公共服務精神塑造：情境下的行為選擇

摘 要：公共服務精神是公共組織和組織中的個人在公共行為中所表現出來的“公共性”和“利他性”。這也意味著公共服務精神什么時候都不能脫離行為去談論，是公共行為中所體現出來的并對行為產生指導意義的無形準則。而行為的產生是情景引導，并在情境中產生的，因此塑造公共服務精神，必須回到組織和個人的行為，找到富含公共服務精神的行為是在怎樣的情景下產生形成的，這些情景是怎樣交叉、重疊而產生作用，這些情景能否不斷地重現，使得行為由此具有明確的指向性。對于情景，人的行為并不是完全被動的，人可以認識情景及有目的地選擇塑造情景，在這個意義下，公共服務精神的塑造過程就是就是對特定情景的追求過程。

關鍵詞：公共服務精神 情景 行為

一、問題的提出

我國不斷推進的行政改革目的就在于打造一個能夠服務于公民的政府。服務型政府的實現在實際中是政府中的人與社會以及社會中公民良好互動關系的建立。行政改革的成果能否落在實處，即政策“最后一公里”能否很好地走完，與政府工作人員政策執行行為是否具備公共性、是否具有利他思考直接相關。與社會接觸和并不是這個宏大概念的政府，而是政府中具體的人，這些人無時無刻不代表著政府，他們的行為共同組成了整個政府的行為，其形象也在社會群眾心中抽象成政府的形象，因此，打造服務政府、有公信力的政府，基本的出發點是使政府工作人員的具體工作行為與政府保持相同的價值追求，即具有公共服務精神。

人的行為受到環境情景的影響。政府中的人，既直接受政府這一組織環境的影響，也處在一個更大的環境——社會，亦受到多方面要素的影響。各要素的結合所構成的情景，便是人做出行為選擇的前提。政府中的工作人員在其工作行為過程中是否表現出了公共服務精神，是不同情景綜合得出的不同結果。塑造公共服務精神就是找到那些發生作用的情景，使其在政府工作人員做出行為選擇時不斷重現，從而使其行為產生公共性和利他性的結果。

二、政府工作人員行為：多重情景的作用

政府中的工作人員既不是韋伯官僚制中絕對理性的工具，也不是具有某些天生特質的人，與其它人一樣，其行為亦受到影響別人的要素影響。身處政府是其在面對情景時早已做出的反應，選擇后也成為其未來行為選擇情境中的一部分，影響著未來行為的選擇。一個人在其進入政府之前已經面對過很多的情景，其對情景的反應不斷促使他在做新的行為選擇時面臨更復雜的情景。每個人時時刻刻處在情境之中，迫使其作出多種多樣的選擇，政府工作人員同樣也是如此。

但政府工作人員在工作中的行為選擇并不簡單的取決于某一種情景影響，而是多重情景綜合作用下的選擇。我們可以將這些情景大致分為以下幾類：

（一）組織情景

組織情景是政府工作人員在政府這樣一個組織構架中所處的位置，即政府工作人員的職務以及職務所包含的責任和權利，這些規定和要求著政府工作人員的具體行為。除此之外，政府具體部門所采用的懲罰激勵手段，組織所提供的溝通協調渠道都會影響著工作人員在工作中的不同取向。

（二）法律情景

法律情景是更大范圍的情景，它既包括適用于社會的普遍法律，也包括政府以及政府部門所制定的具體的規章制度。前者與政府工作人員具體工作行為的聯系遠不如后者來的緊密，在實際過程中容易總是不能被快速的察覺，但我們不能忽視這一情景擁有的巨大影響力，是以嚴厲的懲罰為保障的。

（三）社會文化情景

我們總會處于不同的文化背景中，即便其他情景相同的情況，不同的文化背景會促使人做出不同的行為選擇，而且這種影響盡管是潛移默化的，但并非需要很長的時間才能體現出來。一項對接受了美國教育的亞裔大學生調查中發現，當他們身處自己的家庭或者回到自己原先國家后，他們的行為會表現出明顯的集體主義取向，但他們回到美國校園中時，其行為則會回到個人主義的取向。

（四）人際關系情景

除卻政府中的工作人員這一角色，政府工作人員在其他社會關系中也承擔相應的責任，并且這些角色所形成的情景影響并不比組織情景的影響力差。在社會文化環境的影響下，人際關系的情景往往會在實際中被放大，使政府官員無心關注到其他的情景，當行政執法人員在面臨執法對象是其子女時，這一關系情景會成為主導的情景，促使其作出符合關系要求的行為。

（五）關注情景

你是否會對一個馬路上受傷的老人產生同情，施以幫助，與街上的人是否對你保持持續的注視這一情景有關，這就是所謂的關注情景。當街上的人群關注到你發現受傷的老人，旁人的關注會驅使你作出幫助的選擇，即便你有被訛詐的擔憂，或者并沒有愿意幫助他人的初衷。對于政府部門的工作人員，被關注的情景可以視為對其工作的監督，這些監督可以來自于政府內部，也可以來自于政府外部，但關注情景的重點并不是建立其監督，而是讓被監督者明白其是處于被關注中的，由此來促使工作人員做出期望的行為選擇。

盡管我們將政府工作人員所面臨的情景分為這樣五大類，但必須要明確的一點是：在實際中這五種情景有著更加具體的表現形式。以組織情景為例，政府工作人員的職位規定了處于這一崗位的人應當做的事情，但較為嚴厲的過錯懲罰規定會促使工作人員不作為的選擇，即形式上完成工作要求，實際上并沒有做出巨大的解決問題的改進工作。

這些情景雖然同時存在，但實際中并是不同時發生作用的，也不是單獨的發生著作用，更多的時候是在交叉、嵌套的過程中起著作用，幾種情景提供的條件又重新組成一個新的、復雜的情景使得政府工作人員在工作的行為選擇中并沒有完全認識自己所處的情景而做出屈從于某一情景的偏向行為選擇，這些選擇往往使政府工作人員的行為背離了政府所要求的公共服務精神。

三、公共服務精神的塑造：找到和選擇情景

從公共服務精神公共性和利他性的內涵特征出發，我們不難得出，所謂具有公共服務精神應包含：在工作中履行職位所規定的責任義務、在公共利益和私人利益沖突時，選擇公共利益、在交往的過程中選擇正式的顯性的規則而非隱形的非正式的規則（即在與其它社會成員交往的過程遵循法律、契約、社會文化下的顯性人情規則）、在工作過程中能夠有足夠的同理心和同情心。在行為是對情景的反應這一理論前提下，塑造公共服務精神就是找到能使政府工作人員做出以上行為選擇的情景，并在政府工作人員做行為選擇時構建這種情景。

我們說政府工作人員的行為受到組織情景、法律情景、社會文化情景、人際關系情景和關注情景的影響。分析以上四種應對行為，也可以從這些影響情境中出發。

（一）履職行為所需要的情景：

在工作中能夠工作中履行職位所規定的責任義務，這要求組織能夠給出清晰而明確的職責要求和職責范圍，未履行在職責會受到法律法規的懲罰和社會文化的否定，這是需要法律和社會文化所提供的情景，同時要使政府工作人員的履責行為處于被關注狀態；

（二）公共利益最大化所需要的情景：

公共利益做大化就是使政府工作人員在行為過程中更多的考慮到政府服務對象，即公眾的利益，而非考慮到個人利益的滿足。達到這樣的行為選擇，首先是要保障政府工作人員的正常需求得到滿足，不能過分地損害政府工作人員個人利益；其次，追求私人利益而忽視公共利益的行為會受到否定，這種否定既是社會文化的否定也是法律規范的否定；

（三）遵守正式的顯性的規則所需要的情景：

當社會中同時存在兩種規則時，即正式顯性的規則和隱形非正式的規則，人對于行為規則的遵守與否取決于哪種規則能在實際中發揮更大的、更加有效的作用。因而，使政府工作人員選擇并遵循正式的顯性的規則需要的情景就是對正式的顯性的規則肯定的環境和對另一方否定的價值取向，同時使政府工作人員處于關注，同樣能夠促使他做出趨于期望的選擇。

（四）富有同理心和同情心所需要的情景：

富有同情心和同理心是強調政府工作人員在實際工作過程中感受到民眾的需求，諸如公眾對某項公共物品的需要，利益受損的公眾個人力量的有限和對政府保護其利益的渴望。這要求政府工作人員不能僅僅生存于政府這個組織系統中，應當深入到公眾的生活中，身處和體會到公眾的實際景遇才能有足夠的同情心和同理心。

要促使政府工作人員做出具有公共服務精神應對行為，通過以上的分析，我們可以看到并不是一種情景在發生著作用，而是多個情景的共同作用，在這樣的情況下，我們在情景的選擇構建過程中應當從以下兩個角度出發：

第一，在主導情境中，補充其它情景，使其成為一個更加具有行動指向性的情景。在豐富情景時，作為面向政府工作人員，應當有兩方面的考慮：一方面，不斷地完善組織和法律情景，即對政府工作人員的行為作出更多的具有指向性的規定；另一方面要加強社會文化價值的重建。我們經常說中國政府工作人員的行為被傳統的官本位文化所影響著，根深蒂固且難以轉變。這種影響影響潛移默化，但并非不可改變的，身處非出身文化環境下人的行為也能表現出該文化下的取向。我們關注的重點不是一味的強調現有文化（諸如官本位文化、經濟利益的驅使）的影響，而要將目標轉向于新的，符合公共利益文化的培育，使其發生作用，當其被認可后，舊有文化會被忽視和消失。

第二，保持持續的關注情景。當人置于廣泛的關注下時，會迫使當事人作出更符合觀察者期望取向的行為。使得政府工作人員的行為置于公眾的觀察下，迫使他們作出符合公眾期望取向的行為，這也意味著政府工作人員的行為將更具有公共性。這種關注不僅是政府內部、外部的法定監督，更多的強調工作人員的行為放置在公眾的觀察中，包含公眾的社會能夠更直觀的觀察到政府工作人員的行為。

四、總結和思考：情景分析塑造公共利益的利弊

人的行為是情境下的反應，這樣一個邏輯出發點是毋庸置疑的。通過對情景的分析，使得政府工作人員理解行為是受到怎樣的因素影響的，更容易做出符合公共服務精神的行為，這種理解是政府工作人員的學習所獲得的社會認知，與情景結合起來，共同影響著政府的行為。公共服務精神的塑造，筆者更加強調關注情景的選擇，相比起其他情景而言，關注情景是更加容易實現，同時有著更加影響力的情景。在公眾關注下的行為選擇也必將更符合政府的價值追求，即公共利益的追求。

與情景分析很相似的分析是環境同樣會對人的行為產生影響。其中的不同在于情景更加強調多種環境因素共同構成的提供給行為人的選擇，情景本身包含并給出了選擇的機會，這是環境所不能明顯體現出來的。同時，情景更強調人的主觀能動性，我們致力于情景的影響更大于對環境的影響，這也是通過找到、選擇情景從而去塑造公共服務精神的優勢所在。

當然，本文的研究思路也有不足之處，其一，情景是復雜多變的，對于影響政府工作人員行為的情景羅列可能并不能囊括所有的情景，同時在大的分類下，多種情景同時出現，相互交叉形成新的情景，這種具體的形式是難以窮盡的，也難以被全部察覺到；其二，很難說明在多個情景同時存在時，每種情景具體產生多大功能的效用，哪種情景在行為中起著主導的作用，這重難點影響著我們在補充構建新情景的過程中強化和放大哪種情景的取向，不同的選擇行為可能造成完全不同的行為結果。這些不足，以期之后的研究加以不補充完善，使得情景分析、發現、選擇成為塑造公共服務精神切實可行的模式。

參考文獻

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作者簡介：孫建強（1995.06），男，山西呂梁，山西財經大學碩士研究生，研究方向：公共政策分析。