高校圖書館如何做好“周到”服務
——以內江師范學院圖書館為例

余 杰

（內江師范學院圖書館，四川 內江 641110）

自2013年維克托·邁爾·舍恩伯格的《大數據時代》一書出版至今，“大數據”已普遍應用于我們生活和工作的方方面面。圖書館作為國家、地方的文化中心，技術交流中心勢必被潮流所推動。在“大數據”浪潮沖擊下，是生存還是毀滅，是追波逐浪還是深埋海底，這要看這座圖書館是否有立于不敗之地的穩固根基。

一、高校圖書館做好“周到”服務的必要性

大廈的根基在于磚瓦，圖書館的根基在于服務和館藏資源的不可替代性。隨著“大數據”時代的到來，文獻保障系統的應用，圖書館館藏資源的不可替代性正在逐步消失，現如今，很少有圖書館敢說：我有你們都沒有的資源。圖書館吸引讀者的不再是海量的免費館藏資源，而是優質的“軟服務”和與時俱進的服務設備、服務方式。

網絡改變了我們的生活方式，同樣改變了我們的閱讀方式，越來越多的讀者從紙本資源閱讀轉向電子資源閱讀。如何讓圖書館從金雞獨立的險境中脫困？

做好“周到”服務。圖書館要做好服務，一則要求圖書館緊跟時代步伐，購置創新型服務設備、構建創新型服務空間，為讀者創造良好的閱讀環境，給予讀者良好的閱讀體驗，滿足讀者個性化閱讀需求；二則要求圖書館創新服務理念和服務模式，增強“軟服務”意識。

創新型服務設備和空間的構造是為了滿足大部分讀者的基本訴求，增強“軟服務”意識和能力則是為了滿足讀者個性化需求，提供個性化服務。

二、高校圖書館做好“周到”服務的意義

（一）高校圖書館的服務形象提升

通過圖書館制度保障，圖書館人的通力合作，圖書館人自我榮譽感和社會責任感的展現，高校圖書館服務形象必將獲得師生及各界人士的贊譽。這是一個良性的循環，服務形象好贏得服務對象認同，圖書館人榮譽感增強，必定更加珍惜這份榮譽，必將以更優質的服務回報社會。

（二） 高校圖書館的社會影響力提升

通過高校圖書館對外開放，潛移默化地教化社會各界人士，影響各界人士感受和領略大學風范，吸引師生參與，在樹立校級形象的同時，完成大學教化世人的目的。提高學校知名度，助力學校的后期發展。

（三）高校圖書館表率作用的體現

“學為人師，行為世范”是對教師的贊譽，也是對教師的要求。作為一所師范類院校，圖書館應當是這句話的最大繼承者和最優表現者。高校圖書館人的形象就是高校圖書館的形象，高校圖書館的形象就是學校的形象。學校要“行為世范”，首先應當從狠抓圖書館表率作用開始。圖書館通過最新科技技術的引入，最新學術成果的展示，讓讀者在獲得新奇的視覺感官體驗的同時，潛移默化地帶領社會大眾進步。

三、高校圖書館做好“周到”服務的措施

（一）堅持走出去，拒絕固步自封

圖書館所能提供的服務不僅僅是借還資料、看書自習，我們不僅僅是一個被動的資源庫，也不僅僅是一個閱覽室，我們有豐富的館藏資源，做好閱讀推廣，將我們的資源送到有需要的讀者手中是我們的一項根本任務。

“為人找書”我們做到了一半，我們可以為廣大讀者查找他們提出需求的圖書，我們還可以再做到另一半，為我們的讀者推薦他們應該需要但是還沒有意識到自己需要的圖書，也就是“為書找人”[1]。閱讀推廣工作是實現“為人找書、為書找人”目標的一項基礎工作。目前，我校圖書館在圖工委指導下所做的閱讀推廣工作主要是：小圖薦讀、設立圖書專架、1小時數據庫講座、拍客眼中的圖書館攝影展等，覆蓋全校師生。

然而，這還不夠，我們還應該服務社區、走向市民、關注弱勢群體。我國目前的社區服務還集中在生活幫扶方面，文化幫扶比較薄弱。雖然我校圖書館近些年憑借自己微薄的力量，面向全市市民提供外借服務，但手續辦理繁雜、借閱期短，覆蓋范圍比較窄。我們可以通過帶書入戶，擴大服務范圍，通過與文化教育局的合作，在全市范圍內設立自助借書機，由圖書館提供圖書，文化教育局出資設立借書機，既可以解決圖書館的書無處安放的問題，又能實現資源的合理利用。再者，圖書館可以通過與公益組織合作針對有閱讀障礙的兒童、老人等弱勢群體提供閱讀服務。

（二）以人為本，穩固服務根基

高校圖書館服務的根本是人，即使是信息技術、機械科技進步的今天，圖書館的運營依舊離不開人。圖書館人作為圖書館服務的生力軍，這個“人”的素質、能力、態度以及如何管理這個“人”，就決定著高校圖書館“軟服務”的品質。

1．按需引進人才，重視人才隊伍建設。高校圖書館作為評測一所高校辦學能力的硬性指標之一，理應得到校方的重視，看作學科建設的重要部門之一。然而，高校圖書館普遍存在的一個問題就是：專業性人才匱乏，人才隊伍層次參差不齊。有計劃、有目標地引進專業性人才成為大多數高校圖書館服務工作開展的重點。人才引進的一個大前提就是部門設置合理，部門分工細化，只有這樣，我們才能發現圖書館真正缺少的是哪一類人才，我們才能按圖索驥，培養真正能夠推進圖書館建設的人才隊伍。

2．加強館員學習，堅定服務理念、完善服務制度。

學而不思則罔，思而不學則殆，只有建立長效學習機制才能更好地發揮人才隊伍的力量。通過定期的館員大會和定點幫扶，不斷強化服務理念；通過制定規范的工作制度，約束圖書館人的言行，圖書館人才能將服務真正做到點子上。圖書館人要走出去，切身體驗優秀圖書館的服務方式和服務理念，把自己的服務和別人的服務對比，才能看到自己的不足，進而向他人學習取經，使自己獲得進步。人管工作，制度管人，有完善的工作制度做監督，才能夠充分發揮圖書館人的才力。

3．明確服務目標，嚴格獎懲機制。有制度不執行，等于沒有制度，建立完善的工作制度，還應當配以嚴格的獎懲機制保證制度的落實。可以通過制定目標，任務到人，分層管轄，齊抓共管的方式保證制度落實。具體做法就是，仿照企業管理模式，為圖書館每個職能部門制定工作目標，再將目標任務細化到每個員工，定期完成指定工作。考慮到學校經費的統一歸口管理，通過經濟獎勵或者制裁難以實行，我們可以建立評優評先一票否決制，即對于無法完成崗位工作任務或者完成質量差的，取消其當年評優評先資格；連帶責任制，普通職工完成不好，連帶懲罰部門領導，部門任務完成優秀的，對部門領導進行再獎勵。獎勵的形式可以多種多樣，可以根據不同的人員結構和需求強度給予不同的獎勵，可以是物質的，也可以是精神的。沒有任何一種獎勵方式是適用于所有人的，只有通過不斷探索和實踐才能真正找出一種適合各圖書館自己的獎勵政策。只要制定好對應的獎勵規則和制度，上行下效，逐步統一共識，制度推行落實并非難事。

4．增強創新意識，不斷創新服務模式。高校圖書館的服務對象主要是高校師生，面向范圍較窄，我們可以在做好高校服務之后，響應國家走向社會的號召，將服務對象轉移到社會大眾中去。高校圖書館可以與地方公共圖書館、公益性圖書室、各中學圖書室等建立聯盟，開展各種服務社會大眾的開放性服務。例如：開展社區外借服務、開展青少年讀書會、開展流動書屋、開展圖書交換活動等。

（三）多方募集資金，提高硬件服務能力

按需購置先進的儀器設備不僅能減輕圖書館人工作強度，為科研創新制造機會，也讓讀者感受科技魅力，拓寬大眾眼界。公共圖書館有政府財政支持，儀器設備購置沒有后顧之憂，高校圖書館絕大多數資金從學校建設資金撥付，“后臺”不夠硬，但高校圖書館可以充分利用國家項目資金實現硬件設備改造，亦可以通過發展創新型服務，通過政府購買服務[8-10]打開資金鏈。

從政府角度出發，政府購買服務是公民依法參政、享受公民權利的需要，是政府轉變職能、提升文化治理能力、消除購買風險的需要[11]。政府通過績效付酬[12]公共管理方式可以最大限度保質保量且低成本完成既定工作。從高校出發，充分利用自身資源，發揮專業特長是高校尋求發展之道。

高校圖書館通過與政府合作，由政府提供資金支持，高校圖書館具體操作落實，共同開展全民閱讀推廣和文化普及活動，共同完成民眾教化任務。高校圖書館借此拓寬資金渠道，為新設備購置、創新空間打造提供資金保障。