卷煙第三方運輸服務評價與決策模型研究

葉 斌，張 波，梁啟榮，盛佳綺，朱凌飛

（浙江中煙工業有限責任公司 市場營銷部，浙江 杭州 310000）

1 引言

煙草行業的卷煙運輸主要由兩個方面構成：工業企業的卷煙干線運輸和商業企業的卷煙支線配送，本文所要研究的內容為工業企業卷煙干線運輸的3PL運輸服務質量評價。當前工業企業的成品卷煙運輸服務主要采用第三方物流外包的方式，因成品運輸直接關系到商業企業客戶滿意度，故工業企業對第三方運輸公司提供的服務在產品完好、響應速度、服務質量等方面具有極高的要求。從供應鏈管理的角度看，成品卷煙運輸服務需在車輛調度、車輛響應、車況檢查、在途監控、貨物裝車、貨物交接等供應鏈各環節進行考核，以此作為下一步運輸服務決策的依據，因此煙草工業企業亟需建立一套基于整個運輸流程的3PL服務質量評價與決策機制。

2 文獻綜述

A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三位學者根據全面質量管理理論從“有形性(tangibles)”、“可靠性(reliability)”、“響應性(responsiveness)”、“保證性(assurance)”和“ 關 懷 性(empathy)”5 個 方 面 建 立 了SERVQUAL量表[1]。

Rafele在針對供應鏈物流服務質量評價的研究中，基于SERVQUAL量表提出了由“有形性”、“服務履行”和“信息交互”3個方面組成的物流服務質量評價模型。而同樣基于SERVQUAL量表，增加了成本的維度，提出以“運作績效”、“相關績效”和“成本績效”3個層面的物流服務質量評價模型[2]。

在煙草物流領域，陳明亮，李敏樂，毛靖根據行業特性和專家意見，利用隸屬度分析和專家法遴選出卷煙配送物流服務評價指標，并利用AHP確定了各項指標的權重，建立了一套針對煙草行業商業企業的卷煙配送物流服務評價體系[3]。劉毅，曾華針對商業企業的物流運作提出了一套以物流運營水平（L-Level）和精益改善能力（S-Skill）相結合的L-S二維分類評價模型，該模型為商業企業物流運作決策提供依據[4]。

綜上所述，國內外已經在服務質量評價領域形成了較為成熟的理論。在煙草行業，對于物流服務評價主要集中于商業企業物流運作，而對工業企業干線物流運輸服務評價的研究相對較少。

3 評價決策模型的構建

3.1 研究思路及模型框架

本研究首先基于SERVQUAL量表遴選出符合煙草工業物流運輸的服務評價指標，并利用專家法和AHP確定各項指標，從而確定針對3PL的服務質量評價體系。

基于評價體系，本研究進一步建立以各家運輸服務供應商的當期績效評價值、績效改善水平和運輸負荷值（EIC）三個維度八個細分空間的運輸服務評價決策模型，根據三維評價情況對處于每個細分空間的運輸公司提出不同的運輸服務決策，煙草工業企業的物流管理部門可根據模型所提供的策略對處于模型不同空間位置的運輸公司做出合理的運量分配決策。

3.2 指標的選取

基于SERVQUAL量表，并結合煙草行業工業企業物流運輸的特點和要求，本研究從車輛完整性、服務可靠性、響應及時性和信息交互正確性四個A級指標出發選取了十二個B級指標：其中車輛完整性指標包含了車況車容完好性、防盜防壓措施、車輛安全事故次數三個B級指標；服務可靠性包括送貨正確率、貨物完好性、客戶滿意度三個B級指標；響應及時性包括配車及時性、車輛響應及時性、送貨及時率三個B級指標，信息交互正確性包括在途信息正確性、異常情況發布的及時性和單證信息正確性三個B級指標。評價指標明細見表1。

表1 煙草工業企業運輸服務質量評價指標表

3.3 指標權重設定

以4個方面為一級指標，12個評估指標為二級指標，構建成了具有層級構架的卷煙第三方運輸服務考核指標體系。本研究將采用層次分析法進行研究確定各項指標權重。

本研究邀請了10位來自工業企業和11位作為工業企業客戶的商業企業的物流專家，對各項指標相互間的重要性進行打分。打分根據AHP的要求，重要程度共分為9個等級，用1到9量化表示，1表示兩個指標“同樣重要”，9表示第一個指標與第二個指標相比“極端重要”，其它數字的含義以此類推，見表2。

研究共收回21份有效打分問卷，應用層次分析法專業軟件對21份問卷的打分情況進行有效性檢驗，發現2份問卷CR值大于0.1，故回收有效問卷19份。

通過yaahp軟件計算得到了各項一級指標權重ai和二級指標權重bi的值，得到綜合權重ai*bi，見表3。

表2 層次分析法重要性量化值表

表3 煙草工業企業運輸服務質量評價指標體系

基于評價指標體系，設定j統計周期內，運輸公司K各項B級指標考核分值為Vik，故j統計周期內K公司的運輸服務評價考核值0≤Vik≤ai×bi。

3.4 三維模型的設計

模型以3PL服務質量評價指標體系為基礎，從當期績效評價值E、績效改善水平I和運輸負荷值C三個維度對各家合作運輸公司的服務情況進行考量，細分成八個空間，即八類評價結果類別，并針對不同評價結果類別設定不同的運輸服務決策策略。

3.4.1 維度指標的設定。模型設定了三個評價維度，即當期績效評價值、績效改善水平和運輸負荷值。基于上述指標體系，三個維度指標值的取值方式和評價標準如下（具體見表4-6）。

表4 績效評價值評價標準

（2）績效改進水平I。研究設定運輸公司K績效改善水平Ijk=當期績效評價值/上期績效評價值=；績效改善水平均值

表5 績效改進水平評價標準

（3）運輸負荷值C。研究設定運輸公司K的運輸負荷值Cjk=運輸公司K車輛運行時間（/運輸公司K車輛數*統計期內天數*16h）；運輸負荷值均值/n。

表6 運輸負荷值評價標準

3.4.2 EIC模型的構建。基于以上EIC三個維度的綜合評價，本研究將運輸服務評價情況細分成了八種評價結果類型，即圖1中八個細分空間，并對這八種評價結果類型設定了不同運輸服務決策策略。工業企業可通過將各家運輸公司三個維度指標值錄入模型即可判別出其在模型中的所屬位置和類型，并根據模型提供的決策策略做出合理的下一階段運輸服務決策，即針對不同的評價結果有針對性的做出減少、維持或提高下一階段對應3PL承運的運輸量，以提高工業企業對承運公司的服務管控能力。模型評價決策標準見表7。

表7 EIC模型評價決策標準

4 應用實例

4.1 樣本選取

應用EIC模型對某中煙工業公司6家長期合作運輸服務供應商2018年6月情況進行了綜合評價和決策研究。為了充分驗證模型的廣泛適用性，本研究選取了車型配置不同、運量規模不同、運輸區域不同的6家樣本供應商作為實例進行研究分析。6家樣本供應商2017年的基本情況見表8。

表8 應用實例樣本信息表

4.2 應用結果分析

利用評價模型對6家運輸服務供應商2018年6月的運行情況進行三個維度的評價，評價結果見表9。

表9 應用實例評價結果表

將以上評價結果投射到模型中各區域，進一步得到各公司服務評價結果分布圖，如圖1所示。

圖1 應用實例評價結果分布圖

從模型評價結果分類來看，CY公司和JY公司的績效評價值和改善水平優于平均水平，但運輸負荷值低于均值，兩家公司評價結果坐標處于模型中Ⅰ區域，為此模型給出的決策建議為大幅提高公司的下階段運量；CL公司績效評價值、改善水平和運輸負荷值皆處于平均水平之上，評價結果坐標處于Ⅱ區域，為此模型給出的決策建議為保持現有運量規模，在總運量提升的情況下優先考慮增加該公司的運量；RD公司績效評價值和運輸負荷值優于平均水平，但改善水平低于均值，評價結果坐標處于Ⅳ區域，為此模型的決策建議為保持現有的運量規模，繼續觀測績效改善情況；YZ公司和JM公司績效評價值、改善水平和運輸負荷值皆處于平均水平之下，評價結果坐標處于Ⅷ區域，為此模型建議降低兩家公司的運量，在總運量降低的情況下優先考慮降低兩家公司的運量；具體見表10。

在以上決策生效后，2018年7月—2018年9月各公司的運輸服務質量評價值皆出現了正增長，改善效果顯著。

表10 應用實例運輸服務決策建議

5 結論

本研究針對煙草工業企業的運輸服務提出了E、I和C三個維度的評價決策模型，通過評價指標遴選和評價維度確定來建立模型，通過對六家長期合作運輸公司實例應用驗證了模型的有效性，為煙草行業運輸服務質量評價與決策研究作了一定探索。

該模型適用于煙草省級工業企業及下屬卷煙廠對長期合作的第三方運輸服務的評價與決策，且該模型具有操作方式簡便，評價客觀全面，決策科學合理，管控能力強等優點。在日常運輸管理中，企業物流管理部門可進一步將各項評價指標體系信息化，評價決策模型系統化，使模型落地應用于服務評價和決策，進而簡化評價流程，優化管理決策，提升運輸服務質量，增強企業對3PL的管控能力。