微反應在第三方債務催收談判中的應用

(湘潭大學法學院 湖南 湘潭 411005)

談判是多元化糾紛解決機制中的一元，作為談判類型的一種，債務催收談判是第三方債務催收機構幫助債權人實現債權和債務人挽回誠信最終解決債務糾紛的主要手段。

一、談判的法律地位

(一)一種充滿法律理性的私了方式：談判。談判的定義各家都有偏長，如，談判是“兩個或多個復雜的社會單位之間進行的深思熟慮的互動,試圖界定或重新界定他們之間的相互依賴關系”。談判是知覺到不同利益的雙方(或多方)為了就稀缺資源的分配、工作程序、事實的解釋等達成協議所做的溝通。綜上，不同談判的定義包含了這樣的共同點：談判的主體至少在兩方及以上；談判當事人存在利益上的相互依賴、相互制衡；談判以達成某種協議實現雙贏為目標，這個過程會存在單方或雙方的妥協。因而，我們可以說，談判是雙方或多方為實現共同關注的目標，就稀缺資源的分配、工作程序、事實的解釋等進行溝通、妥協，從而最終達成協議、實現雙贏的過程。

(二)談判是多元化糾紛解決機制中的重要一元

1.什么是多元化糾紛解決機制。范愉教授認為“多元化糾紛解決機制是指在一個社會中,多種多樣的糾紛解決方式以其特定的功能和特點,相互協調地共同存在,所結成的一種互補的、滿足社會主體的多樣需求的程序體系和動態的運作調整系統。”多元化糾紛解決機制保證社會和法治的可持續發展。本土社會中有“厭訟”的法律文化傳統，這一傳統與現代法治社會建設的沖突在多元化糾紛解決機制下得到緩解。它除了滿足不同當事人群體的價值訴求也進一步分流法院工作、緩解其壓力。

2.談判在糾紛解決中的實踐價值

(1)促進建立和完善多元化糾紛解決機制。2017年11月1日，在深圳市中級人民法院的支持和指導下，福田區人民法院開發的融平臺(即：多元化矛盾糾紛解決機制信息化平臺)正式上線運行。該平臺從矛盾糾紛產生的最前端介入糾紛化解。多元化糾紛解決是當今糾紛解決的大勢，其順應時代高速發展、追求效率的潮流。

(2)促進合理配置司法資源。司法資源是國家資源、集體資源，司法人員、司法機構以及國家財政保障是司法資源的有機組成。司法活動的每個環節、程序都會帶來司法資源的損耗。

(3)促進更好地維護當事人權利。談判的好處是它可以靈活安排談判的時間地點，雙方當事人只要經過合意就可以自治約定，時間和精力大大得到節省。作為非訴訟糾紛解決方式，談判具有不需要繳納訴訟費用、可以根據各當事人安排協議談判的時間和地點、程序簡易無固定法律程序的優點。(談判與訴訟解決糾紛的對比圖)

(三)第三方債務催收機構催收中的談判。第三方債務催收機構催收中的談判是談判的一種，表現為供職于第三方債務催收機構中的催收員通過電話溝通等交流方式取得與債務人的聯系，并綜合各種談判技巧與債務人達成共識，實現債務人對債務的清償和債務人誠信危機的挽回。

二、微反應在第三方債務催收談判中的應用意義

(一)微反應的概念

1.微反應的內涵。微反應全稱“心理應激微反應”又叫微心理，是指人們在受到有效刺激的一剎那，不由自主地表現出的不受思維控制的瞬間真實反應，包括面部微表情，映射心理狀態的肢體動作，和對有效刺激發出的聲音特征、說出的詞匯語法邏輯。

2.微反應的外延。微反應外延可以分為三類：一是微表情，即面孔微反應；二是微動作，映射心理活動的小動作；三是微語義，即映射心理活動的聲音、聲調、響度、韻律等。

(二)微反應在債務催收談判中的意義

1.微反應幫助催收人員鑒別債務人信息的真假。判斷債務人真實的還款能力、財務實力對于催收員要不要對其進行標注繼而再分配，或者調整談判策略和談判計劃都具有重要意義。

2.微反應幫助催收談判人員有針對性地施壓。微反應催收談判人員通過溝通過程中債務人在面對不同施壓點的反應時的差異性表現判斷出債務人真正恐懼的點從而就該恐懼點連續打擊、持續施壓，達到有效施壓的目的和效果。

3.微反應幫助催收談判人員覺察債務人的負性情緒從而及時規避。談判應該在雙方都愿意溝通、情緒狀態良好的情況下進行，如果單方或雙方出現了不利于談判的情緒不僅影響談判的持續進行更影響談判的最終結果和談判目的、談判共同利益。

三、微反應在第三方債務催收談判中的合理應用

1.微反應在債務催收談判中的識別策略。根據債務人還款意愿和還款能力可以把債務人劃分為：有能力有意愿、有能力無意愿、無能力有意愿、無能力無意愿。在催收過程中，根據還款意愿和還款能力做出的四象限分類有助于催收作業的集約化進行，極大提高談判效率和催收效率。在實際的操作中，催收機構的重點工作對象應該放到第二象限，即有能力無意愿的債務人。運用微反應識別債務人還款心理對于談判策略的選擇具有重要意義，通過謊言識別進行信息判斷和累計是識別策略中的重要方式。具體識別方法如下：

(1)人的記憶分為瞬時記憶、短時記憶和長時記憶，當人在編造謊言時并不會將其存入長時記憶，因而當債務人編造一連串的謊言時，催收員可以讓他倒敘一遍，對方如果無法流暢倒敘或者出現慌亂則證明信息并不真實。

(2)“說謊的人通常不愿意正面回答你的問題，他們既不想承認事實，有不想撒慌，所以往往采取一些折中的辦法來應付你的提問”。微反應研究認為，撒慌的人為了爭取時間思考如何圓場會采取重復提問者問題的方式，如果債務人重復了催收人的某句話并進而直接將肯定句轉換為否定句則債務人極可能在說謊，如問“你撒謊了”，清白者會說“我說的是實話”，而說謊者會說“我沒撒謊”。

(3)生理和心理是相互影響的，音調變高、音量增大、語速加快，說明說話者情緒高亢，如生氣時的狀態；反之，音調、音量、語速等的指數下行則說明講話人情緒低沉，如抑郁、悲傷，這說明我們的情緒和音調、音量這些生理體征是相互依存的。

2.微反應在債務催收談判中的施壓策略。如果發現債務人眼睛大大睜著，虹膜在鞏膜(眼白)之上，再加眉毛抬起且向上彎曲、雙唇分開、下頜下垂、前額出現許多皺紋，則證明債務人此時處于驚訝狀態中。人在恐懼時，瞳孔收縮，眼睛會直愣愣地大睜著。

3.微反應在債務催收談判中的退守策略。債務人皺紋出現在了的鼻梁上，就表示他真的起了厭惡之情。憤怒眉毛收縮或垂下，前額沒有皺紋但是皺紋出現在兩條眉毛中間，緊緊合閉兩瓣嘴唇，此時應該注意，債務人正處于憤怒的狀態，可能因為催收員故意或者不經意的一句話觸動了痛點。