賠禮還是賠錢？

方淑杰 黎耀奇 傅云新

[摘 要]近年來，旅游景區頻繁發生服務失誤事件，如何進行有效的服務補救，需要引起學術界以及實踐界更多的關注。為了明晰旅游景區服務補救問題，文章從情緒感染理論的視角出發，對旅游服務補救的策略進行精細化研究。文章采用兩個實驗對4個研究假設進行實證檢驗，研究結果表明：1）旅游景區采取補救措施能夠顯著提高游客的正面響應;2）游客情緒在服務補救與游客正面響應間起著完全中介作用;3）與功利補救相比，象征補救對游客情緒的影響更顯著;4）補救方式與失誤類型存在部分交互作用，過程失誤時象征補救的效果會更好，結果失誤時象征補救與功利補救無顯著差別。最后，提出了旅游景區補救的具體實踐措施以及未來研究方向。

[關鍵詞]服務失誤;服務補救;情緒感染;游客情緒;旅游景區

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2019）01-0044-14

Doi： 10.19765/j .cnki.1002-5 006.2019.01.010

隨著體驗經濟的興起以及旅游時空的進一步壓縮，旅游者越來越重視體驗，服務質量作為旅游體驗質量核心要素，受到旅游學者和實踐家越來越多的重視^[1]。為了響應國家“關于開展旅游服務質量提升工作”的號召并同時提升景區的競爭力，我國各地旅游景區紛紛開始致力于提升服務質量和游客滿意度，如貴州出臺鄉村旅游“新省標”提升旅游服務質量，四川各地嚴打“不合理低價游”，廣西大力整治旅游市場秩序等。但是，目前我國的旅游景區只關心如何提升服務過程中的服務質量，對服務失誤后的服務補救質量關注度不夠。例如，2017年8月4日發生在貴州小七孔景區的游客滯留事件，景區響應不及時，事后游客在社交媒體上分享了自己的糟心之旅。事實上，由于旅游服務質量的無形性、異質性及異地性的特點，旅游服務失誤難以避免，非慣常環境下旅游景區的服務失誤更是頻頻發生。已有研究表明，好的服務補救不僅能降低消費者的負面情緒和負面評價，還能提升消費者的滿意度和正面口碑，甚至比沒有服務失誤的時候更高^[2]。學者們還發現，道歉、補償等措施是有效的服務補救措施，能顯著提升消費者的態度評價。Bitner等最早關注到酒店、航空等旅游服務失誤問題^[3-4]，最近幾年Zhou等、Park和Ha、陳國平等學者也對旅行社、酒店等旅游企業的服務失誤與補救問題展開了研究^[5-7]，但是，目前針對旅游景區的服務補救研究還很鮮見。相對于一般服務而言，旅游景區服務更重視體驗性，情感因素往往比功能因素更高^[8]，游客體驗與服務體驗有著本質的差異^[9]。那么，對于非慣常環境下的旅游景區，傳統的服務補救策略是否有效？在以往的研究中，傳統的服務補救策略可分為象征補救（賠禮）和功利補救（賠錢），對于旅游景區而言，賠禮與賠錢哪個更有效？此外，賠禮或者賠錢的效果，是否會因旅游景區失誤類型的差異而有所不同？旅游景區服務補救是對不滿意的游客進行補救，更是對旅游企業與游客之間關系的維護。在以往的研究中，游客滿意度是衡量服務補救效果的重要指標^[10]。Smith和Bolton指出滿意度是顧客經歷的一部分認知評價、一部分情感評價，將二者隔離開來同樣對服務情境下消費者行為的研究是重要的和必要的^[11]。此外，已有學者驗證了認知模式下補救對滿意度的影響^[12]，而情感模式下補救對滿意度的影響的研究還很有限。為了回答以上的問題，從情緒感染的理論視角出發，本文采用實驗法對旅游景區服務補救問題進行深入探討。通過兩個實驗對旅游景區的服務補救策略進行精細化研究，剖析旅游服務補救對游客的影響、作用的機制以及作用的邊界條件，并在此基礎上提出管理建議。

1 旅游景區服務補救的研究現狀

服務失誤指的是企業未能達到顧客所期望的服務水平^[13]。多次研究表明，服務失誤的發生會導致顧客對企業正面感知評價的下降^[13-17]。服務失誤除了發生在個體層面，還可能會發生在群體層面，如胥興安等從群體層面研究顧客抱怨的影響機制^[18]，負面影響波及的范圍已經不僅僅是個體。因此，服務失誤會對企業造成嚴重的負面影響，服務企業必須對其加以重視，并通過有效的服務補救實現維護顧客與企業的良好關系^[19-25]。服務補救是服務企業為了改變顧客不滿意狀態的行動或行為^[26]。學者們針對服務補救進行了許多研究，如Bell等提出真情理解與改進、公平解決及承諾等補救策略^[27，28];Kelley等提出糾正差錯、更換產品或重新服務、企業管理人員參與投訴處理過程、道歉、退款、提供折扣和額外補償7項補救措施等^[29]。根據社會交換理論，國內學者彭軍鋒和景奉杰認為服務補救的衡量至少應具備物質補償、精神補償兩個維度^[30]。由于服務行業環境多樣性、顧客個體感知差異等，服務補救的維度上尚不統一，但道歉/功利補救、補償/象征補救兩個補救方式得到了國內外多數學者的認可與驗證^[31-35]。目前服務補救研究主要集中在：（1）補救效果的影響因素。其中，Smith等、楊君茹和王小麗研究認為補救需要與失誤類型相匹配才能取得較好的效果^[36-37];Levesque和Mcdougall研究發現核心服務比過程服務負面影響更大^[38];范秀成和劉建華得出結果：失誤和過程失誤都會對顧客滿意度產生負面影響，且二者存在交互作用^[39]。由此得知，目前學者們對失誤類型的影響還存在著分歧。（2）補救的作用機制。Park和Ha總結主要集中在兩個領域：一是認知評價，如感知公平;二是情感反應，如正面和負面情緒、滿意度^[6]。其中，認知范式占據主導地位^[40-42]。近年來，情感視角下服務補救的研究逐漸增多^[43-45]，但顧客在失誤和補救情境下的情緒變化還很少被關注^[31]，顧客情緒在補救過程中的作用機制還不是很清晰。此外，由于銀行、美發、餐飲、酒店、航空等行業服務的高交互性與異質性特點，導致失誤難以避免，學者們針對這些行業給予許多關注^[6，11-36]，對更加復雜多變的旅游景區服務失誤問題鮮有涉及。

旅游服務不僅體現一般服務異質性、無形性的特點，還具有異地性的特點，使得非慣常環境下旅游服務消費更加復雜多變。Bitner等對服務失誤事件研究時就已關注到酒店、航空等旅游企業發生的失誤問題^[3-4]。近年來，旅游服務補救的研究逐漸增多，如Zhou等以團隊旅游為例，研究發現團隊的大小、社會距離對游客響應補救策略有顯著影響，團隊越大，私密的經濟補救越會造成更低的顧客滿意度，而關系疏遠的團隊更滿足于公開的經濟補救和社會補救^[5]。Park和Ha在酒店情境下從顧客參與價值共創的角度出發，研究發現顧客參與服務補救的享樂價值和實用價值對感知公平有顯著影響^[6]。陳國平等以旅行社為研究情境，得出失誤情境下實物補償對游客結果公平感知的正向影響，且自我調節導向對二者關系有明顯的調節效應，但現實物補償對游客過程公平和互動公平沒有顯著影響^[7]。與以往的研究類似，旅游服務補救研究主要集中在認知范式下的研究，對情感的關注很少。薄湘平和張慧研究發現在評價旅游服務質量時，情感因素往往比功能因素更高^[8]，旅游服務補救需更重視情感體驗。杜建剛和范秀成強調在高交互和高沖突的服務補救環境中，情緒因素對人的影響甚至超過認知并起到主導作用^[31]，而劉洪深等指出顧客在信息較少時往往是無意識的情緒感染過程^[47]。與美發、銀行等傳統服務行業不同，旅游服務消費是在非慣常環境下發生的，客觀上存在著信息稀薄和與商家信息不對稱的特點^[9]。發生失誤時，身處異地的游客無法依據以往的消費經歷而只能根據當前的信息判斷旅游企業的服務質量。服務失誤與補救是情境性問題，以往研究多關注餐飲、酒店等旅游服務情境，而作為旅游業的核心之一，景區卻鮮少涉及。旅游景區是游客體驗的核心載體，常常涵蓋購物、娛樂、餐飲、住宿等一系列的旅游服務，每一個環節的服務質量都對游客體驗有著重要的影響。近幾年旅游景區失誤的發生僅次于旅行社，無論是學術上還是實踐上都亟待解決，有必要對情感視角下旅游景區服務補救的作用機制及策略進一步深入研究。

2 旅游景區服務補救中的情緒感染與游客滿意度

服務行業是高接觸、高交互的行業，使得服務失誤難以避免。當企業或組織內發生服務失誤時，顧客產生不滿一般有兩種表現：一是提出抱怨;二是沉默并向親朋好友傾訴或轉向其他服務企業^[16]。這兩種行為都可能給企業帶來負面的感知評價和負面形象傳播。服務失誤可能產生暈輪效應和多米諾效應。因此，需要對服務失誤進行補救。根據服務補救的概念，服務補救是指對企業或組織發生的未滿足顧客對服務最低期望標準的情況進行補救的行為。通過對不滿的顧客采取一定的補救措施，從而降低顧客的負面感知評價。而對于沉默顧客，服務提供者需要在服務過程中識別并及時補救。補救后的顧客會降低對企業的負面感知評價，從而提高對企業的滿意度，并可能再次光顧、向周圍的人推薦等。且大多數的學者已證明，有效的服務補救能夠降低顧客的負面感知評價，從而提高顧客滿意度、重購意向和正面口碑傳播意向，加強企業與顧客的正面關系^[48-51]。甚至有學者提出服務補救悖論，認為服務補救還可能使顧客滿意度高于失誤前的滿意度^[2]。盡管這種作用有限，在一定程度上也說明了服務補救的重要性與必要性，這對于旅游企業來講也不例外。

與一般服務場景相比，旅游服務消費還體現著異地性的特點。對于游客來講，旅游體驗是發生在非慣常環境下的，因此獲得的信息與日常消費場景下相比少之又少^[9]。在這樣的信息稀缺的場景下，受害游客只能憑借補救相關的因素來判斷旅游企業的服務質量。游客在異地遭遇到服務失誤時，若旅游企業采取相應的補救措施，受害游客認為其受到重視而提高對旅游企業的正面評價;反之，旅游企業無動于衷，受害游客感到備受輕視而產生對旅游企業的負面評價。因此，根據服務失誤與補救的理論內涵和旅游景區異地性的特點，旅游景區發生服務失誤后，采取有效的補救措施，能夠降低游客的負面感知評價，從而提高游客滿意度。據此，提出以下的假設：

Hl：旅游景區服務補救對游客滿意度有顯著的正向影響。

很早就有學者注意到人們會捕捉并模仿他人的表情，但真正將這一現象上升到理論的是Hatfield等人^[52]。Hatfield等認為情緒感染更多是在無意識下產生的，將這一現象概括為“最初的情緒感染”，并定義為“自動模仿和同步他人動作、表情、姿勢、發音并最終導致情緒趨于一致”^[53]。情緒感染發生在人與人接觸的過程中，廣泛應用于社會心理學、醫學、心理生理學領域。由于服務業的高交互特點，情緒感染理論也引起了營銷學者的關注。與社會心理學關注親朋好友、同事等之間的情緒有所不同，Hennig- Thurau等指出，員工的情緒展示真誠程度會影響對顧客情緒感染的發生^[54];金立印認為在服務接觸中，員工的語言和非語言行為都會對顧客消極和積極的情感響應產生顯著作用^[55];銀成鉞提到服務提供者的微笑會傳染給顧客^[56]。旅游業體現了服務接觸高交互的特點，還具有異地性的獨特性，近年來開始引起學者們的關注。例如，Podoshen發現模仿，伴隨著的情緒感染是與重金屬音樂有關的黑色旅游的關鍵動機因素^[57];Lee等驗證了潛在游客易受博客信息的情緒感染^[58]。由此可知，情緒感染同樣適用在旅游情境中。情緒感染有有無意識之分，王瀟等指出模仿一回饋機制是最具影響力和說服力的，認為情感體驗是一個無意識的自我認知過程^[59]。劉洪深等認為顧客在信息較少時往往是無意識的情緒感染過程^[47]。旅游景區服務消費發生在非慣常環境下，據此本文認為旅游景區服務補救更多是無意識的情緒感染過程。

現有研究表明，情緒會影響游客認知（如滿意度、忠誠）^[60]及游客的行為意向（如重游意向、推薦意向）^[61]，游客情緒的影響成為提高游客滿意度的重要因素。游客情緒分為正面情緒和負面情緒，研究發現游客正面情緒會正向影響游客滿意度，游客負面情緒會負向影響游客滿意度^{[31，52，61]}。總之，已有研究驗證了游客情緒會對游客滿意度產生影響。情緒是一個心理學概念，是指個體受到某種刺激后產生的心理狀態，或者說是人對客觀事物所持的態度體驗^[25]。根據情緒感染理論的“模仿一反饋”機制，大腦神經中樞發出的模仿指令，形成面部表情、聲音、動作模仿的輸入性反饋，且是一個無意識的自我認知過程^[59]。情緒感染作為一個自動化的、無意識的過程，個體會潛意識地模仿他人的面部表情、聲音、動作等。在旅游服務接觸過程中，游客會無意識地捕捉服務工作人員的面部表情、聲音、動作等，使得二者的情緒趨于一致。在旅游服務補救過程中，游客情緒很可能會受到補救努力的影響。Smith和Bolton認為，良好的服務補救能夠帶來高興和快樂^[11];張圣亮和劉剛研究發現，補救公平性與消費者積極情緒呈顯著正相關，而與消費者消極情緒呈顯著負相關。補救后游客會感知到更高的正面情緒，更低的負面情緒^[25]。研究還表明，游客滿意度間接受到補救努力的影響。例如，杜建剛和范秀成研究發現象征補償對滿意度沒有直接影響，而是通過補救后情緒對滿意度產生影響^[31]。上述研究說明，游客情緒在補救和補救后游客滿意度之間起著中介作用，即旅游景區通過補救影響游客情緒，并進而影響游客滿意度。

根據情緒感染理論，針對旅游景區的服務失誤，景區工作人員采取補救措施時，游客會自動產生與該工作人員相一致的情緒。景區工作人員態度親切、滿含歉意，采取了某些補救的措施，游客會產生正面情緒，降低負面情緒的感知，從而提高對旅游景區補救的滿意度。根據以上的論述，筆者提出下面的假設：

H2：游客情緒中介作用于旅游景區服務補救和游客滿意度之間的關系。具體而言，旅游景區服務補救會通過提高游客的正面情緒，降低游客的負面情緒，從而提升游客滿意度。

3 旅游景區服務補救方式、失誤類型對補救效果的影響

服務補救的方式很多，如道歉、解釋、員工授權、響應及時、賠償等。根據不同的企業類型、顧客期望、文化背景等影響因素，采取的補救方式不盡相同，補救效果也有所差異。彭軍鋒和景奉杰認為根據社會交換理論，服務補救的衡量至少應具備物質補償、精神補償兩個維度^[30]。事實上，大多數學者也多是從功利補救和象征補救（又可稱經濟補償和心理補償，或物質補償和精神補償）兩個方面研究服務補救效果等問題^[33，62]。據此，本文采用的是功利補救和象征補救兩種方式。

根據情緒感染理論，旅游景區發生失誤后，景區工作人員采取如真誠道歉、重視問題解決的態度以及賠償達到或超過游客期望，游客感受到積極的行為和態度，由此會以正面的情緒作為反饋;反之，景區工作人員表現出不重視問題的解決、賠償很少甚至不補償的行為，游客感受到消極、負面的行為與態度，自然而然會產生負面情緒與之趨于一致。已有研究表明，相比功利補救，象征補救的效果更顯著^[31]。相比功利補救，當景區工作人員采取積極的態度、高補償時，游客更容易產生正面情緒，更能形成正面的感知評價。也即，補救如賠償金額再多，補救人員態度不好或不真誠，游客也很難提高對補救的正面評價。根據情緒感染理論，在異地信息較少的情況下，游客往往更容易捕捉到服務人員的面部表情、姿態等易識別的信息。因此，景區工作人員采取象征補救的方式更能影響游客的情緒，游客易能較快捕捉到這些信息，從而產生與補救人員趨于一致的情緒。

采取補救方式不同，旅游景區服務補救產生的效果存在差異。根據情緒感染理論，旅游景區采取象征補救更能提高游客的正面情緒，降低其負面情緒，象征補救的效果要優于功利補救。由此，提出以下的假設：

H3：旅游景區服務補救方式影響服務補救的效果。具體而言，在提升游客正面情緒和降低負面情緒過程中，象征補救比功利補救效果更有效。

根據服務質量的過程維度和結果維度，服務失誤可分為過程失誤和結果失誤^[38]。結果失誤涉及的是功利方面的損失（預訂的房間因超額預訂而無法人住）;過程失誤涉及的是情感方面的損失（前臺服務人員態度傲慢）。兩種失誤代表著不同的損失類型^[10]，對補救效果產生的影響是有所差異的。大多數學者研究認為，結果失誤和過程失誤都會對顧客的正面感知評價產生負面影響，但與結果失誤相比，Smith等研究認為顧客經歷過程失誤時不滿意水平更高^[36];楊君茹和王小麗得出過程失誤時心理補償效果更顯著，而結果失誤時有形補償更顯著^[37];而Levesque和Mcdougall認為顧客經歷結果失誤時，采取補償和快速行動更能產生正面的顧客感知^[38]。通過以上的研究發現，過程失誤時象征補救（如道歉、解釋）的效果更好，結果失誤時功利補救（如賠償、響應及時）的效果更好。因此，補救方式的選擇還要取決于失誤類型。

旅游景區服務是發生在非慣常環境下的，與一般服務相比，具有復雜多變性。并且，在此情況下游客往往掌握較少的信息，只能憑借景區的補救行動來判斷對景區的評價，游客情緒的變化更多是在無意識下發生的。因此，根據情緒感染的“模仿一反饋”機制，在旅游景區服務過程中，當發生過程失誤時，例如景區工作人員態度蠻橫、怠慢、面無表情，游客自動地產生情感或心理方面的負面情緒反饋。若景區對游客采取情感的補救如道歉、態度誠懇，游客會相應地產生積極的、正面的情緒。當結果失誤發生時，例如游客預訂的門票到達景區后無法使用，游客下意識地產生經濟方面的負面情緒反饋。若景區對游客采取功利的補救如賠償、退款，游客會相應地產生積極的、正面的情緒。

由以上的論述可知，在旅游景區服務過程中，過程失誤時，象征補救更能使游客產生正面的情緒，降低負面情緒反饋;結果失誤時，功利補救更能使游客產生正面的情緒，降低負面情緒反饋。因此，可以提出下面的假設：

H4：游客情緒的影響受到補救方式與失誤類型交互作用影響

具體而言：

H4a：過程失誤下，對游客正面情緒的正向影響，象征補救顯著強于功利補救

H4b：過程失誤下，對游客負面情緒的負向影響，象征補救顯著強于功利補救

H4c：結果失誤下，對游客正面情緒的正向影響，功利補救顯著強于象征補救

H4d：結果失誤下，對游客負面情緒的負向影響，功利補救顯著強于象征補救

在上述4個假設提出的基礎上，形成了本研究的研究框架（見圖1）：

4 研究一：旅游景區服務補救中游客情緒與補救方式的作用

本研究采用實驗法，由兩個實驗來驗證4個假設。旅游景區作為旅游業當中的核心代表企業，對游客的旅游體驗質量有著重要的影響。近年來景區是遭到游客投訴的重災區之一，景區發生服務失誤后對游客的正面感知評價造成了負面影響，甚至嚴重時甚至演化成危機事件。目前景區經營管理者對于服務失誤問題重視度還不夠，對于如何恰當地解決服務失誤問題還不是很清晰，因此本文選取景區這一情境進行更加精細化的服務補救研究。為了提高實驗的外部效度，實驗材料來自媒體報道的真實事件，并參考了國家旅游局關于全國旅游投訴通報中關于景區投訴較多的事件，進行了適度改編。為了避免參與者產生對某些景區的刻板印象，實驗中均采用虛擬的“某景區”。

4.1研究設計

實驗一用來驗證H1、H2以及H3，即研究旅游景區服務補救的主效應、游客情緒的中介作用以及補救方式的調節作用，采用的是單因素（功利補救VS象征補救）的組間實驗，并增加了無補救組作為控制組。正式的問卷發放地點在深圳世界之窗和錦繡中華兩個景區，兩個景區是深圳SA級景區華僑城旅游度假區的組成部分，每年接待的游客量約800萬人次，確保了樣本來源的廣泛性。正式問卷采用一對一攔截式測試，有一定旅游經歷的游客是本研究的實驗對象并以此作為篩選標準。實驗主要在游客休憩區開展，確保參與者有足夠的閑暇時間和合適的場地來作答。在正式實驗開始前，在確保游客自愿作答的基礎上，向游客強調此問卷并非是以上兩個景區的調查。此外，還強調不會要求其填寫姓名、手機號等個人信息，使參與者放心作答。參與者同意作答后，首先請其閱讀一段旅游景區服務失誤的場景，據此判斷在此場景下的情緒狀況，再閱讀一段補救的場景并判斷此刻情緒，然后判斷補救后的滿意度，最后是人口統計信息。

4.2變量測量

本研究主要涉及場景真實性、操控變量以及結果變量的檢驗。其中，在檢驗場景材料的真實性時，主要參考的是Liao的研究，題項是“現實中也可能發生這樣的場景”，采用2點量表進行測量^[63]。補救方式包括功利補救和象征補救，功利補救是指旅游景區采取的可感知的經濟方面的補償，如賠償、打折、退款等;象征補救則是旅游景區采取的無形的精神方面的補償，如道歉、解釋等。參考杜建剛和范秀成的研究，“您覺得該××對您的補償是可接受的”等4個題項測量功利補救的高低，“您覺得服務人員對您有足夠的尊重”等6個題項來測量象征補救的高低^[31]。游客情緒是指旅游到旅游景區行為后產生的心理狀態，包括正面情緒，如高興、喜悅、驚喜等;負面情緒，如悲傷、生氣、失望等。主要參考Schoefer和Diamantopoulos、Nikbin等學者的成果，正面情緒有“高興、快樂的、感動的、被重視的”4個測量題項，負面情緒有“生氣的、心情不好的、心煩的、難過的、惱怒的”5個測量題項^[64，65];關于游客滿意度，本文認為補救后游客滿意度包含補救滿意度和對企業的整體滿意度兩個方面，參考Maxham和Netemeyer的研究，采取“您認為××提供了一個滿意的解決方案”等4個測量題項^[8]。以上3個變量的測量題項及參考來源如表1所示，均采用7點量表。

4.3 前測

這里主要是對場景真實性與變量操控進行檢驗。為了檢驗實驗材料的準確性，前測使用內部一致性較高的學生群體，利于排除其他無關因素的影響，而且大學生在旅游消費中占據重要地位，選擇大學生具有一定的參考價值^[66]。這一部分的參與者共有53個，隨機分配到無補救組、功利補救組及象征補救組3個組中。分別對3個場景材料進行檢驗，每組對描述的場景“很可能發生在現實生活中”進行判斷，發現每個場景的有效性均達到了85%以上。實驗材料中功利補救操控是贈送與索道的合影留念;象征補救操控是工作人員態度好。對于功利補救，獨立樣本t檢驗顯示，與無補救組比較，功利補救方式差異顯著（M_不符合=2.73，M_不符合=3.38，t=-2.117，df=51，p<0.05），說明功利補救操控成功。對于象征補救，獨立樣本f檢驗顯示，與無補救組比較，象征補救方式差異顯著（M不符合=1.98，M符合=4.33，t=-8.040，df=41，p<0.0001），說明象征補救方式操控成功。綜合以上的數據分析結果，旅游景區服務補救方式操控成功。

4.4 正式實驗

實驗二共發放120份問卷，回收有效問卷108份，問卷回收率為90.0%。在實驗參與者當中，男性41人，占38.0%;女性67人，占62.0%。年齡方面，17歲以下的參與者占比為1.9%，18～35歲占比88.0%，36～55歲占比9.3%，55歲以上的占比為0.9%。其中，36名參與者隨機分配到無補救組，39名參與者隨機分配到象征補救組，33名參與者隨機分配到功利補救組。通過兩兩配對樣本t檢驗，發現補救前參與者的情緒無明顯差異，p值均大于0.05，說明參與者不受答題前情緒的明顯影響、參與者能夠很好地融入場景當中去。此外，問卷量表各維度Cronbach's α系數均達到0.85以上，表明本研究的量表信度是可以接受的。

（1） 主效應及游客情緒的中介作用

為了檢驗主效應Hl，通過單因素方差分析，兩兩比較的結果顯示：對游客滿意度的影響，與無補救組相比，象征補救組游客滿意度提高更顯著（M _無=3 .10，M _象征=3.87，p<0.05），這一結果說明旅游景區服務補救能夠提高游客滿意度。綜合以上的結果，假設Hl得到支持。

Bootstrapping方法，又稱為resampling method，Hayes和Preacher認為該方法是目前檢驗中介效應最理想的方法^[67]。依據陳瑞等梳理的關于該方法的實施步驟^[68]，并參照其多類別分類自變量的具體方法，使用Process插件2.16.3版本檢驗正面情緒的中介作用，將自變量以無補救組作為參照編碼兩個啞變量。樣本量選擇1000，在95%置信區間下，正面情緒的中介作用顯著（LLCI=0.0094.ULCI=0.1753.該區間不包含0），且中介效應的大小為0.0770;控制了正面情緒的中介作用后，自變量服務補救對因變量滿意度的總效應不顯著（p>0.05），說明正面情緒起著完全中介作用。然后檢驗負面情緒的中介作用，將自變量以無補救組作為參照來編碼3個啞變量。樣本量選擇1000，在95%置信區間下，負面情緒的中介作用顯著（LLCI=-0.0950，ULCI=-0.0043，該區間不包含0），且中介效應的大小為一0.0422;控制了負面情緒的中介作用后，自變量服務補救對因變量滿意度的總效應不顯著（p>0.05），說明負面情緒起著完全中介作用。綜合以上分析，假設H2成立。

（2） 補救方式的調節作用

H3主要用于檢驗服務補救方式對旅游景區服務補救和游客情緒之間關系的調節作用。通過配對樣本t檢驗，在象征補救組中，參與者在補救前后正面情緒差值為2.44 （M _后=3.96，M _前=l.51），補救前后負面情緒差值為-2.24 （M _前=5.11，M _后=2.87）;在功利補救組中，參與者在補救前后正面情緒差值為1.11（M _后=2.92，M _前=l.81），補救前后負面情緒差值為-1.41（M _前=5.16，M _后=3.75）。其中，補救方式是組間操控變量，游客情緒是組內操控變量，需要采用重復測驗對假設H3進行驗證。通過功利補救組、象征補救組兩兩比較發現，對游客正面情緒的影響，象征補救組中游客正面情緒顯著高于功利補救組（M象征=2.44，M功利=1.11，p<0.05）（如圖2所示）。對游客負面情緒的影響，象征補救組中游客負面情緒顯著高于功利補救組（M _象征=-2.24，M _功利=-l.41，p<0.05）。綜上所述，假設H3成立（見圖3）。

需要指出的一點是，本研究支持假設H3，即象征補救的效果優于功利補救。這說明象征補救的效果要更顯著，這與杜建剛和范秀成研究結果比較一致^[31] 。那么，是否可以據此判定象征補救是最佳的補救策略呢？Smith等、Chan和Wan研究得出補救方式還受到失誤類型的影響^[36，69] ，過程失誤時道歉、主動性補救效果更顯著，而結果失誤時賠償、快速響應補救效果更顯著。因此，有必要對失誤類型對補救方式的影響做進一步的探討。

5 研究二：旅游景區補救方式與失誤類型的交互作用

5.1 研究設計

實驗二用來驗證H4并對Hl、H2重復測驗，即主要用于檢驗補救方式和失誤類型的交互作用，采用的是補救方式2（功利補救VS象征補救）x2失誤類型（結果失誤VS過程失誤）的組間實驗，并增加了兩個控制組。在結果失誤和過程失誤情景下，分別有功利補救組、象征補救組和控制組3個組，共6個實驗組。正式問卷發放地點選擇在佛山長鹿旅游休博園和寶墨園兩個景區，分別是國家級5A級和4A級景區，年接待游客量大，以確保樣本來源具有廣泛性。正式問卷采用一對一攔截式測試，有一定旅游經歷的游客是本研究的研究對象并以此作為篩選標準。實驗流程與實驗一相同，在此不再贅述。

5.2變量測量

本實驗需要對場景真實性、補救方式、游客情緒以及游客滿意度進行測量，測量的參考來源與實驗一保持一致。此外，失誤類型包括結果失誤和過程失誤，結果失誤又可稱為核心服務失誤，指游客最終沒有享受到所期望的旅游產品或服務;過程失誤稱為漫不經心的服務，指游客在旅游過程中經歷了不快。參考的是Smith等、張圣亮和高歡以及Chan和Wan的研究^{[13，36，69]} ，結果失誤用“不可用服務”（unavailable service），過程失誤用“漫不經心的服務”（inattentive service）進行操控檢驗。在實際操作中根據場景進行了同義轉述，即“在景區的用餐經歷是不愉快的”表示過程失誤、“在景區餐廳沒有吃到自己點的特色菜”表示結果失誤，以便于參與者理解測量題項并采用2點量表進行測量。

5.3 前測

本實驗前測地點是暨南大學圖書館，為了避免實驗樣本的學習效應，兩個實驗的前測分別在不同的樓層進行。這里的前測共進行了兩次測試，共發放問卷270份，回收205份。在第一次測試中，這一部分的參與者共有103個，結果顯示，過程失誤下功利補救方式操控失敗，說明服務補救方式補救不成功。于是，重新調整實驗材料，再次進行測試。問卷分為兩部分，第一部分是失誤類型的操控檢驗，第二部分是補救方式的操控檢驗。在第二次前測中，每個場景的有效性均達到了85%以上，說明本研究所采用的場景材料較真實可靠，參與者能夠較好地融人實驗場景中去。下面將對第二次前測結果展開分析。

（1） 失誤類型操控檢驗

第二次前測參與者共有102個，隨機分配到過程失誤和結果失誤兩個組。過程失誤的操控是“上菜慢，服務人員態度差”;結果失誤的操控是“點的特色菜賣完”。通過描述性統計分析，結果表明：選擇“在景區的用餐經歷是不愉快的”選項的占比為87.75%，選擇“在景區餐廳沒有吃到自己點的特色菜”選項的占比為88.67%。以上的分析說明，失誤類型的操控成功。

（2） 補救方式操控檢驗

這一部分的參與者共有102個。其中，過程失誤下功利補救操控是不再收取上遲菜品的費用并且總餐費半價優惠，象征補救操控是工作人員解釋并道歉。結果失誤下功利補救操控是餐費半價優惠并贈送一道特色菜，象征補救操控是工作人員表示歉意。在過程失誤情景下，對于功利補救，獨立樣本t檢驗顯示，與無補救組比較，功利補救方式差異顯著（M_不符合=3.03，（M_符合=4.74，t=-4.754，df=47，p<0.0001），說明功利補救操控成功。對于象征補救，獨立樣本f檢驗顯示，與無補救組比較，象征補救方式差異顯著（（M_不符合=1.76，（M_符合=5.47，t=-16.159，djC-47，p<0.0001），說明象征補救方式操控成功。在結果失誤情景下，對于功利補救，獨立樣本f檢驗顯示，與無補救組比較，功利補救方式差異顯著（（M_不符合=3.05，（M_符合=4.98，t=-5.783，df=51，p<0.0001），說明功利補救操控成功。對于象征補救，獨立樣本f檢驗顯示，與無補救組比較，象征補救方式差異顯著（M不符合=1.73，（M_符合=4.73，t=-11.772，df=51，p<0.0001），說明象征補救方式操控成功。綜上所述，補救方式操控成功。

5.4 正式實驗

實驗二共發放問卷240份，刪除回答項嚴重殘缺和無效的問卷，共回收217份，回收率達到90.41%。在實驗參與者當中，男性98人，占比為45.2%;女性119人，占比為54.8%。年齡方面，17歲以下的參與者占比為3.2%，18～35歲占比84.8%，36～55歲占比11.5%，55歲以上的占比為0.5%。在過程失誤情景下，37名參與者隨機分配到控制組，39名參與者隨機分配到象征補救組，32名參與者隨機分配到功利補救組;在結果失誤情景下，35名參與者隨機分配到控制組，38名參與者隨機分配到象征補救組，36名參與者隨機分配到功利補救組。分別通過兩兩配對樣本t檢驗，發現補救前參與者的情緒無明顯差異，p值均大于0.05，說明參與者能夠很好地進入場景當中。此外，問卷量表各維度Cronbach's α系數均達到0.80以上，表明實驗二的量表信度是可以接受的。

（1） 主效應及游客情緒的中介作用

重復檢驗主效應Hl，通過單因素方差分析，兩兩比較的結果顯示：過程失誤下，對游客滿意度的影響，與無補救組相比，象征補救組游客滿意度提高更顯著（M_無=3.18，M_象征=4.50，p<0.05）。結果失誤下，對游客滿意度的影響，與無補救組相比，象征補救組與功利補救組游客滿意度提高更顯著（M_無=2.63，M_象征=4.13，p<0.05;M_無=2.63，M_功利=3.77，p<0.05）。綜合以上的結果，假設Hl再次得到驗證。

為了重復檢驗H2，過程失誤下，使用Process軟件檢驗游客情緒中介作用于服務補救與游客滿意度，將自變量以控制組作為參照來編碼兩個啞變量。樣本量選擇1000，在95%置信區間下，正面情緒的中介作用顯著（LLCI=0.0976，ULCI=0.3337，該區間不包含0），且中介效應的大小為0.2131，負面情緒的中介作用顯著（LLCI=-0.1628，ULCI=-0.0279，該區間不包含0），且中介效應的大小為-0.0929。結果失誤下，檢驗游客情緒中介作用于服務補救與游客滿意度，將自變量以控制組作為參照來編碼兩個啞變量。樣本量選擇1000，在95%置信區間下，正面情緒的中介作用顯著（LLCI=0.0607，ULCI=0.2499，該區間不包含0），且中介效應的大小為0.1489，負面情緒的中介作用顯著（LLCI=-0.1148，ULCI=-0.0053，該區間不包含0），且中介效應的大小為-0.0464。綜合以上兩個場景下的中介效應分析，再次驗證假設H2。

（2） 補救方式和失誤類型的交互作用

如表2所示，在過程失誤情景下，通過配對樣本f檢驗，象征補救組中，參與者在補救前后正面情緒差值為2.92（M后=4.58，M前=l.67），補救前后負面情緒差值為-2.ll（M_后=2.51，M_前=4.62）;在功利補救組中，參與者在補救前后正面情緒差值為1.35 （（M_后=3.16，（M_前=1.81），補救前后負面情緒差值為- 0.43（（M_后=3.64，（M_前=4.07）。其中，補救方式是組間操控變量，游客情緒是組內操控變量，需要采用重復測驗對假設H4a和H4b進行驗證。通過單因素方差分析，兩兩比較的結果顯示：與功利補救組相比，象征補救組游客正面情緒提高顯著（（M_功利=l.35，（M_象征=2.92，p<0.05），假設H4a得到支持。同時，與功利補救組相比，象征組游客負面情緒下降顯著（（M_功利=-0.43，（M_象征=-2.11，p<0.05），假設H4b得到支持。

如表3所示，在結果失誤情景下，通過配對樣本t檢驗，在象征補救組中，參與者在補救前后正面情緒差值為1.64（（M_后-3.57，（M_前=1.93），補救前后負面情緒差值為- 1.63（（M_后=3.01，（M_前=4.64）;在功利補救組中，參與者在補救前后正面情緒差值為1.66（（M_后=3 .19，（M_前=1.53），補救前后負面情緒差值為-1.31（（M_后=3.34，（M_前=4.65）。其中，補救方式是組間操控變量，游客情緒是組內操控變量，需要采用重復測驗對假設H4c和H4d進行驗證。通過單因素方差分析，兩兩比較的結果顯示：象征補救組中游客正面情緒提高程度與功利補救組無顯著差異（（M_象征=1.64，（M_功利=1.66，p>0.05），H4c不成立。同時，象征補救組中游客負面情緒下降程度與功利補救組無顯著差異（（M_象征=-1.63，（M_功利=-1.31，p>0.05），H4d不成立。

6 結論與討論

6.1 研究結論

基于情緒感染的理論視角，采用實驗法對非慣常環境下旅游景區服務補救的作用機制和補救策略進行研究，分別采用兩個實驗對4個假設進行驗證。通過實驗一的檢驗結果以及實驗二的重復測驗結果，旅游景區服務補救能夠顯著提高游客滿意度。這與以往的研究保持一致，即有效的服務補救能夠修復失誤所造成的顧客正面感知評價下降。由實驗一的結果顯示，在兩種補救策略中，對游客正面情緒的正向影響及游客負面情緒的負向影響，象征補救優于功利補救。簡言之，實驗一的結果表明，象征補救是最佳的補救方式，這一結論與杜建剛和范秀成的研究結論是一致的。那么，是否就能據此認為象征補救效果更好而可以推而廣之？通過文獻回顧可以發現，Smith等^[36] 、Chan和Wan^[37] 、楊君茹和王小麗^[69] 等研究發現，過程失誤時顧客更偏向象征補救，結果失誤時更偏向功利補救，而杜建剛和范秀成的研究并沒有對失誤進行分類^[31] 。于是本研究進一步探討失誤類型與補救方式的交互作用對補救效果的影響，即實驗二。由實驗二的數據分析結果發現，過程失誤下，與功利補救相比，象征補救對游客正面情緒的正向影響、游客負面情緒的負向影響效果更顯著，這與實驗一的結果是一致的;結果失誤下并沒有得到游客偏好功利補救的結果。因此，根據實驗一和實驗二的研究結果，不能簡單地判斷是功利補救效果好還是象征補救效果好，而是要根據發生的失誤類型。此外，結果失誤下并沒有得出功利補救的方式更好，說明象征補救在結果失誤下同樣重要。以往的研究要么沒有考慮到失誤類型這一限制因素，要么單獨研究象征補救（如道歉、態度真誠等）效果好還是功利補救（如賠償、打折等）效果好，將二者割裂開來進行討論，得出某一方面效果更好，而沒有考慮失誤類型的影響。本研究不僅考慮到失誤類型的影響，同時對補救方式進行深入研究，得出了過程失誤下賠禮效果會更好，而結果失誤下，“賠禮”與“賠錢”二者沒有顯著差別，說明“賠禮”同樣重要，這也是以往研究所忽略的一點。

6.2 研究貢獻

與以往的研究相比，本研究不僅驗證了情感模式下的旅游景區服務補救作用機制，并且對旅游景區服務補救進行了精細化研究，具有重要的理論意義和現實意義。

首先，本研究通過實驗一驗證并在實驗二中重復驗證游客情緒在旅游景區服務補救過程中的中介作用。以往的研究多從認知的角度對服務補救問題進行研究，認為顧客對服務補救的響應是通過認知機制實現的。例如，很多學者引入公平理論和社會交換理論解釋服務補救的過程是顧客感知公平的過程^[19] ，道歉或賠償等補救措施被提供給顧客時，如果彌補了顧客失去的資源，顧客會因此感知到公平，反之則認為是不公平。與一般的日常的消費場景有所不同，旅游具有異地性的特點，發生在非慣常環境下的，游客往往擁有較少的信息。劉洪深等認為顧客在信息較少時往往是無意識的情緒感染過程^[47] 。本研究通過引入情緒感染理論，實證驗證了旅游非慣常環境下的情緒感染過程，即補救能夠通過游客情緒進而影響游客響應。近年來越來越來的學者認識到情感因素的重要性，可見情感模式也是解析旅游服務補救的有效作用機制。

其次，本研究對“賠錢還是賠禮”進行了深入探討。通過文獻綜述發現，國內外多數學者關于服務補救的研究更多得出的是功利補救效果（賠錢）更好，而杜建剛和范秀成研究得出象征補救效果（賠禮）更顯著^[31] ，還有學者認為補救方式還受到失誤類型的影響^[36-37，69] 。本研究針對此分歧展開了深入研究，首先通過實驗一研究發現象征補救效果更好，這與杜建剛和范秀成的結果一致。但是這一研究并沒有考慮到失誤類型的影響，在實驗二中加入失誤類型這一邊界條件，研究失誤類型與補救方式的交互作用對補救效果的影響。結果顯示，過程失誤下象征補救（賠禮）效果更好，但是在結果失誤下并非如此，象征補救（賠禮）與功利征補救（賠錢）效果無明顯差異。這是與以往研究所不同的一點，即在以往的研究中，結果失誤下賠錢補救效果會更好。而非慣常環境下旅游經歷本身就是旅游產品，當發生某一種結果失誤時，游客不但認為沒有享受到某一種具體的產品或服務，而且還認為旅游過程經歷了不快，只有通過“賠禮+賠錢”補救雙管齊下的方式才能提高游客的正面響應。

6.3 實踐啟示

通過對旅游核心企業旅游景區的服務失誤與補救問題進行深入探討，對旅游景區經營管理者有著重要的指導作用。具體地，景區經營管理要提高對服務失誤后補救的重視。本研究驗證了旅游非慣常環境下無意識情緒感染的模式，游客往往由于缺乏信息，只能捕捉周圍相關要素的變化。旅游景區服務失誤發生會導致游客正面情緒下降，負面情緒上升，進而使得游客負面感知評價下降，影響游客體驗質量。當下企業營銷已經轉向以顧客為中心上來，旅游景區經營管理者不僅要做好“一次服務”，更要重視“二次服務”。這使得景區經營管理者首先需要特別重視服務失誤和服務補救問題，提高游客體驗質量;其次要重視旅游過程中游客的情感體驗。由本研究的結果可知，游客情緒在補救過程中扮演著重要作用。旅游景區工作人員通過采取補救措施，提高游客的正面情緒，降低游客的負面情緒，從而提高游客的正面響應。在這一過程中，游客正面響應的提高，需要通過游客情緒的中介作用。只有游客的正面情緒被激起，負面情緒下降，游客才可能提高對景區補救的滿意度和正面的口碑傳播。游客的情感體驗是功能體驗的升華，良好的情感體驗是旅游經歷的最終歸宿。因此，旅游企業必須要重視提高游客的情感體驗，以提高游客的正面感知評價。最后要根據不同的失誤類型需要采取合適的補救方式。無論是過程失誤還是結果失誤，采取組合策略補救效果最好，但高標準往往意味著景區高經營成本。反而過程失誤下，賠禮的效果才是最好的，結果失誤下才要考慮“賠錢+賠禮”的組合策略。因此，在景區資源和成本有限的情況下，景區首先要識別失誤類型，然后有針對性地采取補救措施。

6.4 局限性及未來研究方向

由于研究條件和精力有限，本研究采用了情景模擬實驗來展開研究。問卷式的情景模擬首先要求參與者閱讀一段材料，根據材料中的情景作答。因此，實驗參與者要具有一定的文化水平，這在一定程度上限制了參與者的廣泛性和積極性。在未來的研究中可以采用實驗室觀看視頻等生動的方法，增強直觀感，便于參與者理解并有利于激發參與者的積極性。在選取景區服務失誤材料時，僅從媒體報道進行摘選，其推廣性與適用性還有待進一步的深入研究。未來可采用深入訪談與實驗法相結合，通過實地訪談得到景區等旅游企業實際經營管理當中經常發生卻難以妥善解決的失誤問題，使研究更具有實踐價值。另外，本文僅選取了補救方式及失誤類型這兩個變量研究補救效果的影響因素。事實上，服務補救效果還受到其他多種因素的影響，并且很多情況下常常采用組合的補救方式，未來應更加深入細化這方面的研究。

參考文獻（References）

[1] HUANG Qingjuan. The impact of tourist destination image andservice recovery on tourist satisfaction[J]. Journal of MinjiangUniversity， 2016， 37 （3）：105-113.[黃清娟，旅游地形象與服務補救對游客行為意向的影響[J]閩江學院學報，2016， 37（3）：105-113.]

[2] MATIOS C A D，HENRIQUE J L，ROSSI C A V Servicerecovery paradox：A meta- analysis[J]. Journal of ServiceResearch， 2007， 10（1）：60-77.

[3] BIRNER M J，TETREAULTM S.The service encounter：Diagnosing favorable and unfavorable incidents[J]. Journal ofMarketing， 1990， 54（1）：71-84.

[4] BITNER M J，BOOMS B H，MOHR L A.Critical serviceencounters： The employee's viewpoint[J]. Journal of Marketing，1994， 58（4）：95-106

[5]ZHOU Y'TSANG A S L，HUANG M， et al.Group servicerecovery strategies effectiveness： The moderating effects ofgroup size and relational distance[J]. Journal of BusinessResearch， 2014， 67（11）：2480-2485.

[6] PARK J， HA S Co-creation of service recovery： Utilitarian andhedonic value and post- recovery responses[J]. Journal ofRetailing&Consumer; Services， 2016， 28：3 10-3 16.

[7] CHEN Guoping， BIAN Erbao， LI Chengjiao. The Moderatingeffect of self-regulatory orientation of customers' justice in serviceremedy： Based on the empirical study of travel services[J]Tourism Tribune， 2012， 27（8）：53-59.[陳國平，邊二寶，李呈嬌，服務補救中自我調節導向對顧客感知公平的調節作用——基于旅行社的實證研究[J]旅游學刊，2012， 27（8）：53-59.]

[8] BO Xiangping， ZHANG Hui. Study on the recovery quality oftourism service by the synthetic fuzzy evaluation [J]. Nankai BusinessReview， 2005， 8（4）：18-2.[薄湘平，張慧.旅游服務補救質量的綜合模糊評價方法探討[J]南開管理評論，2005， 8（4）：18-21.]

[9]ZHANG Lingyun. Unusual enviroment： The core concept oftourism research：A new framework for tourism research[J].Tourism Tribune， 2009， 24（7）：12-17.[張凌云，非慣常環境：旅游核心概念的再研究——建構旅游學研究框架的一種嘗試[J]旅游學刊，2009， 24（7）：12-17.]

[10] OZKAN-TEKTAS 0，BASGOZE P Pre-recovery emotions andsatisfaction：A moderated mediation model of service recoveryand reputation in the banking sector[J]. European ManagementJournal， 2016， 35（3）：388-395.

[11] SMITH A K，BOLTON R N.The effect of customers' emotionalresponses to service failures on their recovery effort evaluationsand satisfaction judgments[J]. Journal of the Academy ofMarketing Science， 2002， 30（1）：5-23.

[12] FU H，WU D C，HUANG S S，et al.Monetary or nonmonetarycompensation for service failure？ A study of customerpreferences under various loci of causality[J]. InternationalJournal of Hospitality Management， 2015， 46： 55-64.

[13] ZHANG Shengliang， GAO Huan. The effect of service recoveryon consumer emotion and behavior intention[J]. Nankai BusinessReview， 2011， 14（2）：37-43.[張圣亮，高歡.服務補救方式對消費者情緒和行為意向的影響[J】，南開管理評論，2011， 14（2）：37-43.]

[14] SONG Yiping， WANG Xiaoyan. The impact of service failureattribution on service recover[J]. Nankai Business Review，2005， 8（4）：12-17.[宋亦平，王曉艷，服務失誤歸因對服務補救效果的影響[J].南開管理評論，2005， 8（4）：12-17.]

[15] HALSTEAD D， DROGE C，COOPER M B Product warrantiesand post-purchase service：A model of consumer satisfaction withcomplaint resolution[J]. Journal of Services Marketing， 1993，7（1）：33-40.

[16] SINGH J. Consumer complaint intentions and behavior：Definitional and taxonomical issues[J]. Journal of Marketing，1988， 52（1）：93-107.

[17] XIE Lishan， GONG Jinhong.A study on the relationshipbetween service failure attribution and customer perceivedfairncss[J]. Chinese Journal of Management， 2008， 5（6）：903-911.[謝禮珊，龔金紅，服務失誤歸因與顧客感知的公平性關系研究[J]管理學報，2008， 5（6）：903-911.]

[18] XU Xingan， WANG Lilei， ZHANG Meng， et al.Mechanism ofhow customer- to- customer guanxi interaction influencingcomplaints under a group service failure setting： The mediationeffects of group polarization and de-individuation [J]. TourismTribune， 2016， 31 （10）： 70-83.[胥興安，王立磊，張夢，等群體服務失誤下顧客間“關系”互動對抱怨的影響機制——群體極化和去個體化的中介作用[J].旅游學刊，2016， 31（10）：70-83.]

[19] BLODETT J G，HILL D J，TAX S S The effects of distributive，procedural， and interactional justice on post—complaint behavior[J]. Journal of Retailing，1997， 73（2）：185-210

[20] RUYTER K D，WETZELS M. Customer equity considerationsin service recovery：A cross-industry perspective[J]. InternationalJournal of Service Industry Management， 2000， 11（1）：91-108.

[21] SPARKS B A， MCCOLL- KENNEDY J R.Justice strategyoptions for increased customer satisfaction in a servicesrecovery setting[J]. Journal of Business Research， 2001，54（3）：209-218.

[22] MAXHAM III J G，NETEMEYER R G Modeling customerperceptions of complaint handling over time： The effects ofperceived justice on satisfaction and intent[J]. Journal ofRetailing， 2002， 78（4）：239-252

[23]MATTILA A S，WIRTZ J. Consumer responses to compensation，speed ofrecovery and apology after a service failure[J]. InternationalJournal of Service Industry Management， 2004， 15（2）：150-166

[24] HOCUTT M A， BOWERS M R，DONAVAN D T.The art ofservice recovery： Fact or fiction？[J]. Journal of ServicesMarketing， 2006， 20（3）：199-207.

[25] ZHANG Shengliang， LIU Gang. Effect of fairness of servicerecovery on consumer emotions and behavior intention[J]Journal of Beijing University of Aeronautics and Astronautics：Social Sciences Edition， 2013， 26 （2）： 69-76.[張圣亮，劉剛，補救公平性對消費者情緒和行為意向的影響[J]北京航空航天大學學報：社會科學版，2013， 26（2）：69-76.]

[26] SPRENG R A， HARRELL G D，MACKOY R D Servicerecovery： Impact on satisfaction and intentions[J]. Journal ofServices Marketing， 1995， 9（1）：15-23.

[27] BELL C R，ZEMKE R E Service breakdown： The road torecovery[J]. Management Review， 1987， 115（3）：1.

[28]BELL C R，RIDGE K Service recovery for trainers[J]. Training&Development， 1992， 46（5）.

[29] KELLEY S W， HOFFMAN K D，DAVIS M A.A typology ofretail failures and recoveries[J]. Journal of Retailing， 1993， 69（4）：429-452.

[30] PENG Junfeng， JING Fengjie. Moderating effect of relationshipquality on service recovery[J]. Nankai Business Review， 2006，9（4）：8一l5.[彭軍鋒，景奉杰，關系品質對服務補救效果的調節作用[J].南開管理評論，2006， 9（4）：8-15.]

[31] DU Jiangang， FAN Xiucheng. The effect of emotion oncustomer satisfaction and behavior after service recovery： Basedon the perspective of emotional contagion[J]. ManagementWorld， 2007， （8）：85-94.[杜建剛，范秀成，服務補救中情緒對補救后顧客滿意和行為的影響——基于情緒感染視角的研究[J].管理世界，2007，（8）：85-94.]

[32] MILLER J L，CRAIGHEAD CW， KARWANK R.Servicerecovery：A framework and empirical investigation[J]. Journal ofOperations Management， 2000， 18（4）：387-400.

[33] MCCOLL- KENNEDY J R，SPARKS B A.Application offairness theory to service failures and service recovery[J]Journal of Service Research， 2003， 5（3）：251-266

[34] YANG Xuecheng， GUO Guoqing， WANG Xiaofan，et，al_Themfluence of service recovery controllable characteristics on customerword- of-mouth intention[J]. Management Review， 2009， 21（7）：56-64.[楊學成，郭國慶，汪曉凡，等，服務補救可控特征對顧客口碑傳播意向的影響[J]管理評論，2009， 21（7）：56-64.]

[35] CHEN Zhongwei， DONG Xiaobo. Review of service recoverytheory[J]. Chinese and Foreign Entrepreneurs， 2005，（4）：86-91.[陳忠衛，董曉波服務補救理論述評[J]中外企業家，2005，（4）：86-91.]

[36] SMITH A K，BOLTON R N， WAGNER J A model of customersatisfaction with service encounters invoMng failure recovery[J]. Journal of Marketing Research， 1999， 36（3）：356-372.

[37] YANG Junru， WANG Xiaoli.A study on the effect of servicerecovery on consumer emotion and behavior intention[J].Statistics and Decision， 2016，（5）：117-119.[楊君茹，王小麗.服務補救對消費者情緒及行為意向的影響研究[J]統計與決策，2016，（5）：117-119.]

[38]LEVESQUE T J，MCDOUGALL G H G Service problems andrecovery strategies： An experiment[J]. Canadian Journal ofAdministrative Sciences， 2000， 17（1）：20-37.

[39] FAN Xiucheng， LIU Jianhua. Customer relationship， trust andcustomer response to service failure[J]. Nankai Business Review，2004， 7（6）：9-14.[范秀成，劉建華顧客關系、信任與顧客對服務失敗的反應[J].南開管理評論，2004， 7（6）：9-14.]

[40] BOSHOFF C. An experimental study of service recovery options[J]. International Journal of Service Industry Management，1997， 8（2）：110-130

[41] KOMUNDA M， OSARENKHOE A.Remedy or cure for servicefailure？ Effects of service recovery on customer satisfaction and loyalty[J]. Bu.siness Process Management Joumal， 2012， 18（1）：82-103.

[42] HA J Y JANG S C.Perceived justice in service recovery andbehavioral intentions： The role of relationship quality[J]. InternationalJournal of Hospitality Management， 2009， 28（3）：319-327.

[43] YAN Jun， HU Shaolong， CHANG Yaping.A study on themechanism of service recovery to customer loyalty in thenetwork environment from the perspective of fairness[J].Chinese Journal of Management， 2013， 10（10）：1512-1519.[閻俊，胡少龍，常亞平，基于公平視角的網絡環境下服務補救對顧客忠誠的作用機理研究[J].管理學報，2013， 10（10）：1512-1519.]

[44] FAN Y，NIU R H To tweet or not to tweet？ Exploring theeffectiveness of service recovery strategies using social media[J]. International Journal of Operations Production Management，2016， 36（9）：1014-1036

[45] ZHANG Shengliang， ZHANG Wenguang. The effect of servicerecovery on consumer emotion and behavior intention[J].Journal of Beijing Institute of Technology：Social SciencesEdition， 2009， 11（6）：82-89.[張圣亮，張文光，服務補救程度對消費者情緒和行為意向的影響[J].北京理工大學學報：社會科學版，2009， 11（6）：82-89.]

[46] ZHANG Shengliang， LI Liuxin. The effect of internal servicerecovery on frontline employees' emotion and behavior[J]. Researchon Economics and Management， 2011，（7）： 91-100.[張圣亮，李劉欣，企業內部服務補救對一線服務員工情緒和行為的影響[J].經濟與管理研究，2011，（7）：91-100.]

[47] LIU Hongshen， LI Jianxin， XU Lan. The influence mechanismof smile service on customer satisfaction：A classification of servicequality[J]. East China Economic Management， 2015， （1）： 131-136.[劉洪深，黎建新，徐嵐微笑服務對顧客滿意的影響機制：一個服務質量分類視角[J].華東經濟管理，2015，（1）：131-136.]

[48] MAXHAM III J G.Service recovery's influence on consumersatisfaction， positive word-of-mouth， and purchase intentions[J].Journal of Business Research， 2001， 54（1）：11-24.

[49] LIN H H，WANG Y S，CHANG L K.Consumer responses toonline retailer's service recovery after a service failure[J].Managing Service Quality：an International Journal， 2012， 21（5）：511-534（24）.

[50] VAERENBERGH Y V VERMEIR I， LARIVIERE B.Servicerecovery's impact on customers next- in- line[J]. ManagingService Quality， 2013， 23（6）：495-512.

[51] ZHANG Chubing， HIU Rujing， YI Munong. The relationship ofperceived justice， emotion and behavior intention after onlineshopping service recovery：A moderated mediation model basedon relationship quality[J]. Journal of Shanxi University of Financeand Economics， 2014，（1）： 54-64.[張初兵，侯如靖，易牧農，網購服務補救后感知公平、情緒與行為意向的關系——基于關系質量的調節中介模型[J]山西財經大學學報，2014，（1）：54-64.]

[52] DU Jiangang， FAN Xiucheng. The dynamic mechanism of theinfluence of multiple emotional contagion on consumer'Snegative emotion in service consumption[J]. Acta PsychologicaSinica， 2009， 41（4）：346-356.[杜建剛，范秀成，服務消費中多次情緒感染對消費者負面情緒的動態影響機制[J].心理學報，2009， 41（4）：346-356.]

[53] HATFIELD E，CACIOPPO J T，RAPSON R L.Emotion andSocial Behavior[M]. Washington DC：Sage Publications， 1992：151-177.

[54] HENNIG- THURAU T，GROTH M， PAUL M， et al.Are allsmiles created equal？ How emotional contagion and emotionallabor affect service relationships[J]. Journal of Marketing， 2006，70（3）：58-73.

[55] JIN Liyin. Employee communication behavior and customerresponse in service encounter： An empirical study from theperspective of emotional contagion[J]. Economic ManagementJournal， 2008， （18）： 28-35.[金立印，服務接觸中的員工溝通行為與顧客響應——情緒感染視角下的實證研究[J]經濟管理，2008，（18）：28-35.]

[56] YIN Chengyue. Study on the effect of emotional contagion oncustomer perceived service quality [J]. Soft Science， 2011， 25，（11）： 128-131.[銀成鉞服務接觸中的情緒感染對消費者感知服務質量的影響研究[J]軟科學，2011， 25，（11）：128-131.]

[57] PODOSHEN J S. Dark tourism motivations： Simulation，emotional contagion and topographic comparison[J]. TourismManagement， 2013， 35（2）：263-271.

[58] LEE Y C，WU W L，LEE C K A study of bloggers' emotionalcontagion and travel intention[J]. Journal of Theoretical&Applied; Information Technology 2014， 64（2）： 470-477.

[59] WANG Xiao， LI Wenzhong， DU Jiangang.A review ofresearches on emotional contagion theory[J]. Advances inPsychological Science， 2010， 18 （8）： 1236-1245.[王瀟，李文忠，杜建剛.情緒感染理論研究述評[J].心理科學進展，2010， 18（8）：1236-1245.]

[60] TIAN Ye， LU Dong， POWPAKA Samart. Tourist's awe andloyalty： An explanation based on the appraisal theory[J]Tourism Tribune， 2015， 30（10）：80- 88.[田野，盧東，SamartPOWPAKA游客的敬畏與忠誠：基于情緒評價理論的解釋[J]旅游學刊，2015， 30（10）：80-88.]

[61] LEE Y J.The relationships amongst emotional experience，cognition， and behavioural intention in battlefield tourism[J]Asia Pacific Journal of Tourism Research， 2016， 21（6）：697-715.

[62] MAGNINI V P，FORD J B，MARKOWSKIE P，et al_Theservice recovery paradox： Justifiable theory or smoldering myth？[J]. Journal of Services Marketing， 2007， 21（3）： 213-225.

[63] LIAO H.Do it right this time： The role of employee servicerecovery performance in customer- perceived justice andcustomer loyalty after service failures.[J]. Journal of AppliedPsychology， 2007， 92（2）： 475-89.

[64] SCHOEFER K，DIAMANTOPOULOS A. Measuring experiencedemotions during service recovery encounters： Construction andassessment ofthe ESRE scale[J]. Service Business， 2008， 2（1）：65-81.

[65] NIKBIN D，IRANMANESH M， HYUN S H，et al.The role ofairline travelers' pre- recovery emotions during the servicerecovery process[J]. Journal of Travel & Tourism Marketing，2015， 32（ahead-of-print）：l-15

[66] GU Yingkang， YANG Jie. Study on the measurement of touristdestination image preference based on implicit association test[J]. Human Geography， 2015， （1）： 117-121.[辜應康，楊杰.基于內隱聯結測驗的旅游目的地形象偏好測量研究[J]，人文地理，2015，（1）：117-121.]

[67] HAYES A F，PREACHER K J，MYERS T A.Mediation and theestimation ofindirect effects in political communication research[J]. Sourcebook for Political Communication Research： Methods，Measures， and Analytical Techniques， 2011， 23：434-465.

[68] CHEN Rui， ZHENG Yuhuang， LIU Wenjing. Mediationanalysis： Principles， procedures， bootstrap methods andapplications[J]. Journal of Marketing Science， 2013， （4）： 120-135.[陳瑞，鄭毓煌，劉文靜.中介效應分析：原理、程序、Bootstrap方法及其應用[J]營銷科學學報，2013，（4）：120-135.]

[69] CHAN H， WAN L C Consumer responses to service failures：Aresource preference model of cultural influences[J]. Journal ofInternational Marketing， 2008， 16（1）： 72-97.