壽險公司電子化回訪策略分析

魏鴻

摘 要：電子化回訪是指保險公司依托互聯(lián)網(wǎng)和移動通信等技術(shù)平臺開展回訪工作，如新投保客戶通過保險公司的微信公眾號、App等移動互聯(lián)工具自助完成回訪。被允許使用電子回訪的公司會在傳統(tǒng)電話回訪的基礎(chǔ)上增加電子化回訪作為首次回訪的可選形式。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的不斷發(fā)展，保險行業(yè)正試圖打破原有的傳統(tǒng)服務(wù)模式，不斷嘗試全新的發(fā)展渠道，通過多種電子化的服務(wù)來提升客戶的服務(wù)感受及滿意度。所以，電子回訪這種新型的回訪方式有望不斷擴大它的使用范圍，成為保險業(yè)新契約回訪的新模式。

關(guān)鍵詞：壽險公司;電子回訪;回訪策略

中圖分類號：F83? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2019）05-0188-01

電子化回訪是指保險公司依托互聯(lián)網(wǎng)和移動通信等技術(shù)平臺開展回訪工作，如新投保客戶通過保險公司的微信公眾號、App等移動互聯(lián)工具自助完成回訪。被允許使用電子回訪的公司會在傳統(tǒng)電話回訪的基礎(chǔ)上增加電子化回訪作為首次回訪的可選形式。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的不斷發(fā)展，保險行業(yè)——作為我國目前金融行業(yè)中發(fā)展迅速的一架馬車，正試圖打破原有的傳統(tǒng)服務(wù)模式，不斷嘗試全新的發(fā)展渠道，通過多種電子化的服務(wù)來提升客戶的服務(wù)感受及滿意度。所以，電子回訪這種新型的回訪方式有望不斷擴大它的使用范圍，成為保險業(yè)新契約回訪的新模式。

一、傳統(tǒng)回訪方式分析

根據(jù)保監(jiān)會的相關(guān)規(guī)定，投保人在簽收合同后的猶豫期內(nèi)必須完成回訪。目前傳統(tǒng)的回訪方式就是電話回訪。電話回訪就是指投保人通過電話的方式接聽保險公司的回訪電話，并在電話中完成整個回訪過程，在電話中告知回訪坐席對相關(guān)保險權(quán)益是否清晰。

但這種傳統(tǒng)回訪方式是存在一定弊端的。保險公司的回訪規(guī)則一般都是在不同的時間段給客戶進行撥打，一天一般會保證三次，客戶如果不方便的話可以不接聽，公司會換其他時間段繼續(xù)撥打。很多客戶有自己的工作、生活，可能不會十分方便接聽公司的回訪電話。所以，這種傳統(tǒng)的回訪方式就可能會打擾到客戶，對客戶的工作生活造成一定的影響。同時，目前是互聯(lián)網(wǎng)時代，保險公司的客戶也是不斷進步的，對網(wǎng)絡(luò)的依賴程度也越來越高，對自身信息安全的保護意識也越來越強，傳統(tǒng)的回訪方式已無法滿足客戶個性化、私人化的要求。

在這種環(huán)境下，電子回訪方式應(yīng)運而生，不僅為客戶提供了便利，同時也對提升客戶的服務(wù)感受有很大的益處。

二、電子回訪外部環(huán)境分析

隨著保險業(yè)的飛速發(fā)展，國家相關(guān)政策的不斷支持以及國民整體保險意識的不斷提升，保險需求增長趨勢明顯。自2000 年起至今，我國保險市場的保費收入實現(xiàn)了近22倍的增長，雖然近幾年增速有所放緩，但是總體呈現(xiàn)出上升的趨勢。同時，全國保險密度在2017 年末達到2 241.83元/人，較2000年末增長近18倍。2018年1月，保監(jiān)會發(fā)布保險業(yè)2017年全年行業(yè)發(fā)展數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)顯示，去年保險業(yè)實現(xiàn)原保險保費收入3.66萬億元，同比增長18.16%。

相關(guān)的政策法規(guī)的出臺，也助推了電子回訪的發(fā)展。2005年4月1日，首部電子商務(wù)成文法頒布，《中華人民共和國電子簽名法正式實施》;2006年6月，國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于保險業(yè)改革發(fā)展的若干意見》;2006年12月中國保監(jiān)會印發(fā)了《中國保險業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃信息化重點專項規(guī)劃》。這些法規(guī)都明確提出倡導保險業(yè)多運用現(xiàn)代技術(shù)手段，提高保險產(chǎn)品科技含量，全面提升服務(wù)水平，提升網(wǎng)絡(luò)保險地位。

三、電子回訪優(yōu)缺點分析

（一）優(yōu)點

電子回訪的最大優(yōu)點是靈活、便捷。以TP人壽的電子回訪操作流程為例，客戶僅僅需要關(guān)注該保險公司的微信公眾號，通過微信渠道即可完成電子回訪。這樣就極大地為客戶提供了便利，不需要考慮時間地點等外部環(huán)境的限制，也不需要考慮身邊是否有人不方便接聽電話的情況，打開微信，直接就可以操作。操作方法也十分簡單，通過掃描保單上的二維碼，即可進入電子回訪頁面，動動手指，簡單勾選回訪問題，就完成了。

電子回訪的另一個優(yōu)點是高效。客戶如果購買了多張保單，那回訪電話可能需要接聽很多次，需要多次打擾到客戶。但電子回訪則不同，多張保單可以一并通過微信渠道完成電子回訪，效率極高。

最后一個優(yōu)點是能夠極大地節(jié)省公司運營成本。傳統(tǒng)的電話回訪需要人工坐席進行電話回訪，有很多客戶需要多次撥打才能成功。這就造成了需要大量的人工回訪坐席對客戶進行電話回訪，這樣必然會造成運營成本的升高。但電子回訪則不同，僅僅需要從微信端口增加設(shè)置，僅需要客戶自己操作就可以，這樣就減少了回訪坐席，從而降低了運營成本。

（二）缺點

電子回訪有諸多優(yōu)點，但同時也存在一些缺點。有一些客戶操作電子回訪的時候，遇到拍照環(huán)節(jié)多次閃退，這就造成了客戶感受度較差，不利于提升客戶服務(wù)感受。具體原因是客戶手機設(shè)備的問題，如果客戶手機內(nèi)存不夠或后臺運行多個應(yīng)用程序，則很容易造成拍照環(huán)節(jié)無法通過的情況;電子回訪對手機設(shè)備要求較高，必須是智能手機才可以操作，普通電話是無法操作電子回訪的。由于電子回訪是一種新的回訪方式，對于年紀較大的客戶來說操作起來就格外困難，可能需要家中年紀稍小的人員來輔助幫忙。

以TP人壽黑龍江分公司為例，2018年個險渠道新契約保單共252 229件，其中電子回訪成功件176 002件，電子回訪成功率達到83.35%，大大降低了人工坐席的回訪數(shù)量，同時也提高了客戶的服務(wù)感受。

無論是保險行業(yè)還是其他行業(yè)，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式已經(jīng)難以適應(yīng)當前時代發(fā)展的需要。順應(yīng)時代潮流，充分利用互聯(lián)網(wǎng)方便、快捷的優(yōu)勢，滿足信息化技術(shù)在保險服務(wù)中的應(yīng)用，成為保險業(yè)發(fā)展的新方向，也就造就了電子回訪使用率不斷增長的發(fā)展趨勢。這一電子化使用情況一方面可提升保險行業(yè)信息化水平，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，另一方面還可節(jié)約保險公司運營成本，促進行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，以便于更好地形成競爭優(yōu)勢，爭奪市場。

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