利益相關者博弈視角下住宅小區物業糾紛解決模式探析
——以貴州凱里X小區為例

(凱里學院 經濟與管理學院 貴州 凱里 556011)

一、貴州凱里市X小區物業管理糾紛概況

(一)凱里市X小區概況。凱里市X小區，歸屬于凱里開發區重興社區工委，小區內有28個獨棟別墅樓，13幢多層住宅樓，5幢高層商住樓，常住居民人約5000人，其中爛尾部分是四期未經驗收已經交付使用和銷售的5幢高層商住樓，戶數約450戶。2019年由社工委指導，依法選舉成立了新一屆業委會。從預銷售時的火爆追捧，到門可羅雀的爛尾與現今愈演愈烈的物業糾紛，X社區具有典型代表性的爛尾樓住宅小區物業管理糾紛，其物業糾紛解決模式的建立有利于保障民生，促進小區可持續發展和社會的穩定，具有較強的社會實踐意義。

(二)X小區物業糾紛內容。1.“爛尾樓”導致的物業糾紛收費與選聘矛盾。X小區四期高層商住樓是爛尾樓小區，準業主(住戶)付款后不能如期驗收交工，消防設施沒有水泵、水帶等重點設施設備，新風系統缺乏關鍵設備，消防只有空架子。部分未交工一面被抵押給銀行，另一面又已售給業主，最后被法院封存擬拍賣。X小區選聘物業公司系由造成爛尾局面的房開商控股。鑒于四期消防設施空缺、房屋驗收一拖再拖已有5年之久，解決渺茫。同時，房開商控股的X小區物業公司還堅持要求物業費調高，由此引發四期業主不滿，呼吁不再繼續聘用，要求自治；而一二三期已完善的別墅群業主則反對自治，強調穩定。認為一旦自治，小區環境和綠化會走下坡路，可能還會導致房價下滑，堅決不同意業委會搞物業自治管理和更換物業公司。2.設施設備即小區道路、綠地、停車場等公共財產糾紛。

物業公司擬對露天車位收費。業主認為侵占業主收益糾紛。此外，還有裝修保證金收取糾紛、維修基金使用糾紛、“住改商”糾紛等。3.業主應共同擁有的資金，包括公共維修基金及其利息收入、共有空間和共有設施的經營性收入(如廣告費、租金)。4.公共事務糾紛。包括業主大會的組織召開，小區重大事項討論和表決，以及選舉和改選業委會、選聘物業公司、協商物業收費標準、對物業服務進行監督、設施改造等。

以上是X小區業主物業糾紛的主要內容。業主自治話題引發了X小區業主之間的矛盾。房開、物業、業委會以及小區居民四方，在業主微信群中，爆發了曠日持久的爭論戰，社會影響極其差。

二、利益相關者博弈理論在物業糾紛解決模式中的適用性

從管理學利益相關者角度分析，物業小區居民的利益相關者包括物業公司、本地社區居委會、房開商，也包括政府部門、本地居民、媒體等受到小區活動直接或間接影響的客體。這些利益相關者與企業的生存和發展密切相關，小區的穩定和諧要考慮他們的利益或接受他們的約束。

博弈均衡是指使博弈各方實現各自認為的最大效用，即實現各方對博弈結果的滿意。博弈各方的關系不僅體現一種利益上的競爭，更要體現出各方的合作關系。物業小區居民的利益相關者，都不希望物業糾紛持續下去，都希望以合作實現雙贏，這正是利益相關者博弈均衡的現實要求。

三、利益相關者博弈視角下X住宅小區物業糾紛解決模式的建立

通過對X小區利益相關者的利益訴求分析,可以發現利益相關者之間博弈失衡是小區矛盾不斷深入的根本原因。故小區物業糾紛的解決出路，必須綜合考慮諸多利益相關者之間相互沖突的利益索取,以形成合理的糾紛解決機制,以實現小區治理的可持續發展。

(一)利益相關者博弈視角下共治模式探析。業委會是代表一定居住區域內全體業主對物業實施管理的自治組織，是以共有產權和公共事務為紐帶發展而成的地域性利益共同體。社區工作委員會(簡稱“社工委”，及街道辦事處)，按照物業管理法規和地方政府的工作結構分工，對轄區內的業委會擔負管理職責。2016年，我國修訂后的《物業管理條例》細化了建立業主委員會、以及業主委員會如何開展工作，旨在讓業主委員會的成立緩和與化解物業之間的矛盾。從管理學“元治理”理論出發，政府的作用具體包括平衡社會利益博弈。社工委作為政府領導下的基層社區工作機構，平衡維護小區各方利益相關者的利益是很重要的一方面實踐工作。對于維護小區長治久安具有不可推卸的社會責任。如能將社區工委協調指導小區業委會工作的實際效果納入到業績考核體系中去。將切實發揮社區工委聯系群眾，維護社區和諧的職能。

所以，在社工委的指導監督下，業委會、物業以及爛尾樓房開商合作，共同治理小區模式是小區利益相關者期盼和利益博弈的結果。如果不考慮博弈平衡，如果居委會對小區物業和業委會以及居民房開商的矛盾不作為，就會導致不和諧的小區民生亂象橫生并加劇，嚴重者可能出現極端行為，破壞社會和諧；其次，物業公司如果不考慮加入共治行列，可能導致工作無法進行，與居委會和業委會矛盾加劇，最終可能被居民驅離小區；業委會如果不考慮參與共治，可能一意孤行，導致缺乏居委會和居民支持，或與物業對峙，加劇小區矛盾，最終在以后的換屆選舉中被驅趕下臺。

(二)利益相關者博弈視角下共治模式的建立。2019年，在社工委指導與安排下，X小區依法選舉成立了新一屆業委會。X小區內逐步形成了社工委、業委會和物業公司共治的格局，但如何從利益相關者博弈視角，扎實建立X住宅小區物業糾紛解決模式，在結合國內其他地區與城市住宅小區的糾紛解決案例后，思考從以下幾個方面入手：1.建立社工委、物業、業委會以及房開商聯席會議制度。建立社區共治的模式與格局，相互嵌入和增加協調功能。在業委會的管理體系中嵌入社工委會的力量，建立以業委會為中心的委會、物業公司、居委會三方聯席會議制度，可以對小區環境改造、公共設施完善等服務管理重大事務進行協商管理，避免出現業委會被個別業主操縱的不規范管理局面出現。2.引入實施小區網格管理。網格化管理不再是單一的社工委會層面的管理，增加了業主和物業代表等人員。社區工委監督全局，協調業委會和物業公司職能職責工作，簽訂合約書，向業主公開各方的服務承諾，強化履諾管理，接受居民的監督。3.加強對業委會組織建設。加強對業委會組織的監督管理，規范選舉程序，遴選素質高、能力強的業主加入到業委會工作，提高業委會工作水平。爭取小區更多業主的支持。針對業主(代表)大會、業委會的自治工作提出意見建議，督促其依法規范履職，并加強業委會的制度建設和能力建設。建立樓長和業主代表議事制度。及時反映小區業主訴求。4.積極協調各方矛盾。社工委應負起合作治理的職責。協調業主與業委會、業主與物業、業主與業主青塔青塔各方矛盾。幫助和支持業委會監督促物業公司提升物業服務質量，信守合同約定服務條款和價格。5.加強學習與引入法制管理。社工委應組織安排業委會和物業公司人員參加培訓課程，開展專題知識講座，交流探討社區治理中的熱點、焦點、難點問題，并鼓勵小區業委會聘請法律顧問，不斷提高業委會成員(業主代表)以及社區工作者、物業從業人員的業務能力和專業素質。