湖北：打造社保的“中央廚房”

■文·圖／本刊記者 劉洪清 特約通訊員 趙武彬 程海濤

“老百姓的小事，就是我們的大事。社保經辦管理服務是民生工作的重要窗口，作風建設永遠在路上，我們將經辦管理服務凝心聚力為3句話9個字：轉作風、防風險、優服務！”2018年9月19日，湖北省社會保險局黨委書記、局長王金林鏗鏘有力地向記者描述了湖北省行風建設實施的指南針、行動表、路線圖——

經辦方式的新革命

2018年9月18日至21日，記者在湖北省多地社保局經辦服務大廳采訪期間，看到了相同的一幅景象——局長、處長坐鎮“前臺”窗口現場指揮、調度、督辦社保經辦服務。在孝感市社保局局長喻澤山的辦公室里，他從電腦監控顯示屏上能隨時掌握經辦服務大廳每一個角落、每一名前臺工作人員與參保人員的交流互動情況。同時，大廳業務經辦工作量統計分析隨時隨地能在信息系統調閱，為經辦決策提供科學的數據支撐。

“不破不立!”湖北省社保局副局長侯剛在反思社保經辦管理服務“痛點”時，首先亮出了對于未來經辦管理服務新革命的觀點。回顧近10年來的社保經辦管理服務，侯剛指出，社保服務與群眾的感情沒有真正做到水乳交融，管理理念和服務方式陳舊落后，多機構、多窗口、多程序、多環節的多頭管理，導致群眾辦理業務往返多頭跑路的情況屢見不鮮。同時，技術手段落后，經辦人員疲于應付幾何級增長的經辦服務量?！艾F在連菜市場賣菜的大嬸、早點鋪賣早點的大爺都用上了手機掃碼支付的科技手段，而我們經辦管理服務還在原地踏步。就拿繳費環節來說，參保人員在社保核定基數后，到稅務申報繳費，再到銀行轉賬，再回稅務開繳費票據，再拿繳費票據到社保記賬。這種多頭往返的經辦模式顯然不適應群眾的新需求。數據大時代的到來催醒了社保夢中人。我們亟需打造一個全新的、統一的、具有現代理念的、滿足群眾需求的、流程清晰的、操作簡便的、系統安全的、手段先進的社?！醒霃N房’?！焙顒偮暑I業務骨干開始設計描繪“中央廚房”的核心架構、流程重塑再造、經辦資源整合、信息系統布局……

榮獲“孝感市最佳服務窗口”的湖北省孝感市社保服務大廳寬敞、明亮。

2018年9月11日，湖北省社會保險局印發《關于深入開展養老保險經辦機構“轉作風、防風險、優服務”行風建設工作實施方案》，一場經辦方式的新革命扣響了“扳機”——

湖北省社保局成立了行風建設工作領導小組，由社保局“一把手”王金林任組長，局黨委委員、副局長任副組長，各處處長為成員。領導小組下設行風建設辦公室，辦公室主任由局黨委委員、副局長侯剛兼任，具體負責行風建設總體工作，致力深化“放管服”改革，推進政務服務“一網、一門、一次”改革落地。

行風建設行動列出了10項工作要務：開展“大反思、大討論、大排查、大整頓”專項活動；積極參與23℃人社服務品牌創建專項行動；開展群眾辦事堵點難點疏解專項行動；開展養老保險政策宣講“三進”活動；推進“一網、一門、一次”改革；強化正向激勵，加大對一線經辦窗口人員的關心；加大查處曝光力度；建立投訴舉報和約談制度；加大督導和執紀問責力度；注重輿論宣傳引導。

侯剛認為，行風建設行動的核心是打造“中央廚房”：大力推進全省統一的社會保險公共服務平臺建設，推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的綜合柜員制，深入實施“互聯網+人社”2020行動計劃，對接聯通湖北政務服務網。

王金林強調，這是一次全省社保系統總動員的經辦方式變革行動，必須全力打好4大攻堅戰。一是深化“放管服”改革，使其成為政務服務以人民為中心的主力軍；二是創建社?！爸醒霃N房”的大綜合系統，顛覆傳統的、被動的經辦服務模式，建立現代的、主動的經辦服務模式；三是全面開展社保數據清理，優化和提升社保核心數據質量；四是夯實抓牢風險防控，以行風建設之花結惠民、便民、利民之果。

23℃服務的新格局

23℃是對人體最健康、最舒適的溫度，2017年以來，湖北省宜昌市人社局圍繞給服務對象提供最佳舒適度服務這個課題，在全市人社系統中創新開展“23℃人社服務”專項行動，掀起了轉作風優服務的熱潮——

“即使是一場跨越太平洋的‘刷臉’認證，沒想到在宜昌也變得so easy!”剛把雙親從宜昌接到美國生活的魏先生，對宜昌新開通的“市民e家”APP手機刷臉認證贊不絕口。“現在科技發達了，真的很方便，換了以前即使不回國，也還是要去大使館開證明，年邁的父母經不起來回折騰?！睆?013年起，宜昌社保局依托社會化管理創新平臺，打破信息孤島，先后實現了就近社區“刷臉”、異地網上“刷臉”、智能手機APP“刷臉”等認證距離的多次跨越。這種線上認證服務，只是宜昌市社保局“因你而變”全方位立體化“社保定制服務”的一個剪影。

“23℃人社服務”專項行動明確了改進服務作風、優化服務流程、創新服務方式、打造溫馨環境和優化服務機制等5大任務，合力推進服務提檔升級。宜昌市爭取資金1800萬元，加快推進“智慧人社”建設，老百姓“坐在家里找工作”“躺在床上辦社?！?，享受精準、便捷、舒適的服務由夢想變為現實。

宜昌市社保局局長李本建告訴記者：“在‘人社23℃服務’基礎上衍生出‘因你而變’的服務理念，把群眾的合理訴求當作我們工作的追求，通過聚焦經辦服務中群眾急需解決的系列問題，打造出了全方位、立體化的‘社保定制服務’——為窗口辦事群眾定制延時服務，為行動不便老人定制上門服務，為異地居住退休人員定制代辦服務，為全體退休人員定制退管暖心服務，以滿足全市退休人員日益增長的對美好生活的需求?！?/p>

“社保定制服務”具體有哪些“攻略”呢？“攻略一”是延時服務不打烊，讓等待時間“短”一點。首先，延時前臺服務。針對部分辦事群眾因工作忙、路途遠、事項多而無法趕在上班時間內辦成事的情況，推出“窗口延時服務”承諾——哪怕辦事群眾臨近下班時才趕來，也必須將下班時間延遲至業務辦結。其次，延時后臺扎帳。為了讓月底辦理退休手續的群眾也能在次月初拿到養老金，特意將扎帳時間延遲到每月最后一天的晚上。同時，建立服務時限承諾制度。梳理了49項公共服務事項，全面推行“135服務時限承諾”，承諾對一般事項在1個工作日內、復雜事項在3個工作日內、特殊事項在5個工作日內辦結或給出答復意見，推進社保公共服務提速提質提效。

“攻略二”是優化流程不費時，讓貼心服務“近”一點。將優化流程、瘦身窗口服務作為工作提效增速的核心措施。首先，“瘦身”窗口服務。積極推行“窗口無否決”服務，實行首問負責制。推行綜合柜員制，實現一窗受理、一窗通辦。精簡辦事環節和證明材料，同一材料全程共享。其次，開辟自助服務區。專門挑選了綜合素質高的工作人員在自助服務區，為辦事群眾提供全天候的服務。再次，開展上門服務。對高齡、重病、行動不便的退休老人，派專人上門服務。依托社會化管理創新平臺，協調市網格中心，依托全市1.1萬名網格員，上門與居保參保者簽訂代扣代繳協議和選擇檔次，居民不用再為繳費跑路。2018年入夏不久，養老保險稽核科工作人員張浩接到一個快遞。打開快遞，里面一封感謝信。原來是退休人員家屬為了感謝張浩為家中老人提供細致、貼心的上門服務，特意寄來表達謝意。

“攻略三”是代辦服務不花錢，讓惠民福利“多”一點。首先，異地代辦，分身乏術有人幫。對群眾確因困難無法到場的事項，在政策允許的范圍內可提供無償代辦，如代查檔案、郵寄查詢結果、異地協助資格認證等，有時還會根據退休人員要求提供代為提交異地住院醫保報銷資料等職能以外的服務事項。為了幫助多年前早已移居江蘇的陳女士找到16年前的社保個人賬戶轉移記錄，不影響她辦理退休，窗口工作人員吳巧容主動記下陳女士的聯系方式，輾轉多次聯系到了轉出地的社保局，最終根據當地社保局提供的線索，在檔案室找到了當年的記錄，并為遠在江蘇的陳女士代辦了后續轉移業務。其次，補貼代發，一次領取省心力。無償為退休人員代發計劃生育獎等9項其他部門補貼，隨同養老金一同到賬。代發項目動態管理系統正式上線，各項待遇補貼發放更加清楚明白，社?；鸢踩哺斜Ｕ?。

“攻略四”是線上服務不掉線，讓經辦業務“快”一點。宜昌市社保局力推“智慧社?！?，實現“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”。首先，網上辦理足不出戶。宜昌市民只要在手機上打開“市民e家”APP，就可以進行領取養老金資格認證。參保單位或個人可通過宜昌政府官網、市人社局官網、市民e家手機APP等多個途徑，快速查詢、打印參保繳費和享受待遇證明。其次，代扣代繳便民利民。對傳統城鄉居保征收流程進行改造，推出城鄉居保銀行代扣代繳試點新模式，有效規避了基金風險和經辦差錯，減輕了征收工作量，極大地方便了城鄉居民特別是外出務工者存款續保。同時，量身定制多元宣傳。針對不同情況的參保單位靈活采取免費社保培訓、派送“社保專員”服務等宣傳方式；豐富“宜昌社保”微信公眾號內容，參保人員可以查詢最新養老保險政策解釋的圖文和“社保好聲音”，還能進行養老金概算。

宜昌市社保局做好簡政放權的“減法”、監管的“加法”和優化服務的“乘法”，向民眾充分展現了有責任、有擔當、有作為、有活力的社保新形象。目前共減少流程環節50多個，減少經辦資料60多件，實現70%以上的業務一個證照即可辦理，法律法規規定事項提速30%以上，法定事項以外的業務90%以上一趟辦結，“135服務時限承諾”“立即、現在、馬上”工作作風深入人心，“掛牌服務”“微笑服務”“站迎服務”成為全體干部職工的行為自覺，社保經辦機構便民利民的形象受到廣泛贊譽。

行風建設的新征程

2000多平方米的社保大廳，摒棄了傳統的周正設計，采取的是圓弧式設計，從業務辦理區、等候休息區、到自助服務區，透著陽光、透明、開放、溫暖、親切的氣息。孝感市希格斯電子有限公司的人力資源專員趙欣悅正在為員工辦理社保增減業務，因為是業務“新手”，她來社保大廳學習和熟悉業務，簡單的員工增減業務兩分鐘的時間就搞定了，時間“快”得讓她有一些“遺憾”，“真的好簡單，辦事效率真的很利索。”趙欣悅說。

一張轉移人員登記表上顯示，2018年9月20日，社保大廳工作人員已為5名參保人員辦理了社保關系轉移手續，社保關系科科長陳志杰告訴記者：“只需跑一次，剩下的事由社保來辦。”

“社保像家一樣溫暖，雖然現在業務‘網上多跑路，線下少跑腿’，不像以前跑現場那么多、那么勤，但我每次來，還是感到很親切！”孝感市自來水公司人事科科長劉愛東是一名干了17年的“老勞資”，一打開話匣子，就為孝感市社保局點贊。

孝感市客運集團有1631名員工，700多名退休人員，由于市場環境發生變化，企業效益發生斷崖式下降，成為困難企業，在職職工中有內退、息崗、待崗、領取生活費等多種身份，在職職工和退休人員對社保的事格外上心和焦慮，客運集團人事部部長晏麗麗以前也是天天到社保局“坐班”，曾經自嘲是社保局的“編外人員”。如今，社保局不僅為企業辦事開設了“綠色通道”，隨來隨辦，并且經常上門服務，給職工答疑釋惑。

“圍繞優質、高效便捷的服務目標，讓標準化成為習慣，我們正打造一條社保信息高速公路?！毙⒏惺猩绫＞指本珠L張安心介紹，孝感市近年來致力于打通全民服務最后一公里，以申報“全國電子社保示范城市”“一網一門一次”改革為契機，主動與相關部門、銀行、移動通信部門聯系，推行網上辦理申報、核定、繳費、查詢等社保業務，開拓信息惠民新途徑。目前，已在孝感市政務網錄入40余項可辦業務。原來需要跑4個社保經辦機構辦理的業務，現在“一站式”即可辦理；原來需要填報提交多項資料，現在只需要1份；原來需要1天時間辦結的業務，現在最多只需要1個小時完成。

孝感市社保局在2017年經群眾微信投票“孝感市最佳服務窗口”活動中獲得了一等獎，并獲得了全國人社系統優質文明服務窗口稱號。遠志如鴻，逐夢騰飛。喻澤山告訴記者：“我們要借助大數據的翅膀，將社保信息的快車道聯通全省乃至全國，行風建設只有起點，沒有終點，我們在改革的路上一往無前！”■