現狀及發展趨勢的認知存在極其顯著性差異(χ2=70.014，P=0.000)。

2.2 醫患雙方對醫患沖突產生的醫方和患方原因的認知

關于醫患沖突產生的醫方原因，患者/家屬認為主要是“醫務人員服務態度差”(36.6%)，其次是“醫療過程告知不充分”(23.6%)、“就醫流程復雜”(20.2%)，“普遍存在過度醫療”最低(8.8%)。醫務人員認為“醫療過程告知不充分”的比例最高(37.6%)，其次是“普遍存在過度醫療現象”(21.0%)，“醫務人員服務態度差”(17.3%)，認為“就醫過程復雜”的比例最低(11.4%)。雙方對醫患沖突產生的醫方原因認知存在極其顯著性差異(χ2=86.570，P=0.000)。

對醫患沖突產生的患方原因的看法中，患者/家屬認為“醫學知識缺乏，不理解疾病治療的風險性和復雜性”的比例最高(49.6%), 其次是“對醫院和醫生缺乏信任”(20.9%)、“受媒體負向誘導，缺乏就醫理性”(14.1%)，認為“個人道德素質偏低，無事生非”最低(6.1%)。醫務人員認為“對醫生不信任，有偏見”的比例最高(40.0%)，其次是“因醫學知識缺乏，不理解疾病治療的風險性和復雜性”(25.2%)、“受媒體負向誘導，缺乏就醫理性”(17.0%)。醫患雙方對醫患沖突產生的患方原因認知有極其顯著性的差異(χ2=90.385，P=0.000)。

2.3 醫患雙方對醫患溝通的認知

患者/家屬對目前醫患溝通持“不太滿意”或“非常不滿意”有64.4%，而醫務人員則僅17.1%；醫務人員持“非常滿意”或“比較滿意”態度為57.8%，患者/家屬僅為21.4%。雙方對醫患溝通的認知有極其顯著性差異(χ2=250.071，P=0.000)。

2.4 醫患雙方對患方傷醫行為的認知

患者/家屬認為，患方傷醫行為“無論責任在誰，是絕對不應該的，傷醫者應承擔法律責任”的比例達52.4%，醫務人員為60.0%，醫患雙方均將“傷醫行為不對，但要依原因確定責任”作為次要選擇(30.2%和25.9%)。雙方對患方傷醫行為的認知的差異有統計學意義(χ2=25.040，P=0.000)。

2.5 醫患雙方對醫療糾紛解決途徑的認知

關于醫療糾紛解決途徑，患者/家屬選擇“醫患雙方協商解決”的比例最高(40.7%)，而醫務人員選擇“司法途徑解決”的比例最高(39.0%)。醫患雙方均將“第三方調解機構解決”作為次要選項(34.5%和34.1%)。醫患雙方對醫療糾紛解決途徑認知的差異有統計學意義(χ2=73.343，P=0.000)。

3 討論

3.1 醫務人員對醫患關系現狀及發展趨勢較為悲觀

調查結果表明，醫務人員認為當前醫患關系“非常緊張”或“比較緊張”的比例高于患者/家屬。患者/家屬認為“隨著醫療體制改革的推進，將會逐漸好轉”的比例明顯高于醫務人員，而醫務人員認為“將會繼續惡化”的比例明顯高于患者/家屬。表明醫務人員對醫患關系的現狀和發展較悲觀。醫務人員以患者為中心的醫療行為是推動醫患關系和諧最直接的因素，醫務人員的悲觀態度，不利于構建和諧醫患關系，應引起衛生主管部門、醫院管理者和廣大醫務人員的注意。

3.2 雙方對醫患沖突主要原因的認知存在分歧

患者/家屬認為“醫務人員服務態度差”是導致醫患沖突的首要原因，醫務人員則認為“醫療過程告知不充分”是首要原因。患者比較關注醫療過程中醫務人員的情感態度，而醫務人員更關注醫療過程中的醫療行為。調查顯示，醫務人員將“普遍存在過度醫療現象”作為導致醫患沖突醫方的主要原因，表明醫務人員對醫療行業內部導致醫患沖突的問題認識較清醒。改善醫務人員的服務態度和提高醫療過程的告知水平，涉及醫務人員個人行醫行為的轉變，消除“普遍存在過度醫療現象”，需要進行醫療衛生體制和醫院管理制度的改革[2]。

患者/家屬將“醫學知識欠缺，不了解疾病治療的風險性和復雜性”作為導致醫患沖突的患方首要原因，而醫務人員則將患方“對醫院和醫生缺乏信任”作為首要原因。即患方將導致醫患沖突的患方原因歸因于醫療信息不對稱(客觀因素)，而醫務人員則更強調患方“對醫院和醫生缺乏信任”(主觀因素)。醫患信息不對稱是不可改變的客觀現象，但患方對醫方的不信任則可以通過醫方努力來消除。患方對醫方的不信任常常與醫務人員忽略了患方情感的需求有關[3]。低信任度導致沖突，沖突又進一步降低信任度[4]。醫療服務的宗旨是“患者利益至上”，不能將追求醫院和醫務人員個人經濟利益作為基本目標。應充分向患方告知診療過程、診療方案及醫療風險，提高患方對診療信息的了解。

3.3 雙方對目前醫患溝通滿意度存在反向認知

調查結果表明，超過2/3的患者/家屬對目前醫患溝通現狀持“非常不滿意”或“不滿意”態度，而近2/3的醫務人員持“非常滿意”或“比較滿意”態度。醫患雙方對目前醫患溝通的滿意度截然相反。許多醫患沖突(醫療糾紛)的產生，是因醫患雙方溝通不暢所致，表面上是醫務人員缺乏溝通技巧和技能，而實質上是醫務人員缺乏醫學人文素養。有研究表明，80%的醫患糾紛與雙方溝通不暢有關[5]。醫生應通過有效溝通提高患者自我效能、引導患者主動參與醫療服務決策，減少醫療糾紛[6]。應加強醫生溝通技巧培訓,提高溝通能力和水平，構建和諧的醫患關系。

3.4 雙方對傷醫現象的認識趨同

調查結果表明，盡管醫患雙方對醫患沖突諸多方面的認知存在差異，但在對傷醫問題上的看法相對趨同。認為，“無論責任在誰，傷醫是絕對不應該的”。醫患雙方分別有1/4和1/3的人認為“傷醫不對，但要依原因確定責任”。醫患雙方將“醫療過程告知不充分”作為醫患沖突的醫方首要原因和次要原因，醫患雙方均有超過1/3的人將通過“第三方機構調解解決”作為解決醫療糾紛的主要途徑。表明雙方對醫患沖突某些方面的認知有一定的共識，在構建和諧醫患關系時值得考慮[7]。

由于醫患雙方的主體地位和角色不同，雙方信息的高度不對稱性將長期存在，雙方認知的差異不可避免，醫患沖突難以完全消失。導致醫患雙方對醫患沖突的認知差異既有主觀原因也有客觀原因，既有制度因素也有管理因素，既有醫方原因也有患方原因。應認真考慮伴隨社會經濟的發展、醫療衛生資源的增長、醫療技術的進步、醫療水平的提高，增加居民對醫療衛生服務滿意度和改善醫患關系，才能緩解醫患矛盾和降低醫患沖突[8]。醫方應該承擔更多的責任，政府需要改革現行一些不合理的醫療衛生制度，營造良好醫療體制環境和制度環境。