網購環境下“吉珠快遞”配送業務發展問題及對策

劉禮金

（吉林大學珠海學院，廣東 珠海 519041）

1 引言

近年來，隨著電子商務的迅猛發展和相關電商物流技術水平的提升，我國網購快遞業務進入一個全盛時代。來自于國家統計局和郵政局官方網站的數據顯示，近5年全國快遞業務量同比增長百分比非常高，截止到2017年，全國快遞業務量超過400億件。

筆者經過調研得知，在井噴式發展的社會網購大環境之下，吉林大學珠海學院校內師生的網購熱情持續高漲，2017年全校3萬多學生中，97%有過不止一次的網購經歷，校內快遞業務增長勢頭非常迅猛，發展潛力巨大。但由此帶來的配送不及時、配送服務差等各種配送問題，也困擾著校內師生和周邊快遞企業。

本文以吉林大學珠海學院的快遞（以下簡稱“吉珠快遞”）配送業務為討論對象，通過分析校園內現有快遞業務配送發展現狀和運作流程，以此探討吉珠快遞配送市場存在的問題，并給出相應的解決對策，期望給入駐其他高校的快遞企業提供參考。

2 “吉珠快遞”配送業務模式概述

快遞又稱速遞或快運，是指物流企業（含貨運代理）通過自身的獨立網絡或以聯營合作（即聯網）的方式，將用戶委托的文件或包裹，快捷而安全地從發件人送達收件人的門到門（手遞手）的新型運輸方式[1]。

“吉珠快遞”是指為吉林大學珠海學院全體師生提供“最后一公里”物流配送服務的學校周邊郵政EMS、順豐、申通、圓通、中通、韻達、天天快遞、京東、全峰等十幾個快遞企業的總稱。通過調研得知，現下“吉珠快遞”的配送業務有固定網點派件和流動擺攤派件兩種方式。所謂的流動擺攤就是在學校附近沒有代理點，如南方傳媒物流、快捷快運等其快遞派送方式就是在學校周邊以車輛載件或是露天場所就地碼放，然后快遞員以短信或電話方式通知收件人即刻前往指定地點收件。而“四通一達”、順豐、郵政等這些快遞企業，因為其有固定代理網點，工作人員會在接收上游配送點送來的快件后進行分類揀選，然后以電話或短信方式通知簽收人，收件人可以在營業網點當日的任意營業時間內自行合理安排取件時間前往代理點取件。

3 “吉珠快遞”配送業務現存問題分析

為全面了解“吉珠快遞”配送業務的發展現狀及現存問題，本調研團隊精心設計調查問卷，對全校師生進行了抽樣問卷調查。我們總共發放調查問卷300份，收回有效調查問卷287份，有效問卷回收率達95.7%。

通過對有效調查問卷的收集、整理、統計、分析，我們發現，在抽查人群中，有97%的受訪者有過網購經歷。吉珠學生平均每月快遞使用的頻次,男生占46.9%，女生占53.1%，男生與女生使用快遞的頻次相當，都有著廣泛的使用需求。從在校師生使用快遞公司的情況來看，排在前五位的依次是申通(38.9%)、中 通 (20.3%)、韻 達 (13.1%)、圓 通 (11.4%)和 順 豐(9.9%)。在對“吉珠快遞”配送服務的滿意度調研中，我們發現有近50%的受訪者對配送服務感到不滿意，其中有25%的受訪者認為部分快遞要求的取件時間與上課時間相沖突，有20%的受訪者認為取件信息發布不及時，有25%的受訪者認為取件信息發布途徑過于單一。

綜合來看，“吉珠快遞”配送業務現存問題總結如下：

（1）快遞配送點較多而分散，集中程度不高。“吉珠快遞”代理點有十幾個。有經濟條件的快遞代理點需要租賃門面裝修、配置工作人員、購置電腦和貨架等設備才能正常經營。缺乏經濟條件的快遞企業就只能打游擊戰，在校門口附近空地堆碼快件完成派件。這些快遞配送點眾多而且分散，未形成較大的規模，管理水平不高，各代理點之間相互合作也較少，缺乏整體性和系統性，造成人力物力浪費現象，難以實現規模優勢。

（2）快遞配送點經營不規范，穩定性差。由于租金成本、人力成本以及學校規章制度的約束，校園快遞一般都是尋找小店面作為臨時快遞經營點。這些快遞代理點鋪面一般面積較小且窄，只能將就存放小包裹，而一些體積較大的包裹，通常只能直接放在門外，營業環境較差，通常都給人比較臟亂和經營不規范的感覺。再加上這些代理店一般難以維持長期經營，經常出現換代理人的情況，使得快遞服務的穩定性較差。

沒有固定門店的快遞企業的配送場所就在學校南門門口附近空地，快件雜亂堆碼擺放，如果取件學生較多，容易出現快件丟失的情況。

（3）配送上門服務尚缺。“吉珠快遞”中的中通、申通、國通、全峰、天天快遞在校園內均無快遞配送點，而其他有配送點的快遞公司也不能履行快件送貨上門的服務承諾，這使得我校學生對校園快遞服務普遍存在著不滿的情緒。更有甚者，部分快遞人員的服務態度惡劣使得收件人收貨體驗非常差，苦不堪言。

（4）快遞從業門檻低，配送服務水平低。快遞行業的從業人員絕大多數都是初高中學歷，服務意識較差的現象普遍存在。快遞員與消費者直接接觸，快遞人員的服務態度和服務質量，直接決定了客戶的滿意度水平。調研發現“吉珠快遞”配送服務環節存在的亂象有“快遞變慢遞，延誤晚點是常事”；被快遞公司寄丟物品很難得到妥善處理；投遞員服務態度惡劣；拒絕驗貨成霸王條款；保價金額隨便定，事后拒絕賠償等。客戶對校園快遞配送服務不滿意的原因主要有配送不及時、配送質量差、配送員態度不好、取件信息發布不及時及途徑不合理等。由于校園快遞沒有實現規范化經營和規模化發展，使得快遞配送服務水平不高。

（5）校園南門周邊交通環境不安全。“吉珠快遞”快遞人員一般會采用電動車、三輪車、面包車等配送貨物。每天滿載著貨物的交通工具穿梭于人流不息的校園南門周邊，且快遞員為了節省時間，通常行駛的速度較快，給師生的生命安全帶來了極大的威脅。

以上總結了“吉珠快遞”配送服務的五大問題，究其深層次原因，在于快遞市場主體龐雜，總體上呈現出小、散、亂的狀態，主體之間的競爭處于不規范狀態；而且由于缺乏對快遞從業人員的工作態度和行為規范的整合與管理，整個快遞業從業人員的素質和服務意識有待提高。下面將從整合和系統的角度探究上述問題的解決方案。

4 “吉珠快遞”配送業務發展對策

針對快遞配送點較多而分散、集中程度不高、配送服務水平有限、無法實現送貨上門等問題，筆者認為可以從以下幾個方面進行改進：

（1）建立快遞中轉站，規范從業人員的管理，實現送貨上門服務。筆者認為可以于校園南門綜合樓一樓選取一個辦公地點組建“吉林大學珠海學院快遞服務中心”，將進駐吉珠校內及周邊的快遞公司的配送業務集中在一起進行規模化經營，可以由校內孵化的物流企業組織工作人員進行快件的管理和分配，規范收費標準、分發流程和作業標準，提高服務質量；同時允許本校物流相關專業的學生到中心去實習，在實習過程中可以由專業老師現場指導。這樣不但可以實現規模化經營，便于資源的充分利用和快件的便利管理，同時還能給學生提供一個實習機會，使學生對物流快遞行業有更清楚的認識。校園快遞中心可以為用戶提供兩類快件服務，包括：快件配送和代發服務、拓展寄送業務。

①快件配送和代發服務。校園快遞中心可以接收來自各個快遞公司的快件，然后安排人員對快件進行統一管理，配送人員根據收件人信息以電話、短信的形式通知取貨，同時提供增值服務，可根據送貨人需求進行上門送貨；快遞中心提供代發服務，根據師生用戶要求進行上門取件，按照要求進行專業包裝、貼簽，然后通知指定的快遞公司前來取貨再發送。

②拓展寄送業務。提供特殊時期貨物寄送業務，如：寒暑假行李托運、畢業生行李托運等。在托運業務中，提供上門服務，并視包裹重量以及距離遠近進行合理收費。

（2）快遞企業校內組建物流戰略聯盟，實現資源共享和規模經營。物流戰略聯盟（strategic alliance）是兩個或兩個以上的物流企業為了實現一定的目標，通過某種方式組成的資源共享、風險和成本共擔、優勢互補的松散型網絡式的聯合體。戰略聯盟為合作雙方帶來長期的戰略利益，如拓展物流市場、減少企業經營成本，降低經營風險、提高物流效益、增強競爭力、形成資源互補和物流價值鏈聯盟整體優勢等。

由前文分析可知，并不是所有的快遞企業被學生使用的頻率都特別高。所以如果使用頻率不是很高的快遞企業，根本沒有必要在校駐點或承租攤位，可以采取物流戰略聯盟模式中的契約式聯盟。這種聯盟方式由轉包或分包而形成，像天天快遞、全峰等可以將自己的校園配送業務外包給韻達、圓通等快遞企業，充分利用其物流資源，建立起物流價值鏈戰略聯盟。

（3）基于智能快遞柜的校園快遞終端業務整合。智能快遞柜可以實現自動投遞、依碼取件，能夠很好解決派件和取件時間沖突的矛盾，避免快件隨意存放、商品丟失、二次配送、重復投遞、取件效率低等一系列問題。

安放在宿舍樓下或教學樓前的智能快遞柜能夠充分把學校及周邊院校零散的快遞業務合理地銜接在一起，統籌規劃資源。智能快遞柜方式能有效滿足消費者日益高漲的網購需求，提高配送效率，這也成為解決快遞“最后一公里”配送問題的新模式之一。