淺析壽險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型之路

李飛燕 中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海市分公司

中國夢(mèng)的鑄造需要深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合。支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，瞄準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)提高水平。當(dāng)下的世界，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已然滲透到了人類生活的方方面面，保險(xiǎn)行業(yè)概莫能外。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和保險(xiǎn)業(yè)的結(jié)合創(chuàng)造了保險(xiǎn)業(yè)的一個(gè)新紀(jì)元。身處這樣一個(gè)物競(jìng)天擇的突變環(huán)境中，壽險(xiǎn)公司唯有經(jīng)過艱難的進(jìn)化，不斷從內(nèi)重塑自身，對(duì)傳統(tǒng)的價(jià)值理念、創(chuàng)造邏輯以及思維方式提出挑戰(zhàn)，使公司實(shí)現(xiàn)自我重構(gòu)、管理進(jìn)化以及互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型，涅槃重生。

如今，社會(huì)的變革日新月異。隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)在業(yè)務(wù)的拓展和發(fā)展中，正逐步將內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和外部的商務(wù)活動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，從而有效提升企業(yè)整體的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這一趨勢(shì)稱為企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展趨勢(shì)。互聯(lián)網(wǎng)和蒸汽機(jī)、電力一樣，本質(zhì)上是一種生產(chǎn)力。它改造了企業(yè)價(jià)值傳遞的環(huán)節(jié)，從消費(fèi)側(cè)擴(kuò)展到生產(chǎn)側(cè)，從用戶端擴(kuò)展到企業(yè)端，重塑了商業(yè)鏈條，要求企業(yè)以客戶為中心進(jìn)行全流程再造，用互聯(lián)網(wǎng)思維重塑外部銷售、服務(wù)流程并倒逼內(nèi)部運(yùn)營、管控流程的變革，為客戶提供更好的體驗(yàn)，創(chuàng)造更高的價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。它也意味著一種能力，或者稱為外在資源和環(huán)境，意味著對(duì)企業(yè)的又一種賦能。只有這樣，才能有效地提高企業(yè)內(nèi)部的管控、價(jià)值鏈、全生命周期的信息化能力，提升整個(gè)企業(yè)可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這種趨勢(shì)是“大勢(shì)所趨、不得不為”，也是“大有可為、事在人為”。

達(dá)爾文在《物種起源》中就有闡述：為生存拼搏期間，某些物種因?yàn)闃?gòu)造、體格或者天資方面具有優(yōu)勢(shì)，而得以生存下來，這稱之為自然選擇，或者是適者生存。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的環(huán)境突變，企業(yè)如果要生存下來，就需要成為一個(gè)具有強(qiáng)大生命力的生態(tài)型組織，進(jìn)行物競(jìng)天擇的演化，雖然這種演化并非自上而下、自內(nèi)而外，它往往來自于外部巨大的倒逼壓力。身處這樣一個(gè)智能、移動(dòng)、互聯(lián)的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)化的影響不僅僅是企業(yè)的思維層面和策略層面，更是對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的組織、管理、渠道、產(chǎn)品、服務(wù)、營銷等層面的重新構(gòu)建。或許，我們已經(jīng)看到了有上百年積累的大企業(yè)因?yàn)槭栌谘莼谵D(zhuǎn)瞬間錯(cuò)失了一場(chǎng)場(chǎng)商業(yè)革命機(jī)遇，光芒暗淡，直至消失。不可否認(rèn)，互聯(lián)網(wǎng)新興企業(yè)悄無生息地瓦解了一些傳統(tǒng)銷售渠道、服務(wù)方式以及盈利模式，但是僅有這些變革還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，傳統(tǒng)企業(yè)重要的技術(shù)能力、創(chuàng)新能力、生產(chǎn)能力一旦和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，將會(huì)迸發(fā)出無比強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力。一些終將沒落，一些即將崛起，這是一個(gè)不容你我左右、不容你我錯(cuò)過、不斷演化的時(shí)代。身處這樣一個(gè)突變的環(huán)境中，傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)理應(yīng)通曉時(shí)勢(shì)、順應(yīng)潮流、掌握理念、探究規(guī)律、遵循原則、迭代演化，這才是傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)唯一的一條轉(zhuǎn)型路徑。

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)的沖擊是一股無法阻擋的趨勢(shì)，不用互聯(lián)網(wǎng)方式來思考問題的保險(xiǎn)企業(yè)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中是不具備優(yōu)勢(shì)的，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的生存。未來，無論是傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司都將互聯(lián)網(wǎng)化，它的底層邏輯是“數(shù)據(jù)化”和“在線化”，這是幾乎目前所有保險(xiǎn)業(yè)大佬們達(dá)成的共識(shí)。

2018年10月，螞蟻金服聯(lián)合信美相互宣布推出“相互保”進(jìn)軍互助保險(xiǎn)，由此拉開了一場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)年度大戲。短短月余，吸引超過2000萬的用戶投保，“相互保”爆發(fā)出的巨大能量讓人嘆為觀止。11月，盡管再三強(qiáng)調(diào)無法取代傳統(tǒng)保險(xiǎn)，只是重疾險(xiǎn)的補(bǔ)充，上線41天的“相互保”還是告別了歷史舞臺(tái)，取而代之的是一款叫作“相互寶”的互助計(jì)劃。由此，這場(chǎng)被認(rèn)為是傳統(tǒng)保險(xiǎn)與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的戰(zhàn)役告一段落。但是“相互保”給保險(xiǎn)圈帶來的震蕩不會(huì)輕易消失，其短暫亮相的背后，蘊(yùn)含著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)利用科技賦能，在曲折前行中尋求發(fā)展契機(jī)的創(chuàng)造力。這一現(xiàn)象的出現(xiàn)讓所有的保險(xiǎn)從業(yè)人員更需要思考的是：如何利用互聯(lián)網(wǎng)讓保險(xiǎn)變得更簡(jiǎn)單透明，如何為行業(yè)革新與發(fā)展注入新的動(dòng)力，我們希冀的保險(xiǎn)業(yè)到底應(yīng)該怎樣，它應(yīng)該走向何方？

一、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)對(duì)傳統(tǒng)壽險(xiǎn)業(yè)的影響

傳統(tǒng)的保險(xiǎn)運(yùn)營有七個(gè)核心環(huán)節(jié)：產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品銷售、標(biāo)的核保、保單承保、保全變更、理賠核算以及各類保險(xiǎn)給付。現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展仍集中在產(chǎn)品銷售和部分標(biāo)準(zhǔn)化操作的網(wǎng)絡(luò)化上。一是將線下產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上銷售，增加銷售渠道。二是將部分傳統(tǒng)的柜面服務(wù)或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)流程的網(wǎng)絡(luò)化，比如：承保、保全、理賠報(bào)案及部分支付功能等。而事關(guān)特定風(fēng)險(xiǎn)事故經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)暮诵沫h(huán)節(jié)——風(fēng)險(xiǎn)管控部分，比如產(chǎn)品定價(jià)、核保核賠等，仍未能實(shí)現(xiàn)完全網(wǎng)絡(luò)化。據(jù)此，可以判定，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)仍處于初步的探索階段，傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)共生共榮、互相滲透仍將是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。

((一）對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)營理念的顛覆

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)最大的顛覆，是從“營銷思維”到“用戶思維”的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)“營銷思維”模式下，壽險(xiǎn)公司運(yùn)用4P（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、宣傳）營銷理論，將公司保險(xiǎn)產(chǎn)品推銷給消費(fèi)者，關(guān)鍵因素是產(chǎn)品包裝、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、渠道實(shí)力和銷售策略等。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于信息量巨大，信息流動(dòng)快，能最大程度消除信息不對(duì)稱，消費(fèi)者購買決策過程發(fā)生了巨大變化，消費(fèi)者擁有了更多的知情權(quán)和選擇權(quán)，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)消費(fèi)者賦能。買賣雙方權(quán)利發(fā)生轉(zhuǎn)移，促使整個(gè)行業(yè)加速進(jìn)入用戶主權(quán)時(shí)代。“用戶思維”模式下，如何提供滿足一小部分人的個(gè)性化的產(chǎn)品、擁有極致的用戶體驗(yàn)、簡(jiǎn)約的形式、跨界的資源整合以及大數(shù)據(jù)的分析運(yùn)用等能力，將成為壽險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

((二）對(duì)行業(yè)銷售入口的沖擊

保險(xiǎn)銷售是對(duì)具有同樣風(fēng)險(xiǎn)特征的個(gè)體聚合的過程。對(duì)個(gè)體的不同定義方式，派生出了不同的銷售渠道。而互聯(lián)網(wǎng)天生就是“連接”“聚合”的途徑，可以很容易克服空間上的限制，將人群風(fēng)險(xiǎn)特征進(jìn)行無限細(xì)分，充分利用小眾人群的“長(zhǎng)尾效應(yīng)”，組合成個(gè)性化的“虛擬團(tuán)單”進(jìn)行承保。在此背景下，決定業(yè)務(wù)量的將是平臺(tái)的流量。傳統(tǒng)模式下，依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和人力規(guī)模進(jìn)行一對(duì)一營銷的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，由于成本較高，必將受到一定的削弱和沖擊。當(dāng)然，由于保險(xiǎn)固有的特性：標(biāo)準(zhǔn)化低、客戶不能實(shí)時(shí)感知消費(fèi)體驗(yàn)、道德風(fēng)險(xiǎn)等因素，決定了傳統(tǒng)銷售隊(duì)伍不會(huì)消亡。從美國的實(shí)際情況看，美國居民通過互聯(lián)網(wǎng)了解保險(xiǎn)，但通過代理人購買的比例達(dá)到60%，通過互聯(lián)網(wǎng)了解保險(xiǎn)，網(wǎng)上購買的僅為22%，呈現(xiàn)出保險(xiǎn)咨詢依靠互聯(lián)網(wǎng)、保險(xiǎn)交易成交特別是復(fù)雜的長(zhǎng)期險(xiǎn)保障產(chǎn)品仍以傳統(tǒng)的渠道為主的格局。

（三）對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)邊界的擴(kuò)展

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)將從三個(gè)方面擴(kuò)展保險(xiǎn)的邊界：一是互聯(lián)網(wǎng)帶來新的經(jīng)濟(jì)、生活、生產(chǎn)方式，其中蘊(yùn)含的新風(fēng)險(xiǎn)派生出新的保障需求。二是大數(shù)據(jù)技術(shù)提升行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)與管理能力，從而將以前難以有效管理的風(fēng)險(xiǎn)納入承保范圍。三是借助互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的客戶聚集能力，發(fā)揮“長(zhǎng)尾效應(yīng)”，將保障時(shí)間碎片化、保費(fèi)碎片化，使以往不具有高額投保能力的客戶納入被保人群。

（四）對(duì)行業(yè)服務(wù)要求的改變

“用戶主權(quán)”形勢(shì)下，消費(fèi)者借助全新的信息環(huán)境，依據(jù)用戶評(píng)價(jià)、親友推薦、專家評(píng)論等信息，可以更為精確地預(yù)測(cè)目標(biāo)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)品質(zhì)。此背景下，能否開發(fā)更加具有個(gè)性化和按需訂制的產(chǎn)品，能否建立超過消費(fèi)者預(yù)期的極致體驗(yàn)，將成為制勝根本，這必將促使保險(xiǎn)行業(yè)更加注重服務(wù)品質(zhì)，更為關(guān)注消費(fèi)者個(gè)性化的需求。

（五）對(duì)運(yùn)營流程變革的挑戰(zhàn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)保險(xiǎn)全產(chǎn)業(yè)鏈的滲透，為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，壽險(xiǎn)公司將不斷加大運(yùn)營全流程改造力度：一是行業(yè)外包將加快發(fā)展，保險(xiǎn)公司收縮日常運(yùn)營活動(dòng)范疇，集中內(nèi)部資源聚焦在風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶服務(wù)及資金運(yùn)用的核心領(lǐng)域。二是核心業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)化自助服務(wù)水平不斷提高，在提升運(yùn)營效率的同時(shí)迎合客戶消費(fèi)習(xí)慣的改變。三是運(yùn)營成本受到嚴(yán)格管控，必須最大限度地節(jié)約成本，運(yùn)營成本的高低將成為競(jìng)爭(zhēng)的又一個(gè)重要能力。

二、傳統(tǒng)壽險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)鍵

縱觀企業(yè)上下，互聯(lián)網(wǎng)化無非兩個(gè)元素，一個(gè)是人（全體員工），一個(gè)是事（所有業(yè)務(wù)）。由此可見，企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化就是人的互聯(lián)網(wǎng)化和事的互聯(lián)網(wǎng)化。人的互聯(lián)網(wǎng)化就是思維和行為的互聯(lián)網(wǎng)化，思維的互聯(lián)網(wǎng)化即企業(yè)思考問題運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維；行為的互聯(lián)網(wǎng)化就是在線、聯(lián)網(wǎng)、互動(dòng)。事的互聯(lián)網(wǎng)化就是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的方式做符合互聯(lián)網(wǎng)精神的事，具體來說就是對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)價(jià)值鏈中所有信息不對(duì)稱的環(huán)節(jié)做替換、優(yōu)化與重構(gòu)，或者用互聯(lián)網(wǎng)模式創(chuàng)造出新的商業(yè)價(jià)值鏈。互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)新的競(jìng)爭(zhēng)體系，一種新的銷售形式和行為，互聯(lián)網(wǎng)不怕做錯(cuò)，就怕不做，它是帶有機(jī)會(huì)性質(zhì)的。而針對(duì)傳統(tǒng)壽險(xiǎn)公司的互聯(lián)網(wǎng)化其關(guān)鍵有以下幾點(diǎn)：

第一，用互聯(lián)網(wǎng)思維武裝全體人員，特別是領(lǐng)導(dǎo)者。利用互聯(lián)網(wǎng)精神來改造企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理和產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)。“平等、開放、協(xié)作、分享”既是互聯(lián)網(wǎng)精神，也是傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的思想基礎(chǔ)，也是企業(yè)是否開始互聯(lián)網(wǎng)化的重要指標(biāo)。

第二，激發(fā)全員創(chuàng)新潛能的組織變革，這是傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型關(guān)鍵所在。在互聯(lián)網(wǎng)的背景下，傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)將朝著扁平化、柔性化、網(wǎng)狀化和分權(quán)化的方向發(fā)展。這種表現(xiàn)具有組織要素分散化、組織形式彈性化、網(wǎng)絡(luò)化、邊界模糊化等特征。傳統(tǒng)壽險(xiǎn)公司與消費(fèi)者之間的連接，企業(yè)之間的連接，已從高度集中的決策中心向分散的多中心的分權(quán)組織轉(zhuǎn)換。而對(duì)員工的績(jī)效考核則從對(duì)流程負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)向?qū)τ脩糌?fù)責(zé)。對(duì)一線基層而言，可以組建多個(gè)小型自主經(jīng)營體，它更像一家完全市場(chǎng)化運(yùn)作、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的初創(chuàng)公司，績(jī)效考核就是該自主經(jīng)營體的利潤(rùn)表。

第三，更加關(guān)注數(shù)據(jù)的核心驅(qū)動(dòng)作用。在互聯(lián)網(wǎng)的生態(tài)背景下，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為壽險(xiǎn)公司生存和發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)要素，只有在充分?jǐn)?shù)據(jù)化的基礎(chǔ)上，關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)才能被數(shù)據(jù)鏈打通和貫穿起來，激活公司在生產(chǎn)、運(yùn)營當(dāng)中積累的數(shù)據(jù)，也只有這樣才能發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值。在整個(gè)壽險(xiǎn)公司的長(zhǎng)期發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動(dòng)下，當(dāng)前各家壽險(xiǎn)公司已經(jīng)積累了巨量的數(shù)據(jù)。其中，有結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，當(dāng)然也有非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)既來自于企業(yè)自身，也來自于企業(yè)外部，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、用戶、市場(chǎng)。這些數(shù)據(jù)如何挖掘利用才是發(fā)揮這些數(shù)據(jù)真正價(jià)值的核心所在，因此，正確地對(duì)積累的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行建模與數(shù)據(jù)分析是體現(xiàn)數(shù)據(jù)核心驅(qū)動(dòng)作用非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。大數(shù)據(jù)將成為驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)壽險(xiǎn)公司產(chǎn)業(yè)智能化的基礎(chǔ)，它也會(huì)為壽險(xiǎn)公司帶來重新審視價(jià)值鏈的全新視角，能夠形成銷售及服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品訂制、營銷推送、精準(zhǔn)匹配、自助服務(wù)等功能。新的平臺(tái)提高了公司的運(yùn)營效率，降低了公司的運(yùn)作成本，同時(shí)，優(yōu)化了合作伙伴間的協(xié)同作業(yè)模式。

第四，壽險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)化是以用戶為中心的運(yùn)營。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展其實(shí)是從銷售、營銷、服務(wù)，這些與消費(fèi)者接觸較多的、開放度高的環(huán)節(jié)向接觸度低、開放度低的環(huán)節(jié)滲透。利用大數(shù)據(jù)的技術(shù)，利用一些相關(guān)的數(shù)字化分析工具，實(shí)現(xiàn)向用戶為中心模式的轉(zhuǎn)換，在信息更透明、交易更民主的環(huán)境下提出了“我比你更懂你”的服務(wù)目標(biāo)。通俗講，就是用互聯(lián)網(wǎng)的方法來提高運(yùn)作效率、降低經(jīng)營成本，利用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)來更加精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)用戶需求，最大限度地滿足并引領(lǐng)用戶需求。

第五，線上與線下的融合。公司的線上與線下都是不能放棄的用戶觸點(diǎn)，提升用戶的體驗(yàn)，需要兩者的融合。通過更智能化的交互方式，能夠以用戶需求為導(dǎo)向推出保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，如果同時(shí)能將龐大的傳統(tǒng)線下資源與積累的用戶數(shù)據(jù)盤活的話，傳統(tǒng)壽險(xiǎn)公司很有可能彎道超車。相比線上的標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)易服務(wù)的提供，線下更加關(guān)注給用戶帶來差異化、個(gè)性化以及超值預(yù)期的高情感服務(wù)體驗(yàn)。

三、互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型舉措

（一）構(gòu)建多位一體的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)

以流量與數(shù)據(jù)為主導(dǎo)，將保險(xiǎn)保障服務(wù)逐步融入“醫(yī)、養(yǎng)、財(cái)、住、行、玩”等生活場(chǎng)景，打造“管保單、管財(cái)富、管健康、管養(yǎng)老”等多位一體的具有互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)閉環(huán)的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)幫助壽險(xiǎn)公司與用戶實(shí)現(xiàn)更加緊密、順暢的連接和交互，在大數(shù)據(jù)技術(shù)和社交網(wǎng)絡(luò)分析工具的幫助下，產(chǎn)品與服務(wù)的投放變得更加精準(zhǔn)，壽險(xiǎn)公司可以基于用戶的反饋實(shí)現(xiàn)營銷策略的快速迭代，最終達(dá)成用戶經(jīng)營的目標(biāo)。同時(shí)，移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)亦具有較強(qiáng)的社交能力，實(shí)現(xiàn)社交獲客、社交服務(wù)以及社交養(yǎng)客的功能。多位一體的新型移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建，其意義是在移動(dòng)互聯(lián)世界創(chuàng)建屬于壽險(xiǎn)公司的新空間，打造屬于壽險(xiǎn)公司的新優(yōu)勢(shì)。

（二）加快戰(zhàn)略定位向銷售與服務(wù)并重轉(zhuǎn)型

隨著互聯(lián)網(wǎng)滲入日常生活，大量?jī)?yōu)質(zhì)信息催生了新型決策模式，導(dǎo)致買賣雙方權(quán)利轉(zhuǎn)移，“用戶思維”的重要性日漸顯現(xiàn)。為此，壽險(xiǎn)公司基層一線在突出強(qiáng)化營銷能力的同時(shí)，必須著力提升和改變服務(wù)品質(zhì)。

1.確立銷售、服務(wù)雙核心戰(zhàn)略定位。在資源分配、工作部署和績(jī)效考核上，突出用戶體驗(yàn)的改善，引導(dǎo)全員關(guān)注服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。推動(dòng)銷售隊(duì)伍向“移動(dòng)柜面經(jīng)理”轉(zhuǎn)型，發(fā)揮公司強(qiáng)大隊(duì)伍優(yōu)勢(shì)，打造一支數(shù)量龐大、覆蓋廣泛的“移動(dòng)柜面經(jīng)理”服務(wù)隊(duì)伍，以高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得用戶口碑，以用戶口碑贏得營銷機(jī)會(huì)。公司需要集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于有需求的用戶，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從力爭(zhēng)為所有客戶提供“等值服務(wù)”，轉(zhuǎn)變成為特定客戶提供“極致服務(wù)”，集中資源服務(wù)重點(diǎn)用戶，塑造服務(wù)核心優(yōu)勢(shì)。

2.建立海陸空立體服務(wù)平臺(tái)。傳統(tǒng)壽險(xiǎn)公司1.0版本時(shí)僅僅依靠“陸軍思維”，通過不斷部署柜面實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)以及招聘銷售人員成立“地面部隊(duì)”作為與用戶連接的觸點(diǎn)。當(dāng)升級(jí)到2.0版本時(shí)開始由“海軍遠(yuǎn)洋艦隊(duì)”加入戰(zhàn)斗，即通過電話呼叫中心以及電銷中心與用戶連接、互動(dòng)。而壽險(xiǎn)公司的互聯(lián)網(wǎng)化必須升級(jí)到3.0版本，即增加“空軍部隊(duì)”，通過移動(dòng)互聯(lián)端（銷售支持平臺(tái)及服務(wù)平臺(tái)）“飛行兩翼”為用戶提供隨時(shí)隨地、隨叫隨到的具有高附加值的定制服務(wù)。可以預(yù)見，“海陸空三軍”在自主作戰(zhàn)的同時(shí)協(xié)同配合，為客戶經(jīng)營以及銷售隊(duì)伍的經(jīng)營做好軍事化的部署。

（三）積極搶占區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)的話語權(quán)

未來保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)管理是關(guān)鍵，其根本來自于風(fēng)險(xiǎn)大數(shù)據(jù)的占有量。為此，壽險(xiǎn)公司要主動(dòng)整合區(qū)域性的風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)來源，如積極與社保、醫(yī)療、公安等相關(guān)公共部門合作，占有區(qū)域居民從業(yè)軌跡和健康狀況等數(shù)據(jù)；積極與人民銀行、安檢、工商、稅務(wù)、房地產(chǎn)管理等有關(guān)部門合作，掌握資產(chǎn)、信用等風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營管理，設(shè)立專門的崗位，多層面、多角度開展各類風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)的挖掘和分析工作，以數(shù)據(jù)分析推動(dòng)經(jīng)營管理能力的提升和轉(zhuǎn)型。

（四）持續(xù)發(fā)展銷售隊(duì)伍，同時(shí)提升素質(zhì)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)口碑傳播更快更廣，銷售誤導(dǎo)、保險(xiǎn)欺詐的成本會(huì)更高。保險(xiǎn)這一特殊消費(fèi)品其銷售渠道在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，仍然需要依靠地面銷售隊(duì)伍。一方面，堅(jiān)持加快擴(kuò)張銷售隊(duì)伍，應(yīng)始終堅(jiān)定不移地重視和加快銷售隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持銷售隊(duì)伍規(guī)模增量考核。另一方面，應(yīng)加快代理人渠道轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升素質(zhì)。根據(jù)微保披露的2018年數(shù)據(jù)，目前購買保險(xiǎn)的消費(fèi)者呈現(xiàn)明顯的年輕化趨勢(shì)，“保二代”正成為保險(xiǎn)市場(chǎng)新主力。年輕人首次購買保險(xiǎn)的年齡越來越低，24歲以下用戶中有四成購買了人生中第一張保單，80后、90后尤其是“保二代”群體正在成為保險(xiǎn)市場(chǎng)的主力。“保二代”群體中有33.8%購買過保險(xiǎn)，未來一年購買保險(xiǎn)的意愿也高達(dá)41.7%，均遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我國平均保險(xiǎn)購買水平。因此，加強(qiáng)對(duì)代理人互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)等新知識(shí)培訓(xùn)力度，統(tǒng)一使用壽險(xiǎn)公司打造的以銷售人員為核心用戶的移動(dòng)銷售支持服務(wù)平臺(tái)，通過線上和線下的服務(wù)端向全體代理人提供家庭客戶管理工具，保單電子化管理工具以及輔助代理人員進(jìn)行客戶需求分析、風(fēng)險(xiǎn)保障規(guī)劃和售后服務(wù)、增值服務(wù)等線上支持功能，推動(dòng)傳統(tǒng)銷售隊(duì)伍與互聯(lián)網(wǎng)的適應(yīng)與融合。

（五）人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的應(yīng)用

增加投入，加快人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新技術(shù)在壽險(xiǎn)公司客戶經(jīng)營、銷售管理、客戶服務(wù)等領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用。比如在壽險(xiǎn)運(yùn)營領(lǐng)域，柜面智能機(jī)器人、智能客服、智能核保、動(dòng)態(tài)定價(jià)、智能理賠等都是這些新技術(shù)應(yīng)用的結(jié)果。而生物識(shí)別技術(shù)、生物傳感技術(shù)（包括智能可穿戴設(shè)備）在壽險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管控領(lǐng)域?qū)?huì)獲得更多的應(yīng)用。

2018年9月，美國的人壽保險(xiǎn)巨頭John Hancock宣布將停止承保傳統(tǒng)人壽保險(xiǎn)，只銷售通過可穿戴設(shè)備和智能手機(jī)追蹤健身和健康數(shù)據(jù)的“互動(dòng)式”保單。此消息一出，可以說震蕩了全球保險(xiǎn)業(yè)。這意味著，這家有著156年歷史的保險(xiǎn)巨頭將放棄傳統(tǒng)的保險(xiǎn)定價(jià)及經(jīng)營模式，顛覆性地?fù)肀Щヂ?lián)網(wǎng)理念和科技，利用大數(shù)據(jù)開啟保險(xiǎn)的精準(zhǔn)化定價(jià)時(shí)代。其從根本上真正關(guān)心用戶的生命與健康，這種精神更值得整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)學(xué)習(xí)。

2018年12月，中國太保壽險(xiǎn)上線“核動(dòng)力”人工智能核保項(xiàng)目，根據(jù)生產(chǎn)運(yùn)行數(shù)據(jù)驗(yàn)證，人工智能核保模型判斷與資深核保人員操作的比對(duì)一致率達(dá)95%，人工智能核保人工作業(yè)替代率達(dá)15%。生物識(shí)別、計(jì)算機(jī)視覺、機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理、語音識(shí)別等尖端技術(shù)的加盟，正讓傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)直面“人工智能時(shí)代”。復(fù)旦大學(xué)中國保險(xiǎn)科技實(shí)驗(yàn)室、中國保險(xiǎn)學(xué)會(huì)發(fā)布的《人工智能保險(xiǎn)行業(yè)運(yùn)用路線圖（2018）》就曾指出，在政策紅利的影響之下，人工智能在保險(xiǎn)業(yè)將飛速發(fā)展，預(yù)計(jì)在2020年，行業(yè)進(jìn)入中智能時(shí)代，保險(xiǎn)行業(yè)的人工智能運(yùn)用率將達(dá)75%。

2018年，區(qū)塊鏈技術(shù)在全球異常火爆，它是指一個(gè)“加密的分布式記賬技術(shù)”。它通過一套數(shù)學(xué)算法和網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，用在每個(gè)節(jié)點(diǎn)都記賬的方式克服了中心化記賬的不足，理論上可以實(shí)現(xiàn)“不需要中間人的信用體系”。而整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)對(duì)于區(qū)塊鏈應(yīng)用的探索也正在不斷深入。法國保險(xiǎn)巨頭安盛保險(xiǎn)正在使用以太坊公有區(qū)塊鏈為航空旅客提供自動(dòng)航班延誤賠償。如果航班延遲超過2個(gè)小時(shí)，“智能合約”保險(xiǎn)將會(huì)向乘客進(jìn)行直接的自動(dòng)費(fèi)用償還。這款叫“Fizzy”的區(qū)塊鏈產(chǎn)品被安盛保險(xiǎn)描述為100%自動(dòng)、100%安全的平臺(tái)，為航班延誤提供參數(shù)化的保險(xiǎn)。它將公有以太坊區(qū)塊鏈用于記錄保險(xiǎn)產(chǎn)品購買以及通過使用區(qū)塊鏈上的智能合約來觸發(fā)自動(dòng)支付，以太坊智能合約與全球空中交通數(shù)據(jù)庫相連接并不斷監(jiān)視航班數(shù)據(jù)。當(dāng)航班延誤超過2小時(shí)，賠償機(jī)制將會(huì)自動(dòng)執(zhí)行，直接發(fā)送賠款至被保險(xiǎn)人的銀行賬戶中，獨(dú)立于安盛保險(xiǎn)的理賠決定。

四、壽險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型之路的展望

（一）員工思維的互聯(lián)網(wǎng)化是成功的動(dòng)力源泉

作為傳統(tǒng)的壽險(xiǎn)公司，一直更關(guān)注資源、資產(chǎn)，所有的布局都是以資源和資產(chǎn)為出發(fā)點(diǎn)。但是，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是以速度、以用戶體驗(yàn)的快速迭代為標(biāo)準(zhǔn)，這是兩種企業(yè)基因上最大的差異。而單純的與技術(shù)進(jìn)化相比較，所有高管以及普通員工思想深處的互聯(lián)網(wǎng)精神的轉(zhuǎn)變則顯得更為艱苦卓絕。

（二）喚醒沉睡的數(shù)據(jù)，依靠大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等新技術(shù)由數(shù)據(jù)管理轉(zhuǎn)變到構(gòu)建大數(shù)據(jù)運(yùn)營體系，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)

相當(dāng)多的傳統(tǒng)壽險(xiǎn)公司都積累了大體量的數(shù)據(jù)，但是，與互聯(lián)網(wǎng)公司相比，它們的信息感知度以及采集方式均比較粗糙，在公司內(nèi)部，依然會(huì)分割成一個(gè)個(gè)信息孤島，缺乏建立分析模型與數(shù)據(jù)深度挖掘的方法。只有將這些沉睡的數(shù)據(jù)激活，才能讓它們產(chǎn)生真正的價(jià)值。

1.風(fēng)險(xiǎn)管控的管理升級(jí)

以往的壽險(xiǎn)公司有著明確的經(jīng)營目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)管理主要聚焦在企業(yè)內(nèi)部，而且是可識(shí)別、可度量的，企業(yè)運(yùn)營和風(fēng)險(xiǎn)管理面對(duì)的是相對(duì)靜止的環(huán)境。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，保險(xiǎn)企業(yè)面臨的不確定性大大增強(qiáng)，“一切以往堅(jiān)固的東西都煙消云散了”，在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，要求企業(yè)依靠大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)對(duì)過去依靠人工識(shí)別與管控風(fēng)險(xiǎn)的方式進(jìn)行升級(jí)。

2.萬物互聯(lián)后的產(chǎn)業(yè)鏈擴(kuò)展延伸

不久的將來是萬物互聯(lián)的世界。物聯(lián)網(wǎng)是指：通過射頻識(shí)別、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描等信息傳感設(shè)備，按照約定的協(xié)議，通過網(wǎng)絡(luò)把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)連接起來，進(jìn)行信息交換和通信，從而實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)，簡(jiǎn)單地講就是物物相聯(lián)的互聯(lián)網(wǎng)。物聯(lián)網(wǎng)的核心和基礎(chǔ)仍然是互聯(lián)網(wǎng)，是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上延伸和擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò)，它的用戶端已經(jīng)擴(kuò)展到了萬物，超越了互聯(lián)網(wǎng)只負(fù)責(zé)的人與人的連接，它建立了物與物、人與物的新連接。所以，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，生活是被擬人化的，萬物都可以視為人的同類，不再是不會(huì)說話、不會(huì)動(dòng)的物體，每個(gè)物體均可尋、可控、可連。物聯(lián)網(wǎng)是絕對(duì)不容小覷的時(shí)代大趨勢(shì)，未來通過物聯(lián)網(wǎng)收集、傳輸、存儲(chǔ)、分析各種數(shù)據(jù)信息并真正應(yīng)用到商業(yè)發(fā)展方面，這正是物聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值所在。

比如，現(xiàn)有壽險(xiǎn)公司的核保，一般會(huì)依據(jù)性別、年齡查詢生命表以及投保人、被保險(xiǎn)人從事的職業(yè)，提交的健康告知、健康報(bào)告作出核保結(jié)論，這個(gè)結(jié)論更多地是針對(duì)一群人的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。但是未來，壽險(xiǎn)公司會(huì)隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在應(yīng)用領(lǐng)域的深層次滲透（涉及生物傳感設(shè)備）以及與多個(gè)第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)的合作，特別是醫(yī)療平臺(tái)、社交平臺(tái)、消費(fèi)平臺(tái)、信用平臺(tái)等的數(shù)據(jù)交互上的合作，壽險(xiǎn)公司將獲取投保人、被保險(xiǎn)人生命體征指標(biāo)、健康狀況、日常飲食狀況、運(yùn)動(dòng)狀況、社交習(xí)慣、思維習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣、工作狀態(tài)等相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)獲取將更加即時(shí)、便捷和準(zhǔn)確，若再輔以大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，使壽險(xiǎn)公司以較低的成本對(duì)每一個(gè)個(gè)體風(fēng)險(xiǎn)的衡量與評(píng)估更加精準(zhǔn)，最終會(huì)達(dá)成一人一價(jià)的費(fèi)率定價(jià)，使壽險(xiǎn)公司通過預(yù)測(cè)為每一個(gè)個(gè)體提供差異化、個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。如果對(duì)個(gè)體的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估出險(xiǎn)概率足夠低的話，甚至低于風(fēng)險(xiǎn)管理成本，那么壽險(xiǎn)保險(xiǎn)保障產(chǎn)品可能作為贈(zèng)品，壽險(xiǎn)保險(xiǎn)保障產(chǎn)品的零保費(fèi)成為獲客入口。壽險(xiǎn)公司可通過大數(shù)據(jù)分析將風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行延伸，比如在健康管理、養(yǎng)老管理、保養(yǎng)維修、咨詢服務(wù)、財(cái)富管理、生活服務(wù)等方面為該個(gè)體用戶提供全方位、多維度的立體風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案，成功實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的跨界擴(kuò)展延伸。

“互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型”概念對(duì)于壽險(xiǎn)公司經(jīng)營行為的影響是全面而深遠(yuǎn)的，不僅能讓用戶真正成為企業(yè)經(jīng)營、關(guān)注的核心，也能促使壽險(xiǎn)公司在市場(chǎng)主導(dǎo)、產(chǎn)品定價(jià)、客戶競(jìng)爭(zhēng)方面更關(guān)注市場(chǎng)主體的變化、產(chǎn)品需求的變化和客戶群體的變化，實(shí)現(xiàn)從公司銷售主導(dǎo)模式向用戶需求主導(dǎo)模式的轉(zhuǎn)變，完成由傳統(tǒng)金融向互聯(lián)網(wǎng)金融的華麗轉(zhuǎn)身。或許，傳統(tǒng)的壽險(xiǎn)公司只有卸載掉以往成功的光環(huán)，放下過去路徑的依賴，破除思維的慣性，掌握彈性、靈活、敏捷的原則，小幅度快速變革和循序漸進(jìn)成長(zhǎng)，才是保持基業(yè)長(zhǎng)青的唯一安全道路。