信息化環境下的《汽車銷售實務》課程教學設計和實踐
——以《展廳接待》為例

甘秀芹

（南京交通職業技術學院，南京 211188）

移動互聯時代，教育信息化是未來發展的必然方向。教師是教學過程的設計者和執行者，應準確理解現代教育教學的思想和理念、綜合把握以學為中心的教學組織形式、充分并合理利用現代信息技術和信息資源，科學安排教學過程的各個環節和要素，為學習者提供良好的信息化學習環境，實現教學過程全優化的系統方法。

《汽車銷售實務》課程是高職汽車營銷與服務專業的核心能力課程之一，是一門理論知識和實踐操作緊密結合的課程，本課程選用由學校教師和企業專家共同編寫的以任務為驅動、以行動為導向、以情境為載體的項目化校本教材。主要培養學生掌握汽車銷售及相關服務所需的職業能力。展廳接待環節是整個汽車銷售流程中銷售顧問與客戶面對面直接交流的首個環節，該環節處理的好壞，直接影響后續工作的有效開展，在汽車銷售工作中起著關鍵作用。

現以《展廳接待》為例，嘗試運用信息化教學方法和手段來開展教學，借助現代教學理念、教育媒體、教育信息資源和教育技術方法，來提升高職教學質量，讓學生真正成為知識信息的主動建構者。

1.教學目標確定

教學目標是所有教學活動開展的出發點和基礎，是教學的方向。展廳接待是銷售流程中的重要環節，本環節教學中最核心的問題就是要求學生掌握接待的流程、規范、方法、技巧和注意事項。樹立良好的、值得信賴的第一印象，消除客戶的不安和提防心理，進而實現與客戶有效的溝通，為后續的需求分析、產品介紹等環節奠定堅實的基礎。

2.教學對象分析

要達到預定的教學目標，首先需要對教學對象進行準確的分析，只有這樣，才能在教學設計和實施過程中真正實現因材施教。《汽車銷售實務》課程的授課對象是汽車營銷與服務專業高職二年級學生。在學習本次課之前學生已經完成了汽車服務禮儀課程的學習、已經掌握汽車服務類專業基礎知識[1]。但同時存在對就業崗位認知不夠、缺乏演練經驗、溝通交流能力欠佳方面的問題。根據我校近三年數據統計發現，在傳統教學方法和手段下，學生對展廳接待規范、展廳接待的方法和技巧掌握并不理想，需要加強。

3.教學重難點確立

我們常說一節沒有重點難點的課是沒有效益的課，是一節失敗的課，可見對于我們教師來講，教學重點和教學難點的準確把握具有怎樣的重要意義。結合教學目標及學情分析，本次課將掌握展廳接待流程、規范、話術作為教學重點，而在接待過程中，學生很難針對不同來店客戶情境，提供靈活、有效地接待方法和技巧，作為本次課的教學難點。

4.教學策略設計

教學的方法是多種多樣的，我們應做到教無定法，貴在得法。在信息化高速發展的今天，面對伴隨著信息技術出生和成長起來的教學對象，更應借助信息化的技術手段來開展教學。本環節在教學設計中，結合專業崗位的需求和學生特點[2]，以任務驅動為主線，以情境創設為載體，借助擁有2套觸摸式互動型電子白板、4組觸摸屏互動課桌和攝像錄播系統的多功能教室、網絡教學平臺、直播微信平臺、超星學習通、數字化資源等信息化手段，運用啟發式、探究式、討論式、分組合作式的教學和學習方式，實現“以學生為主體、教師為主導、練習為主線”的教學思想。

5.教學過程實施

基于學情和教材內容，采用翻轉課堂的教學理念，將教學過程分為課前準備、課堂實施、課后提升，其中課堂實施由情境引入、知識學習、模擬演練、作品展示及總結評價五個環節完成。

5.1 課前準備

為了更好的激發學生的學習興趣，培養學生自主學習和探究學習的能力，也為了便于教師預先了解學生對知識的掌握情況，及時調整教學方案。課前教師通過超星學習通發布學習任務通知，收到通知后，學生登錄課程平臺，觀看采訪企業專家關于展廳接待要求的錄像、展廳接待微課及示范視頻，瀏覽校企合作廠家網站拓寬知識面，完成課前測試及作業，檢驗自學效果。教師查看測試結果，了解學生對基礎知識的掌握情況，并按層次和個體差異進行分組，為課堂教學的分組做好準備。有問題也可在課程網站的論壇上或班級QQ群里進行師生間的互動、答疑。

5.2 課堂實施

在課堂實施環節，為了更好的實現教學效果，建有由學校教師和企業專家組成的混合教學團隊，建立了直播微信平臺，企業專家們通過掃描二維碼即可參與課堂教學活動，共同承擔教學任務，真正實現課堂教學的實時互動與評價。

環節1：情境引入，課堂教學伊始，教師先播放自主開發的展廳接待的FLASH動畫，學生觀看后發表查找出來的錯誤禮儀，教師總結，并提出問題：正確的展廳接待禮儀和禮儀話術應該是怎樣的呢？面對不同展廳接待情境，接待的方法和技巧又有什么不同呢？引出本次課的學習內容，進入知識學習環節。

環節2：知識學習，采用微格教學方法，我們將學習內容分為接待前、接待中和接待后三個部分，學生針對課前測試中掌握相對薄弱的知識點、采訪企業專家錄像中展廳接待的要求及FLASH動畫中查找出的錯誤禮儀，做針對性的重點學習、實踐。

學生首先自檢、互檢接待前儀容、儀表、工具、環境的完成情況。其次對于接待中的言行舉止、接待后的告別、答謝等禮儀，學生在練習時，教師實時捕捉動作不規范學生的鏡頭，并投放到互動白板上，進行糾正和點評[3]。知識點學習過程中，教師實時引導學生進行不同進店客戶類型接待的方法和技巧討論。并通過開展接待禮儀規范辨別游戲，鞏固知識點。

隨后學生根據進店客戶的人數、有無意向車型等不同接待情境，完成接待禮儀，應對話術及技巧的連連看游戲，解決課堂教學重難點。在學習了展廳接待相關知識后，學生觀看標準接待視頻，梳理知識結構，并完成課堂測試，檢驗學習效果[4]。以趣味教學激發學生的學習興趣，實現快樂學習。在展廳接待的過程中如何靈活應用方法和技巧呢？接下來我們進入模擬演練環節。

環節3：模擬演練，學生登錄教學平臺，查看展廳接待情境卡（如圖5所示），根據設計好的情景，各小組進行角色分工并做好演練相關工具準備。

圖5 模擬演練情景卡

隨后學生下載展廳接待評分表，各小組開始自行模擬演練，演練一定時間后，各小組進入輪流模擬演練環節，每組學生模擬演練時，其他組學生進行觀摩并打分，演練后，師生及時對該組學生點評。實現做、教、評的有效結合。

在過程中，教師將每組演練實況推送至直播微信平臺，供專家實時觀看，為后續的教學評價做準備。模擬演練完成后，各小組上傳錄制視頻至四分屏互動白板，進入作品展示環節。

環節4：作品展示，教師每個情景各選取一個視頻逐一播放，開展觀看視頻，進行不同展廳接待情境應對方法和技巧的討論、對比活動。之后進入總結評價環節。

環節5：總結評價，先播放企業專家回復的語音評價，教師針對教學內容、教學實施、企業專家點評內容進行總結，每小組對演練中的優點、缺點及改進方法進行總結，并上傳總結報告及錄制視頻至課程平臺，豐富學習資源。

5.3課后提升

課后，學生自行選取展廳接待情景，撰寫接待禮儀規范和話術，演練拍攝后，上傳至QQ群，供企業專家觀看與點評，檢驗和強化學習效果。學生還根據個體差異，選擇性參與各類技能大賽，培養學生的持續學習及實際應用能力。

6.教學總結

課前采訪企業專家，了解需求；課中對企業專家直播課堂，總結與點評；課后專家QQ群點評演練視頻，提高與拓展。教學內容結合就業崗位、企業專家全程參與課堂教學，提高課堂教學的實效性。

利用信息化教學環境、教學資源、教學策略，內容與手段的巧妙融合，實現教學的高效互動。采用課前、課中雙測試、學生自評、小組評、小組互評、教師評、專家評的多元評價方式、實時總結統計，強化知識與能力，解決重難點。

信息時代技術日新月異、職業教育任重道遠。職業院校教師不僅要不斷更新教育觀念，還要具有信息技術的運用能力，并在備課、授課時合理、恰當的設計和應用，只有這樣才能實現有趣又有料的高效教學。