影響顧客選擇自提點的因素研究

李浩 馮曉倩

【摘要】隨著物流業的迅速發展，廣大學者和企業在投入到解決物流的難題過程中，物流成本得到有效的控制，最后一公里的問題仍然是物流企業發展的重點。因此物流企業如何確定不同類型自提點的建設位置以及各個自提點的服務范疇等，是提高市場顧客占有率，解決最后一公里問題的關鍵所在。本文在查閱大量文獻資料的基礎上，篩選出影響顧客選擇自提點的因素，設計調查問卷，根據問卷數據對影響因素進行層次分析，為企業布置自提點提供有效決策依據。

【關鍵詞】自提點? 最后一公里? 層次分析? 影響因素

一、引言

自提服務能夠有效解決貨物投遞時間的不對稱、快遞員過長等待、退換貨等問題;提高一次配送的成功率，是解決快遞業“最后一公里”的有效途徑。站在顧客的角度講，顧客在網上下單時能夠合理的選擇自提服務并且根據配送地點選擇便利的自提點;站在物流企業的角度，將選擇自提服務的客戶的貨物以最大化的方式集中配送至自提點，可以實現經濟和效率的雙收益。本文通過對國內外文獻研究成果進行分析與統計，提煉顧客選擇自提點的影響因素，利用層次分析法建立遞階式層次結構模型，并設立調查問卷，通過實地調研與數據分析，最終得出各影響因素的影響權重大小，從而為企業布置自提點提供有效決策依據。

二、指標體系

本文旨在通過層次分析對自提點的影響因素進行分析，由于不同的自提點能夠提供的服務功能都不盡相同，而且實際生活中顧客的需求也存在差異性。合理的選擇自提點的位置、輻射范圍、數量、功能對物流企業在市場占有率、客戶滿意度以及經濟收益等方面具有重要意義。

（一）指標體系構建的原則

指標體系是一系列可以全面反映被評價問題特征的指標構成，是進行分析的基礎和前提，指標體系的全面性和合理性直接可以影響到結果的準確性。

網上下單的客戶在地理空間上不僅呈現出分布范圍廣，而且也有顯著的空間聚集性，即在同一顆粒度的地理空間會出現多個客戶，如小區、大廈、學校等。本文以客戶的視角選擇影響因素，涵蓋了自提點的類型、服務質量以及貨物的自身因素，最大化研究指標的全面性;其中服務質量指標中服務項目又包含開箱驗貨、退換貨和結算。從不同的方面考慮研究問題的因素，提升了指標的合理性。

（二）指標體系構建

通過大量的查閱文獻，顧客選擇自提點指標篩選要考慮多個因素，通過廣泛收集自提點問題的相關研究成果，綜合專家意見，從中選擇了最貼合本研究的影響因素。本文將影響因素分成如下圖1所示層級。

通過建立層次分析模型，將各層中的元素（因素）進行兩兩比較，以確定各自權重，從而構造出比較判斷矩陣，經過一致性檢驗后，進行層次單排序，最終實現層次總排序。本文通過專家賦值法確定各個指標的權重，得到判斷矩陣。

運用mceAHP軟件計算權重并檢驗一致性。

于是，得到顧客選擇自提點的影響因素的權重，即圖2。

通過上圖我們可以看出，顧客選擇自提點的主要影響因素是自提點的類型、服務時間和網點位置;這幾項因素占所有影響因素的82.84%。

因此對物流企業而言，在進行自提點的建設時，應著重考慮自提點的類型，其中無人值守型的自提點是所有影響因素里權重最大的一個影響因素，無人值守即一批儲物柜，客戶可以在此進行取貨，可以24小時營業，具有占地面積小，利用率高的特點，能夠大量節省人力成本，自動化程度高的優點。其次人們較為關心營業時間和服務網點的位置。

三、結論

本文通過構造顧客選擇自提點影響因素層次分析模型，然后以專家打分結果為基礎，通過層次分析法確定各個影響因素權重，確定排名較靠前的影響因素，對物流企業建設自提點具有一定的指導作用。

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作者簡介：李浩（1991-），男，漢族，河北邯鄲人，北京物資學院碩士研究生。研究方向：企業物流系統優化;馮曉倩（1994-），女，漢族，山西原平人，北京物資學院碩士研究生。研究方向：企業物流系統優化。