壽險公司電子化回訪策略分析

魏鴻

摘 要：電子化回訪是指保險公司依托互聯網和移動通信等技術平臺開展回訪工作，如新投保客戶通過保險公司的微信公眾號、App等移動互聯工具自助完成回訪。被允許使用電子回訪的公司會在傳統電話回訪的基礎上增加電子化回訪作為首次回訪的可選形式。隨著互聯網時代的不斷發展，保險行業正試圖打破原有的傳統服務模式，不斷嘗試全新的發展渠道，通過多種電子化的服務來提升客戶的服務感受及滿意度。所以，電子回訪這種新型的回訪方式有望不斷擴大它的使用范圍，成為保險業新契約回訪的新模式。

關鍵詞：壽險公司;電子回訪;回訪策略

中圖分類號：F83? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2019）05-0188-01

電子化回訪是指保險公司依托互聯網和移動通信等技術平臺開展回訪工作，如新投保客戶通過保險公司的微信公眾號、App等移動互聯工具自助完成回訪。被允許使用電子回訪的公司會在傳統電話回訪的基礎上增加電子化回訪作為首次回訪的可選形式。

隨著互聯網時代的不斷發展，保險行業——作為我國目前金融行業中發展迅速的一架馬車，正試圖打破原有的傳統服務模式，不斷嘗試全新的發展渠道，通過多種電子化的服務來提升客戶的服務感受及滿意度。所以，電子回訪這種新型的回訪方式有望不斷擴大它的使用范圍，成為保險業新契約回訪的新模式。

一、傳統回訪方式分析

根據保監會的相關規定，投保人在簽收合同后的猶豫期內必須完成回訪。目前傳統的回訪方式就是電話回訪。電話回訪就是指投保人通過電話的方式接聽保險公司的回訪電話，并在電話中完成整個回訪過程，在電話中告知回訪坐席對相關保險權益是否清晰。

但這種傳統回訪方式是存在一定弊端的。保險公司的回訪規則一般都是在不同的時間段給客戶進行撥打，一天一般會保證三次，客戶如果不方便的話可以不接聽，公司會換其他時間段繼續撥打。很多客戶有自己的工作、生活，可能不會十分方便接聽公司的回訪電話。所以，這種傳統的回訪方式就可能會打擾到客戶，對客戶的工作生活造成一定的影響。同時，目前是互聯網時代，保險公司的客戶也是不斷進步的，對網絡的依賴程度也越來越高，對自身信息安全的保護意識也越來越強，傳統的回訪方式已無法滿足客戶個性化、私人化的要求。

在這種環境下，電子回訪方式應運而生，不僅為客戶提供了便利，同時也對提升客戶的服務感受有很大的益處。

二、電子回訪外部環境分析

隨著保險業的飛速發展，國家相關政策的不斷支持以及國民整體保險意識的不斷提升，保險需求增長趨勢明顯。自2000 年起至今，我國保險市場的保費收入實現了近22倍的增長，雖然近幾年增速有所放緩，但是總體呈現出上升的趨勢。同時，全國保險密度在2017 年末達到2 241.83元/人，較2000年末增長近18倍。2018年1月，保監會發布保險業2017年全年行業發展數據，數據顯示，去年保險業實現原保險保費收入3.66萬億元，同比增長18.16%。

相關的政策法規的出臺，也助推了電子回訪的發展。2005年4月1日，首部電子商務成文法頒布，《中華人民共和國電子簽名法正式實施》;2006年6月，國務院發布了《關于保險業改革發展的若干意見》;2006年12月中國保監會印發了《中國保險業發展“十一五”規劃信息化重點專項規劃》。這些法規都明確提出倡導保險業多運用現代技術手段，提高保險產品科技含量，全面提升服務水平，提升網絡保險地位。

三、電子回訪優缺點分析

（一）優點

電子回訪的最大優點是靈活、便捷。以TP人壽的電子回訪操作流程為例，客戶僅僅需要關注該保險公司的微信公眾號，通過微信渠道即可完成電子回訪。這樣就極大地為客戶提供了便利，不需要考慮時間地點等外部環境的限制，也不需要考慮身邊是否有人不方便接聽電話的情況，打開微信，直接就可以操作。操作方法也十分簡單，通過掃描保單上的二維碼，即可進入電子回訪頁面，動動手指，簡單勾選回訪問題，就完成了。

電子回訪的另一個優點是高效。客戶如果購買了多張保單，那回訪電話可能需要接聽很多次，需要多次打擾到客戶。但電子回訪則不同，多張保單可以一并通過微信渠道完成電子回訪，效率極高。

最后一個優點是能夠極大地節省公司運營成本。傳統的電話回訪需要人工坐席進行電話回訪，有很多客戶需要多次撥打才能成功。這就造成了需要大量的人工回訪坐席對客戶進行電話回訪，這樣必然會造成運營成本的升高。但電子回訪則不同，僅僅需要從微信端口增加設置，僅需要客戶自己操作就可以，這樣就減少了回訪坐席，從而降低了運營成本。

（二）缺點

電子回訪有諸多優點，但同時也存在一些缺點。有一些客戶操作電子回訪的時候，遇到拍照環節多次閃退，這就造成了客戶感受度較差，不利于提升客戶服務感受。具體原因是客戶手機設備的問題，如果客戶手機內存不夠或后臺運行多個應用程序，則很容易造成拍照環節無法通過的情況;電子回訪對手機設備要求較高，必須是智能手機才可以操作，普通電話是無法操作電子回訪的。由于電子回訪是一種新的回訪方式，對于年紀較大的客戶來說操作起來就格外困難，可能需要家中年紀稍小的人員來輔助幫忙。

以TP人壽黑龍江分公司為例，2018年個險渠道新契約保單共252 229件，其中電子回訪成功件176 002件，電子回訪成功率達到83.35%，大大降低了人工坐席的回訪數量，同時也提高了客戶的服務感受。

無論是保險行業還是其他行業，傳統的經營模式已經難以適應當前時代發展的需要。順應時代潮流，充分利用互聯網方便、快捷的優勢，滿足信息化技術在保險服務中的應用，成為保險業發展的新方向，也就造就了電子回訪使用率不斷增長的發展趨勢。這一電子化使用情況一方面可提升保險行業信息化水平，優化客戶服務體驗，另一方面還可節約保險公司運營成本，促進行業轉型升級，以便于更好地形成競爭優勢，爭奪市場。

參考文獻：

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[2]? 馬新.壽險業電子化服務創新初探[J].金融理論與實踐，2011，（10）.

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