基于智慧醫療優化掛號服務系統對門診患者門診等候時間及滿意度的影響

謝偉紅

[摘要] 目的 探討基于智慧醫療優化掛號服務系統對門診患者門診等候時間及滿意度的影響。 方法 隨機選取2017年6～11月來我院門診就診的80例患者作為對照組，使用常規掛號（人工掛號、等候就診），同時選取2017年12月～2018年3月來我院門診就診的80例患者作為觀察組，使用智慧醫療優化掛號服務系統進行掛號，記錄患者平均掛號時間、候診時間、投訴發生率，以調查問卷形式使患者對該模式滿意度進行評分。 結果 對照組患者掛號時間、門診等候時間分別為（38.42±14.35）min和（41.62±18.27）min，患者對該服務系統總滿意率為61.25%，投訴發生率為13.75%;觀察組患者掛號時間、候診時間為（21.62±8.75）min和（24.75±9.67）min，患者對該服務系統總滿意率為81.25%，投訴發生率為2.50%。兩組差異有統計學意義（P<0.05）。 結論 智慧醫療優化掛號服務系統能顯著降低患者平均門診等候時間，提高患者滿意度，值得推廣。

[關鍵詞] 智慧醫療;掛號服務系統;門診等候時間;投訴發生率;滿意度

[中圖分類號] R473? ? ? ? ? [文獻標識碼] B? ? ? ? ? [文章編號] 1673-9701（2019）01-0149-03

The effect of intelligent medical optimization registration service system on waiting time and satisfaction of outpatients

XIE Weihong

Outpatient Department， Ganzhou People's Hospital in Jiangxi Province， Ganzhou? ?341000， China

[Abstract] Objective To explore the impact of intelligent medical optimization registration service system on waiting time and satisfaction of outpatients. Methods A total of 80 patients from our hospital outpatient clinic from June to November 2017 were randomly selected as the control group and used the regular registration（manual registration， waiting for treatment）. At the same time， 80 patients admitted in the outpatient clinic from December 2017 to March 2018 were selected as the observation group and used the Intelligent Medical Optimization Registration Service System. The average time of registration and waiting for a visit， and the incidence of complaints were recorded. The questionnaire was used to score the satisfaction of the model. Results The registration time and outpatient waiting time of the control group were（38.42±14.35） minutes and （41.62±18.27） minutes respectively. The total satisfaction rate of the service system was 61.25%， and the complaint rate was 13.75%. The observation group patients were registered. The registration time and outpatient waiting time of the control group were （21.62±8.75） minutes and （24.75±9.67） minutes. The total satisfaction rate for the service system of the patients was 81.25%， and the complaint rate was 2.50%. The difference between the two groups was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The intelligent medical optimization registration service system can significantly reduce the average waiting time of patients and improve patient satisfaction， which is worth promoting.

[Key words] Intelligent medical care; Registered service system; Outpatient waiting time; Complaint incidence rate; Satisfaction

醫院承擔著疑難病癥診治工作，門診量的不斷攀升，導致“掛號難”成為持續存在并被社會關注的難題[1-3]，問題包括排隊時間久、等候秩序差，由于排隊等待時間過長，患者候診的過程中情緒易煩躁，甚至引起不必要的糾紛，嚴重影響患者醫院就診的服務滿意度[4]。因此如何解決“掛號難”，減少患者等待時間，提高患者滿意度成為醫院急需解決的問題。近年來隨著智慧醫療的普及，為響應衛生部提出的《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》[5]和“三好一滿意”倡議[6]，我院自2017年12月引進智慧醫療優化掛號服務系統，加強掛號管理，提高預約掛號比例，取得良好效果。本研究旨在從量化角度評價智慧醫療優化掛號服務系統對患者門診等候時間的影響程度，為優化掛號服務提供依據。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從醫院信息管理系統分兩批調取就診患者的掛號數據，剔除退號數據，第一批時間為2017年6～11月調取80例作為對照組;第二批時間為2017年12月～2018年3月調取80例。

1.2 方法

對照組采取常規掛號方法：患者本人或家屬攜帶有效證件到醫院掛號處排隊掛號，繳納掛號費后，到相對應科室門口候診。觀察組使用智慧醫療優化的掛號服務系統，方法如下：①電話預約掛號系統：醫院與“12580”移動服務平臺與電信“114”號碼百事通合作開發電話預約掛號系統，該系統將運營商的服務器與醫院信息管理系統的計算機對接，無縫連接、數據共享、數據交換[7-8]。掛號流程：電話接通后，患者根據語音提示輸入診條形碼、身份證號碼，向接線員說明掛號類別、就診時間，由接線員操作完成掛號，生成流水號，患者可憑該號在就診時間到掛號處交費取號，流水號有效期為1周。②網絡預約掛號系統：患者通過關注醫院微信公眾號或通過醫院官網進行網絡預約掛號。掛號流程：患者通過輸入身份證號進行身份認證，認證成功后根據自身情況選擇掛號類別、就診時間和適合的醫生，提交后用銀行卡或微信完成繳費，繳費完成自動生成流水號，患者可憑該號在就診時間入院就診，流水號有效期為1周。③診間預約掛號：針對醫院少數緊俏的專家號，我院根據患者照片，實名制成診間預約卡，憑預約卡到護士處預約就診時間，然后在就診當日到掛號處交費掛號，該號1個月內有效。④現場預約系統：醫院信息部門開發的現場預約掛號是針對需要復診患者。操作流程：患者在就診結束后如需復診可憑條形碼病歷在護士站由導醫護士完成操作，生成流水號，患者于復診日去掛號處交費取號。

1.3 評價指標

觀察患者醫院掛號時間、候診時間和投訴發生率，向患者解釋此次調查的目的和填寫方法，取得患者同意后由醫護人員發放調查問卷，對此次就診情況打分，對文化程度較低的患者，可由患者口述選擇答案，調查問卷需要面對面與患者溝通，進行填寫。內容包括兩部分：第一部分：您采用的預約方式是（電話預約、網絡預約、診間預約、現場預約）;第二部分：調查內容：您對我院開展基于智慧醫療優化的掛號服務系統形式是否滿意？您對預約掛號實行優先就診感覺如何？您對我院的掛號服務系統是否滿意？ 您對我院門診就診流程感覺如何？您對本次候診時間感覺如何？您對本次預約掛號服務感覺如何？您對負責接待醫護人員的服務態度感覺如何？60分以下為不滿意，60～80分為一般，80分以上為滿意。

1.4 統計學方法

采用SPSS22.0統計學軟件進行分析，計量資料以（x±s）表示，組間比較采用t檢驗，計數資料以[n（%）]表示， 采用 χ2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者掛號、候診時間比較

觀察組掛號時間和候診時間均顯著低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組患者滿意度比較

對照組總滿意度為61.25%，觀察組總滿意度為81.25%，組間比較差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

2.3 兩組患者投訴發生率比較

對照組投訴率為13.75%，觀察組投訴率為2.50%，組間比較差異具有統計學意義（P<0.05），見表3。

3討論

醫院掛號難一直以來都是困擾患者醫療行業發展的一大痼疾。掛號難實質上是優質醫療資源短缺的一個縮影，門診掛號是患者醫院就診的首個環節，傳統掛號流程通常為患者本人或其家屬攜帶有效證件到醫院掛號處排隊掛號，繳納掛號費后，到相對應科室門口候診。但由于現行醫療體制、觀念僵化、醫生水平差距懸殊及醫療資源分配不公[9]，加之很多患者就診掛號時找醫院熟人幫忙或向“號販子”買號，很大程度上擾亂了醫院管理制度，“掛號難”成為醫院門診急需解決的首要難題[10-11]，改革掛號模式勢在必行，如何開展完善的預防掛號系統，是每個門診服務工作者需要思考的問題。

近年來隨著信息技術和生命科學的迅速發展，“智慧醫療”伴隨著“智慧地球”的提出而出現，是指將醫療衛生服務人員、設備、信息、資源通過先進的互聯網和物聯網技術智能連接起來，以保證患者及時獲得預防性和治療性的醫療服務。智慧醫療包括智慧醫院服務、區域醫療交互服務和家庭健康服務等基本內容[12-14]。智慧醫療在系統集成、信息共享和智能處理等方面存在明顯的優勢。為使我院更加適應醫院發展的需要，提高我院現代化管理水平，采用信息化手段進行門診環節管理至關重要，我院自2017年12月開始引進智慧醫療優化掛號服務系統很大程度上實現了患者多方法掛號的愿望，方便患者就醫，有效打擊了“號販子”倒號，維護了患者的利益，體現出公平合理的就醫環境，提高了醫院的服務質量，提升了醫院形象，受到廣大患者的一致好評。

智慧醫療優化掛號服務系統為新型的醫療服務方法，該方法的發展能有效提高患者掛號效率和正確性，具有常規掛號就診服務無法達到的優勢[15]。本掛號服務系統主要包括電話預約、網絡預約與診間預約、現場預約等，具有諸多優勢[16-17]：①通過電話預約與網絡預約，患者在線查看醫生基本資料，根據患者自身狀況選擇適合自己的醫生，并能了解門診專家坐診時間，減少由于醫生不坐診造成精力和財力損失;②常規掛號方法患者等待時間長。部分素質不佳經常出現插隊掛號，患者之間容易引起爭吵。嚴重影響就診正常秩序，給就診患者造成不良影響，而通過智慧醫療掛號服務系統能有效避免以上情況發生，還能增加患者合理利用時間，從而改善醫患關系;③應用智慧醫療優化掛號服務系統，有助于改善就醫環境，節約能耗，患者可快速付費，減少患者診間與窗口重復來回現象，減少人流量的流動，使患者感受到簡便、高效，對患者產生良好影響，獲得較高的滿意度。

本次研究可得出自2017年12月我院啟動基于智慧醫療的掛號新模式后，患者的掛號時間、候診時間顯著降低，患者的就診滿意度顯著提高，且投訴發生率下降，醫院服務質量提高，患者受益多。

綜上所述，基于智慧醫療優化的掛號系統掛號在節省患者候診時間，提高患者滿意度，降低患者投訴發生率等方面有著明顯優勢，需要進一步加強宣傳力度，讓更多的患者了解智慧醫療，完善智慧醫療掛號制度，為今后發展“未來醫院”打下堅實基礎。

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