新媒體環境下高校突發事件的輿情應對初探

劉尊旭

摘要：突發事件的輿情引導是網絡時代一個重要的課題。2015年4月，江蘇某高校科研實驗室突發爆燃，期間，媒體給予廣泛關注，學校積極主動及時地公開信息，連發7條微博回應民眾關切，掌握了突發事件的新聞話語權，有效地防止了媒體炒作，使輿論迅速平息下來，沒有發生次生新聞災害。

關鍵詞：新媒體環境;高校突發事件;媒體應對

中圖分類號：G20文獻標識碼：A文章編號：1672-8122（2019）02-0041-03

一、突發事件的輿情應對經過

2015年4月5日中午12：40，江蘇某高校一教授科研實驗室發生了爆燃事故。事故造成學校1名研一學生搶救無效死亡，3名本科生輕微傷，以及1名科研合作公司的工程師受傷[1]。

事故發生后，新華網、鳳凰網、搜狐網、《現代快報》《揚子晚報》《彭城晚報》、徐州電視臺等媒體平臺對事件進行了報道和轉載，一些論壇也出現網民的大量跟帖和討論。這一事故甚至一度成為百度、微博的熱門搜索話題。

針對該事件，學校除了配合事故調查和善后工作外，重點做好了輿情應對工作，回應民眾關切。當日下午16：18，學校在新浪官方微博和校園主頁發布第一條通報，公布事故的基本情況。當晚21：39發布第二條關于學校成立事故處置工作組的情況通報，表明學校對這一事故的高度重視和積極態度。

4月6日凌晨00：48、00：51，下午17：15、晚上19：12，以及7日晚上19：02，根據事故處置的進展，學校對事故的傷亡、傷員的救治進展、事故發生的初步過程和事故調查組進駐學校展開調查等情況分別在官方微博和學校網絡主頁上進行發布。

期間，學校陸續接待了當地媒體和駐地媒體，本著快報事實、慎報原因、重報態度的原則與記者進行了溝通。由于信息公開及時，搶占了新聞發布制高點，短時間內引導和控制了輿情的走向，輿情關注度也從高峰迅速回落到平穩狀態。

二、突發事件輿情應對分析

（一）制定應急方案，統一宣傳口徑

突發事件具有不可預見性和偶然性，但就突發事件本身來講，它的發生卻是必然的，日常工作制定媒體應對預案是必備功課，預案中要明確事情的相關單位、相關人員，分清學校宣傳部門和事發單位的新聞宣傳責任。一旦事情發生，立即啟動預案，防止手忙腳亂。本次爆燃事件發生后，學校扎口管理，根據突發事件和重大輿情涉及的內容分解任務、責任到人，明確業務部門和宣傳部門的職責，借助微博，采用了新聞通稿的方式進行輿情應對。

事情發生突然，主要當事人有傷亡，在事故沒有調查清楚來龍去脈之前，如果不統一口徑，讓不同的人來描述本次事故，必然會有不同版本的說法，這往往會形成更大的輿論漩渦。此次事件，事發學院不斷提供新聞素材，學校新聞宣傳單位進行編輯、審核、發布，有力地保證了新聞的客觀性、真實性。

（二）搶占新聞先機，引導輿論走向

新媒體時代，沒有了新聞把關人，發表信息已經不是新聞傳播機構的專利，每個人都是一個媒體中心，信息的發布、傳播速度極為迅速。在本次事故發生后的10分鐘，百度貼吧就有網友貼出了相關信息。過去媒體應對有“黃金4小時”之說，現在這個時間要縮短為1小時甚至更短[2]。因為這類的突發事件，網絡即時就會播，漸漸形成一個小的輿論場。學校在事故發生后不到4小時就發布消息，公布事情基本情況，特別是傷亡情況，有效地防止了民眾對整個事件的猜測，更有力地應對了網民的自發報道。不僅如此，學校后來連續發表多篇微博，真實、準確、持續對整個事件進行報道，一直引導媒體，逐步形成了學校官方發布的公信力，直到輿論平息。事實上，各個媒體引用的新聞資料基本都是學校官方微博發布的。

（三）積極配合媒體，樹立良好形象

突發事件后，媒體的采訪、電話是鋪天蓋地而來，面對這種情況，不少單位認為媒體是故意要揭短，采取了不友善的態度。實際上，換位思考一下，媒體報道突發事件是他們的職責所在，堵住他們是不現實的，但絕不是廣泛地接受媒體采訪。突發事件有著自身的特殊性，它的起因、經過、結果在最初往往都是不明確的。直接當面的采訪往往會引起更大的歧義甚至是誤解。本次突發事故，學校統一口徑，一律以官方微博發布為準，沒有正式接受面對面的采訪。但學校并不是拒絕媒體的采訪，相反，學校很好地和來訪媒體進行了溝通，允許記者去現場外圍進行觀看（因為現場已經被事故調查組封閉），也可以自由采訪師生。因為學校知道媒體的采訪報道需要更多的資料，單純學校幾條官方微博滿足不了媒體的采訪要求。

（四）做好輿情研判，打通兩個輿論場

輿情研判是突發事件中非常重要的一個方面。目前，中國互聯網形成了兩個輿論場，一個是官方輿論場，一個民間輿論場。這兩個輿論場的立場價值取向有時會有很大差別，但并不截然對立，往往有一定的重疊性，在一定條件下互動還非常強烈[3]。如何打通兩個輿論場非常重要，這需要有非常精準的輿情研判，需要有一定網絡評論員隊伍。本次突發事件后，校方對輿情進行了充分的研判，設置了多個議題，進行了24小時的論壇、貼吧的輿情監控與分析，針對每一個時段網民的質疑均通過官方微博發布進行了回復，同時通過網絡評論進行跟帖，有效進行了引導。這很好地打通了兩個輿論場，掌握了話語權，實現了兩個輿論場的統一。校方還對這次突發事件的搶救中值得稱贊的同學、保安進行了采訪，形成了新聞稿。

三、突發事件輿情應對的幾點啟示

（一）及時公開信息，滿足公眾知情權

高校是社會公共單位，公眾有對高校發生事情的知情權，及時公開信息是高校的義務。況且，隨著微博、微信等網絡新媒體的發展，高校突發事件的新聞管控是不可能。信息源頭、途徑、流向及影響都是不可控。為了防止負面信息擴散，降低影響，不少單位選擇的就是封鎖，封鎖現場，阻撓媒體采訪，這實際上是極其不明智的，這會導致欲蓋彌彰的惡果，不準確的小道消息會到處傳播，并且隨著信息傳遞的衰減，信息描述和事情本來的面目會越來越不符合。這時唯一的選擇就是公開信息，只有公開才會透明，只有透明了，才能消除公眾的猜疑，才會有利于突發事件的處理，防止出現輿論亂象。

（二）提供新聞通稿，掌握話語主動權

突發事件發生后，要按照預案第一時間發布相關信息，并盡可能堅持持續發布。但在實踐中，不少突發事件因自身特殊或者各種不確定的因素太多，處置方所掌握的信息極其有限，特別是還處在事情的初期處理階段，不適合召開新聞發布會甚至直接接受新聞媒體采訪，這種情況下，可以采取提供新聞通稿的方式處置。這種方式既可以防止事發單位的聲音缺位，也可以避免因為采訪過程中言語表達等方面的因素出現各種有歧義新聞解讀，產生次生新聞災害。現實中，不少突發事件因為新聞發布會、新聞采訪而產生的新聞炒作大過了突發事件本身，給整個事件帶來更大的輿論影響。當然提供新聞通稿不是不接待媒體，反而和媒體的溝通更為重要，一定要做好服務工作，取得媒體的理解與支持。

（三）明確責任劃分，理清工作任務

對于處理有人員傷亡突發事件，很多高校基層單位的管理者往往沒有任何經驗，第一反應往往是回避，不愿意站出來主動承擔，特別是對于輿情引導往往一股腦推給學校宣傳部門，寄希望學校宣傳部門能夠做好滅火的作用[4]。出現這種情況的原因是沒有很好地區分學校和其二級單位各自的職責，要分清學校新聞宣傳部門的職責。就一個學校內部而言，突發事件和重大輿情涉及的學校二級單位件主要負責人是第一責任人。它職責包括：及時報告突發事件和重大輿情情況;提供新聞通稿及相關素材，并會同相關職能部門研究宣傳口徑，對事件發展趨勢作出初步估計和分析;根據要求出席新聞發布會（通氣會）發布情況或接受媒體采訪。學校宣傳部門主要職責包括：安排專人搜集和分析相關輿情;做好與宣傳部門的溝通工作以及媒體的協調工作;組織新聞發布活動;做好后續輿情研判及總結評估工作。只有這樣才會避免新聞口徑不一致的問題。

（四）做好工作評估，及時總結分析

由于高校工作人員的流動性小，很多人長期在一所學校工作，所以處理好突發事件是每所高校的非常規工作，也是必然的工作。在網絡時代，處理好突發事件的媒體應對，更是每個高校管理者的必修課。雖然每年都有大量新聞發言的培訓講座，各個高校新聞宣傳工作人員也都接受了培訓。但新聞宣傳工作是一個實戰性很強的工作，需要在實際工作中不斷摸索，總結經驗，從而提升工作水平。實際上高校的突發事件每年都不在少數，新聞宣傳部門的輿論引導面臨著巨大的壓力，怎么化解這種壓力，最重要的一條就是總結經驗，形成工作程序。每次輿情危機應對后，高校都要做好工作評估，分析總結經驗教訓，要實事求是，勇敢面對工作中的失誤，防止工作評估會成了一種慶功會。只有這樣經過一次的媒體危機應對，高校的新聞發言人才會逐步成熟起來，在突發事件的媒體應對上做到積極主動、理性引導，化解危機，甚至為突發事件的處理爭取到更好的輿論環境。

參考文獻：

[1]吳紀攀，閆峰.中國礦業大學一實驗室發生爆燃事故致1死4傷[EB/OL].http：//js.people.com.cn/n/2015/0405/c360303-24397296.html，2015-04-05.

[2]劉媛.網絡視域下高校公共突發事件輿情引導策略[J].高等教育在線，2016（8）.

[3]張春波，趙遠.“兩個輿論場”下的輿論生態[J].青年記者，2015（23）.

[4]李嬋媛.新媒體時代高校突發事件網絡輿情影響及對策[J].改革與開放，2015（15）.

[責任編輯：李婷]