《商務(wù)禮儀》課程實(shí)踐教學(xué)改革研究

□舒 怡

《商務(wù)禮儀》是大多數(shù)高校開設(shè)的一門公共選修課，也是一門素質(zhì)教育類課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生的禮儀修養(yǎng)、提升職業(yè)形象進(jìn)而提高學(xué)生的就業(yè)能力以及未來在企業(yè)的核心競爭力。筆者自2009年開始承擔(dān)商務(wù)禮儀的教學(xué)工作，截至目前，所授班級多達(dá)100多個、學(xué)生5,000余人。但近十年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，由于實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)問題、教材編寫問題，《商務(wù)禮儀》課程在教學(xué)過程中的教學(xué)效果并不是十分理想，關(guān)于該課程的實(shí)踐教學(xué)改革也刻不容緩。

一、當(dāng)代大學(xué)生禮儀學(xué)情現(xiàn)狀

筆者從事《商務(wù)禮儀》課程的教學(xué)工作已有十余年，對于高校大學(xué)生在校學(xué)習(xí)、見習(xí)、實(shí)習(xí)期間的禮儀修養(yǎng)情況一直有所關(guān)注與了解，結(jié)合對學(xué)生課內(nèi)課外多方面的觀察，深深體會到禮儀的教育和傳播壓力之大，大學(xué)生禮儀現(xiàn)狀令人擔(dān)憂，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

(一)學(xué)禮的積極性較高，但自律性較差。筆者曾經(jīng)對自己所在學(xué)校八百多名學(xué)生進(jìn)行過專項(xiàng)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)代大學(xué)生非常渴望學(xué)習(xí)禮儀知識，認(rèn)為學(xué)習(xí)禮儀知識很有必要和有必要的人數(shù)達(dá)到793人，占90.22%，比重非常高，而認(rèn)為禮儀學(xué)習(xí)無所謂的學(xué)生較少，不到10%比例。這項(xiàng)數(shù)據(jù)大大增強(qiáng)了筆者堅持禮儀教育的信念和信心。但盡管如此，另一項(xiàng)關(guān)于“學(xué)生禮儀自律行為”的調(diào)查表明，當(dāng)代大學(xué)生禮儀缺失現(xiàn)象比較普遍。所謂自律指的是能自我要求、自我控制、自我反省。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前多數(shù)大學(xué)生沒有很強(qiáng)的自律意識。比如：在課堂上，玩手機(jī)、睡覺、看其他書籍雜志的學(xué)生依然存在，尤其是上課玩手機(jī)的現(xiàn)象特別嚴(yán)重，真正能做到上課認(rèn)真聽講的學(xué)生比例不到60%，剩下的同學(xué)大多在做與上課無關(guān)的事情，事實(shí)上，這就是學(xué)生自律性差的表現(xiàn)，當(dāng)然這更是對課堂、對教師也是對其他同學(xué)的不尊重。再看食堂這個場所，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有70%左右的學(xué)生在食堂打飯時會排隊(duì)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人認(rèn)為排隊(duì)會浪費(fèi)他們的時間。

(二)對禮儀知識的了解程度較低。據(jù)調(diào)查，當(dāng)代大學(xué)生對禮儀知識的熟悉程度并不高，完全了解的不到15%，并且通過與調(diào)查對象訪談得知，即使是在這些所謂完全了解禮儀知識的同學(xué)中，對禮儀知識也只僅限于基本的禮貌、禮節(jié)而已。更為嚴(yán)重的是，有20%多的同學(xué)不了解甚至根本不知道禮儀為何物。但是從以上調(diào)查可以看到，當(dāng)代大學(xué)生對自己禮儀修養(yǎng)還是有要求的，60%左右的學(xué)生表示對自己有禮儀要求，注重禮儀教育。

二、《商務(wù)禮儀》實(shí)踐教學(xué)改革的內(nèi)容

(一)禮儀自律，積極引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的禮儀觀念。商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在與人交往過程中為了對對方表達(dá)尊重、敬意、友好所表現(xiàn)出來的一系列約定成俗的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，商務(wù)禮儀的基本特征之一就是自律性。尤其在現(xiàn)代商務(wù)交往活動中，無論是在與上級、下屬、同事還是客戶的交往中的行為都不可隨心所欲，應(yīng)做到自律和自重。在《商務(wù)禮儀》的課堂教學(xué)中，任課教師應(yīng)積極地在思想上引導(dǎo)學(xué)生，增強(qiáng)禮儀自律意識，努力讓學(xué)生明白禮儀自律的重要性，意識到上課不遲到早退、不曠課、課上不開小差、及時完成作業(yè)等是當(dāng)代大學(xué)生基本的禮儀要求，這對學(xué)生養(yǎng)成良好禮儀習(xí)慣、提升禮儀修養(yǎng)極其重要。

(二)教材和教學(xué)內(nèi)容的改革和創(chuàng)新。目前，市場上商務(wù)禮儀類正式出版的教材有很多，其中大部分教材的設(shè)置仍然保留了傳統(tǒng)的編寫思路，也就是以理論知識為主線，值得承認(rèn)的是在理論教學(xué)方面使用這些教材效果還是可以的，但對于實(shí)踐性較強(qiáng)的《商務(wù)禮儀》課來說，缺乏一定的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。于是，筆者根據(jù)多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，編寫了《實(shí)用商務(wù)禮儀》，包括“見面禮儀”、“商務(wù)交往禮儀”、“商務(wù)辦公禮儀”和“商務(wù)活動禮儀”等八大項(xiàng)目，注重課程內(nèi)容的實(shí)踐性、可操作性，同時采用了大量的實(shí)拍圖片增強(qiáng)了內(nèi)容的可觀賞與可模仿性。

(三)教學(xué)方式的改革和創(chuàng)新。除了對教材和教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行改革之外，《商務(wù)禮儀》課程的教學(xué)還需在教學(xué)方式上進(jìn)行改革和創(chuàng)新，根據(jù)各項(xiàng)項(xiàng)目內(nèi)容的實(shí)際情況合理運(yùn)用多種教學(xué)方式來教學(xué)。

1.理論教學(xué)與案例教學(xué)并用。禮儀課理論上通俗易懂，實(shí)踐上貼近生活，是該課程的一大特色。這個特色決定了商務(wù)禮儀課的教學(xué)不能死搬教條、按部就班，而要生動活潑、風(fēng)趣幽默，調(diào)動學(xué)生積極參與課堂教學(xué)。只有把學(xué)生調(diào)動起來，課堂氣氛才能活躍，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣才會濃厚。所以，對該課程中知識性較強(qiáng)內(nèi)容，依然采取教師講授為主，但要適當(dāng)?shù)匾孟嚓P(guān)的案例啟發(fā)學(xué)生并帶動學(xué)生融入課堂。比如：商務(wù)人員的儀容禮儀部分，可適當(dāng)運(yùn)用搜集的正面或反面素材與學(xué)生進(jìn)行分享，結(jié)合適當(dāng)討論從而加深對該知識點(diǎn)的認(rèn)知。

2.情景教學(xué)與角色扮演相結(jié)合。對于實(shí)踐性較強(qiáng)的知識點(diǎn)，采用情景教學(xué)與角色扮演相結(jié)合的方法。所謂情景教學(xué)和角色扮演，指的是在教學(xué)過程中，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的不同創(chuàng)設(shè)不同的情景，教師和學(xué)生模擬教學(xué)內(nèi)容中的不同的角色，感受他們不同的心理，站在他們的角度講話，身臨其境，現(xiàn)場模擬。同時，要求教師和學(xué)生代表能及時進(jìn)行現(xiàn)場打分和互評，指出較好的和需要改進(jìn)的地方，然后由教師進(jìn)行綜合點(diǎn)評，并得出最終結(jié)論。課程最后，再由教師將課程中的知識點(diǎn)梳理一遍，引導(dǎo)學(xué)生加強(qiáng)記憶。比如在學(xué)習(xí)求職面試禮儀時，可將學(xué)生分成不同的小組，分別扮演招聘方和應(yīng)聘方。模擬之前，將應(yīng)聘面試的注意事項(xiàng)加以說明，包括儀容儀表方面、肢體語言方面、心態(tài)方面等，這些都要一一設(shè)計好，形成文字。應(yīng)聘者要將自己的求職申請表和有關(guān)材料準(zhǔn)備好。扮演招聘方的主考官將公司或企業(yè)的基本情況向招聘方介紹，其他學(xué)生根據(jù)自己的狀況選擇去哪家單位應(yīng)聘。在進(jìn)行模擬招聘和應(yīng)聘過程中，同學(xué)們認(rèn)真傾聽、仔細(xì)觀察，表演結(jié)束后，請學(xué)生運(yùn)用禮儀知識進(jìn)行點(diǎn)評，包括優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，但要注意語言表達(dá)要委婉。最后由教師總結(jié)、評價，肯定成績，指出不足。這樣的教學(xué)方法，可使學(xué)生更好融入課堂，與教師進(jìn)行互動，提高了課堂的效率，活躍了氛圍，也提升了學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。

(四)考核方式的改革和創(chuàng)新。正是因?yàn)橛辛私虒W(xué)內(nèi)容的項(xiàng)目化、教學(xué)方法的“教、學(xué)、做”一體化，該課程的考核也需要改革和創(chuàng)新。與其他課程相比，《商務(wù)禮儀》課程要求學(xué)生積累更多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，因此，該課程的最終考核應(yīng)該是過程性考核與期末考核相結(jié)合。具體的做法是，過程性考核占期末成績的50%，包括出勤率占20%、課堂參與度(舉手發(fā)言、情景模擬、作業(yè)完成等)占40%，實(shí)踐項(xiàng)目過程考核占30%。此外，期末考核方式為禮儀展示考核70%和理論考核30%，同樣占總成績的50%。具體做法是小組成員按照事先準(zhǔn)備好的禮儀展示進(jìn)行表演，由教師和各組代表構(gòu)成的評委團(tuán)隊(duì)打分決定其成績。小組展示完成后緊接著進(jìn)行理論知識的考核，考查學(xué)生對理論知識的掌握程度，題型為主觀題，讓學(xué)生靈活運(yùn)用理論知識。

(五)其他方面的改革多管齊下、齊頭并進(jìn)。

1.組建完整、專業(yè)且行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的師資團(tuán)隊(duì)。《商務(wù)禮儀》課程的性質(zhì)和內(nèi)容決定了授課教師不僅要知曉豐富的禮儀理論知識，同時更需具備禮儀相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。但從目前了解情況來看，大多數(shù)高校能真正勝任商務(wù)禮儀教學(xué)的教師少之又少，要么只熟知禮儀文化要么只能上形體，很多都沒有商務(wù)禮儀相關(guān)的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。針對該課程實(shí)踐性較強(qiáng)的特質(zhì)，這將大大影響教學(xué)效果。所以建議授課教師可利用課余時間到相關(guān)企業(yè)進(jìn)行商務(wù)禮儀知識的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和實(shí)踐課程的培訓(xùn)，提升教師的專業(yè)水平尤其是實(shí)踐教學(xué)水平。

2.加強(qiáng)校內(nèi)、校外禮儀實(shí)訓(xùn)設(shè)施的建設(shè)。一是校內(nèi)實(shí)訓(xùn)建設(shè)方面，有限的教學(xué)空間必然會限制學(xué)生的演練和展示，教師應(yīng)按照商務(wù)禮儀課程改革的要求，對于部分項(xiàng)目的教學(xué)尤其是實(shí)踐項(xiàng)目的教學(xué)突破有限的教學(xué)空間，根據(jù)各個實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的需求為學(xué)生提供仿真的實(shí)訓(xùn)室。二是校外實(shí)訓(xùn)建設(shè)方面，教師應(yīng)積極將禮儀的課堂教學(xué)延伸至課外實(shí)踐中去。比如，可以組建“禮儀實(shí)訓(xùn)隊(duì)”，還可以通過“校企合作”的方式讓學(xué)生參與社會實(shí)踐，而教師也應(yīng)根據(jù)學(xué)生實(shí)踐及時反饋的信息第一時間作出指導(dǎo)。通過學(xué)生的親身實(shí)踐，鍛煉提高學(xué)生的實(shí)際操作能力，把理論知識真正運(yùn)用于實(shí)踐，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生“學(xué)禮、懂禮、知禮、用禮”的目標(biāo)。

三、結(jié)語

時代在進(jìn)步，禮儀也在與時俱進(jìn)的發(fā)展，而《商務(wù)禮儀》課程教學(xué)也唯有不斷進(jìn)行改革和創(chuàng)新，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性才能得到有效激發(fā)，才能讓課堂充滿活力，才能培養(yǎng)出更多符合當(dāng)今社會需求的應(yīng)用型、復(fù)合型高校大學(xué)生。也只有通過在教材、教學(xué)內(nèi)容以及教學(xué)方法和考核方式等方面上進(jìn)行改進(jìn)，學(xué)生綜合運(yùn)用禮儀知識的能力才能得到極大的提升，良好的職業(yè)形象才能得到更好的塑造。