蘭州市安寧區電信營業網點服務質量及客戶滿意度調查

趙蓉?羅智杰?呂健?李曉波

摘要：隨著經濟的發展，人們對通信技術的要求越來越高，三大運營商競爭也日益激烈。客戶是企業生存和發展的根基，中國電信將“用戶至上，用心服務”貫穿于為客戶提供綜合信息服務的全過程，以此提高企業的競爭力。本文將調查蘭州市安寧區電信營業網點服務質量存在的問題，通過發放問卷和神秘顧客訪問，以營業廳的營業環境、營業員的服務質量和營業員專業技能三個方面為依據，研究其現有問題并提出了合理化建議，幫助改善服務質量，促進蘭州市安寧區電信營業網點綜合服務水平的持續提升。

關鍵詞：電信 服務質量 滿意度

一、研究背景

進入21世紀以來，隨著經濟全球化的發展，世界各國聯系程度日益緊密，移動通信市場的日趨成熟，近些年來我國移動通信設備的使用人數逐年遞增，使用人數總量居世界第一，面對如此巨大的客戶市場各運營商瘋狂爭奪市場份額，搶占用戶資源。據工信部發布的消息，截止到2018年8月，我國移動電話用戶數達到13.09億戶，寬帶用戶3.64億戶，其中中國電信移動電話用戶為2.9億戶，寬帶用戶1.42億戶，占據國內移動通信市場22%的份額，累計寬帶用戶量排名

第一。中國電信作為我國現今三大通訊運營商之一，僅蘭州市中國電信用戶達近百萬人之多。過去，中國電信為了應對激烈的行業競爭，通過價格戰來吸引市場客戶，但由于電信產品的同質性決定這種消耗策略并非長久之策，單純依靠以往低價的通話和互聯網使用成本已不再具有市場競爭力，反而將行業、企業的巨大隱患暴露無遺。如今，面對越來越嚴峻的行業形式，中國電信只有通過提高企業的綜合實力，才能擴大影響力，提高美譽度。中國移動作為現今國內第一大通訊運營商，發展勢頭迅猛，在其各項業務的快速擴張下，等待著中國電信的將是空前激烈的市場競爭。面對這一系列問題，中國電信除了與其他相關公司尋求合作之外，還必須思考如何提升客戶服務質量滿足客戶的多樣化、個性化需求，以望改善服務形象，提高市場競爭力。

線下營業廳綜合服務體系建設是企業經營管理中的重要部分，營業網點作為服務性企業的基礎，是企業與客戶交流對話的最前沿部分，對企業的生存發展起著舉足輕重的作用。現今如何有效提高公司的線下營業網點服務效率和水平是各企業爭相關注討論的熱點。

二、調查數據分析

本次實地走訪共調查蘭州市安寧區電信營業廳12個，發放調查問卷120份，收回合格問卷100份，問卷有效回收率為83%。問卷設計主要涉及三個方面，分別為營業廳營業環境、營業員服務質量和營業員專業技能三方面，共有16個評分指標。每個指標根據符合程度不同分為四個等級：優（5分）、良（4分）、中（3分）、差（1分），問卷滿分100分。“優”表示完全符合題目要求，“良”表示有一項不符合題目，“中”表示有兩項不符合要求，“差”表示有三項或三項以上不符合要求，表中的數據代表有效回收的100份問卷中不同客戶的評價。以下是調查問卷結果統計分析：

（一）營業環境評估

在對收集到的數據進行集中匯總后，結果顯示在所走訪的營業廳中營業環境優良占比僅為74%，數據呈現水平相對較低，見圖一。從該組數據可以看出大部分人對現今營業網點的綜合環境還是較為滿意。但其中仍有26%的客戶不滿意目前的營業環境，主要表示網點內環境較為嘈雜，人多時秩序混亂，存在部分業務人員辦理業務時效率較低等問題。

（二）營業員服務評價

對服務型企業來說，工作人員的服務質量直接影響客戶對該企業的整體感受與評價，優質的客戶體驗是企業建立外部形象的關鍵，也是具有持久生命力的根基。在結合實地調查采訪與回收數據的分析后，發現在回收的100份有效問卷中，有74人對電信營業廳營業員的服務質量表示滿意，15人表示良好，8人認為一般，僅有3人表示不滿，見圖二。

（三）營業員專業技能調查

如表2所示，在實地走訪中，對12家營業網點中的20名營業員在征得本人同意后進行了結構性訪談，內容主要圍繞其工作專業程度展開，在對數據整理后發現20名營業員中存在兼職行為的有7人，畢業學歷非電信或管理方向的有15人，入職以來未接受過公司系統培訓的有8人，從事對接客戶辦理業務的窗口工作未滿兩年的有17人。

三、電信營業網點存在的問題分析

經過以上的調查研究和數據分析，可將電信營業網點存在問題歸為以下幾點：

（一）營業環境問題

1.外部環境。室外車輛及其自行車隨意停放，給客戶進入營業廳辦理相關業務帶來不便，同時對網點環境造成負面影響。

2.內部環境。室內宣傳資料少并且過期的資料未撤回，無法使客戶獲取最新的信息資源。營業廳名稱不規范現象突出，同一家營業廳但掛牌與網絡地圖上名稱不同，誤導客戶的同時也給企業經營帶來影響。

（二）營業網點管理問題

1.服務差異化。在實際調查中我們發現有部分網點服務水平較差，有30%左右的客戶反映在辦理相關業務時工作員缺乏耐心;同時，有25%左右的營業網點在產品的更新上比較緩慢，導致區域內電信服務水平出現差異化，影響了企業發展。

2.工作人員的管理問題。據問卷的調查結果顯示，有17%左右的網點工作人員不遵守規定，出現隨意對待客戶，業務辦理不認真等消極現象，給企業的實際運營和管理造成諸多問題。

（三）電信消費產品問題

1.產品缺乏穩定性。在調查走訪中，有三分之一的客戶反映，部分電信產品在實際使用中出現使用期短、用戶體驗較差等情況，極大地降低了產品使用的穩定性，也使他們逐漸產生了對產品的不信任。

2.產品供給問題。根據回收問卷的相關數據分析，65.7%的客戶希望電信公司可以根據自身獨特需求調整產品供給，從而滿足不同需求。所以由此可知，電信公司的產品結構需要轉變，產品供給更需要進一步特色化設計。

（四）企業綜合服務問題

1.營業員的服務態度。營業員非專業，部分網點存在雇傭小時工的現象，小時工不具備專業素質和行業能力，在辦理業務時效率很低;營業員在客戶咨詢業務時，沒有足夠的耐心一一為客戶進行詳細的解答。

2.營業員的專業技能。產品業務介紹不足，網店缺乏專業業務介紹人員，對相關套餐業務和電子產品介紹力度不夠;臺席人員為客戶辦理相關業務時，沒有給客戶解答清楚額外開通業務的收費情況以及業務的生效時間;客戶在購買終端服務產品后，相應的活動沒有及時告知客戶，導致客戶錯過活動時間，也為企業的運營帶來不便。

3.設施設備問題。在硬件設備方面，營業廳內未放置叫號機，使得客戶在辦理業務時出現插隊現象，營業廳內的整體秩序比較混亂。

在人工服務方面，業務辦理窗口數量設置不合理，在節假日以及電信推出的活動期間，人流量較大，但由于窗口過少，客戶的等待時間長以致于業務辦理效率較低，一定程度上影響了企業的實際效益。

四、改進電信營業網點服務的相關建議

通過對蘭州市安寧區電信營業網點服務質量和客戶滿意度的研究調查，我們發現區域營業點在企業管理、服務質量等方面存在較多問題，其客戶滿意度還有待提高;因此，結合調查研究結果和區域實際情況，本文從科學發展角度，提出一些合理建議，希望在一定程度上促進電信公司服務水平的提高，并實現快速發展。

（一）建立健全企業管理體制

1.有效管理。蘭州市安寧區現有營業網點分布廣泛，企業總部與網點之間聯系受限，所以無法實時了解其銷售和服務狀況，從而造成服務差異化，影響了客戶滿意度。因此，企業可以成立專門工作小組，不同區域內由專門人員定時定點觀察，也能及時向上級反映實際情況;其次，電信公司可以充分利用監控系統，上班時間實時關注各網點的服務狀況，及時反饋。

2.創新管理。受層層分級管理體制的影響，企業無法有效管理和控制營業網點，易造成非規范化操作經營。所以，企業應創新管理體制，避免科層制的消極影響;第一，企業可以調整管理結構，避免權力集中在某個個體上;第二，建立輪崗管理制，各營業網點管理者定期輪換，從而在一定程度上遏制“內部小團體”的發展;第三，給予各級員工向公司建言獻策和反饋實況的權利，并且以提職加薪等方式予以鼓勵。

3.科學管理。長期的制度化管理，使得員工不論在生理還是心理都產生懈怠，并以消極的心態對待工作，而這從側面也反映出企業管理的不合理。針對此類狀況，企業應謹慎決策，科學管理;一方面，要督促各級部門以及所有網點嚴格遵守工作紀律和規定，不得為貪圖私利，違反規定而損害員工利益;另一方面，企業應定期進行評估，選出最佳集體和個人，給予一定獎勵，極大地調動工作人員的興趣和積極性。

（二）提升服務質量

1.完善營業網點的硬件和軟件設備。經過調查，我們發現區域內部分網點由于辦公硬件和軟件設備的陳舊和落后，造成實際服務不佳，因此，公司應首先考察安寧區內所有營業網點，對部分網點的硬軟件設施進行集中更新和完善;其次，公司應定期派專門人員對設施進行維護和修理，以便實際服務的開展。

2.構建服務體系。在營業網店的實際銷售服務中，工作人員必須做到服務循序漸進，切記不可盲目服務。第一，一線員工要時刻做好售前服務準備，并在銷售方服務服務中真誠對待顧客，引導其順利完成業務，最重要的是認真做好售后服務，解決客戶的疑問和事務;第二，充分利用網絡資源，做好線上服務，構建線上線下一體化的服務體系;第三，建立柜臺服務問責制，使服務客戶與具體服務員工對接，以便具體事務的處理以及服務過程中出現問題的解決。

3.提高服務人員的綜合能力。在實地調查中，我們發現接近20%的服務人員工作存在較多問題，企業應采取相關措施，提高員工的綜合能力。首先，企業在以后的招聘中應全面考量，錄用綜合素質較高的人員;其次，企業內部應邀請專業人士定期為各網點的服務人員做培訓，使其業務能力有所提高;再者，公司要建立考核績效制度，全面評估服務人員的工作，客觀上促使員工主動提高自己的綜合能力。

（三）完善產品供給，引領前沿科技

1.推動服務產品供給側改革。伴隨著經濟的不斷發展，人們的消費需求和能力都在改變，作為電信公司，應針對不同群體的不同需求，推動服務產品供給側改革，從而實現經濟價值和社會價值的雙贏。一方面，對不同需求的用戶提供不同的產品和收費標準，而且可以對長期有特殊需求的客戶進行相關套餐辦理等，例如，對游戲有特殊需求的客戶，可以根據其喜好定制個人大禮包;另一方面，通過整合相關資源和信息，不斷優化產品運行系統，從而提高其服務質量和穩定性，使客戶更加滿意。

2.全面評估4G水平，迎接蘭州5G時代。2018年，蘭州被中國電信列入5G首批試點城市，這不僅將給當地通信帶來新的技術革新，更重要的是促進了區域內無線通信、互聯網等多方面的快速發展。因此，蘭州市電信公司安寧分公司應全面整合前期的發展狀況，從技術利用、設施建設、服務質量等多個方面進行評估，最終得出區域內的綜合發展狀況，從而使5G試點工作正常開展。

參考文獻：

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