基于組織行為學對建立容錯糾錯機制必要性分析

許海東

容錯糾錯在組織行為學中就是差錯發生后的管理方式，組織行為學認為，在當前復雜的現實環境和人類有限理性的情況下，人們很難利用有限的信息、知識和能力來預防差錯的發生，差錯不可避，因此差錯成為每個組織都必須面臨的問題。

一、差錯概念

差錯指行動偏離目標或計劃，由于差錯是人類行為的組成部分，它無處不在并難以完全杜絕，因此每個組織都可能受到差錯問題的困擾。工作差錯有三個特點：（1）差錯僅僅發生于目標導向的行為中；（2）差錯妨礙了目標的實現；（3）差錯應該是可以避免的。有意的錯誤行為或故意違背規則，則不能認為是差錯。在現實的工作背景下還需要注意差錯和錯誤的區別，區別主要在于：（1）錯誤的后果更加嚴重；（2）差錯的產生通常是無意識的，而錯誤的產生多是有意識的、主觀的；（3）從詞性上說，錯誤是貶義詞，而差錯是中性詞。

二、差錯防范策略和差錯管理策略

差錯問題策略涉及主要指差錯預防、差錯管理等。差錯防范策略和差錯管理策略是處理差錯的兩種方法，差錯防范策略與差錯管理策略在處理差錯中既有聯系但更多是區別的兩種思路。

（一）差錯防范策略。差錯防范策略指在工作過程中試圖通過防范差錯的發生來達到目標或完成任務的目的，以防止不良后果的產生。到目前為止，組織中比較常見的差錯處理方法還是差錯防范策略。為了使工作差錯降到最低限度，組織投入許多人力和物力用于開發和實施差錯防范系統，如審計制度、全面質量管理和管理信息系統等。

（二）差錯管理策略。差錯管理策略認為，在復雜的、動態的環境中，差錯是行為必要的副產品。這就是說，差錯管理策略更多地強調如何積極地處理差錯，而不是防范差錯的發生。

差錯管理分為積極和消極兩種維度，并從內容上將其歸納為四個方面，包括差錯溝通及互助、差錯掌握、差錯風險承擔以及差錯反感。

差錯管理策略與差錯防范策略的區別之一在于前者把差錯本身和差錯后果分開。差錯防范策略的目的在于防止差錯在工作中發生，而差錯管理策略核心思想是避免負面的差錯后果，而不是差錯本身。差錯管理認識到系統真正的“威脅”不是差錯本身，而是其負面后果。因此差錯管理策略是要減少這些負面后果。這樣，差錯防范策略注重通過對行為的控制來降低出差錯的可能性，而差錯管理策略則注重差錯產生后所采取的補救措施。區別之二體現在對差錯后果的不同認識。差錯防范策略是通過消除差錯本身來防止負面后果。然而，除了負面后果以外，差錯也提供了一系列學習機會。如果采用差錯防范策略，雖然可以避免差錯的負面后果，但是員工同時也失去了從差錯中學習的機會。

三、差錯管理的影響方面

（一）差錯管理與創新行為

根據班杜拉的社會學習三元交互理論，環境、個人和行為三因素相互影響，環境是行為的基礎，并影響行為的導向。組織本是一個動態的、不斷更新的知識系統，因此致力于學習的組織比其競爭者更容易創新。依據創新的幅度，組織創新行為可分為探索式創新和利用式創新。探索式創新是一種大幅度的激進的創新行為，其意圖是尋求新的可能性。組織通過探索式創新設計新產品、開辟新的細分市場、發展新的分銷渠道、為新的消費者群體提供服務。利用式創新是一種小幅度的、漸進的創新行為，其意圖是對現狀進行改進。正向的差錯管理氣氛允許差錯的發生并鼓勵從差錯中學習，因此，有利于引進新思想。在正向的差錯管理氣氛中，組織成員對組織的信賴程度比較高，愿意冒險探索新事物，有動力思考新主張，于是，可以促進探索式創新。負向的差錯管理氣氛不允許差錯發生，對差錯的懲罰較為嚴重。為避免犯錯，組織成員不愿意接受挑戰性的工作，對創新持保守態度，但會主動梳理工作流程修訂操作手冊、完善規章制度，不斷改進組織的運行模式從而促進利用式創新。

（二）差錯管理與職業成才

員工身處于組織環境中，組織的氛圍必然會對其職業成長有影響。在工作中，任何員工都可能出現差錯，組織的差錯管理文化一定程度上決定員工的經驗積累。社會信息加工模型表明對社會信息的早期理解方式會影響人的后期目標定向階段的信息加工，“人的早期理解方式”被重視。在差錯中學習是人類獲取知識和經驗的重要方式之一。如果組織的差錯管理氛圍良好，對員工彼此間相互分享、交流和探討差錯信息的態度是積極鼓勵的，這便能為員工的差錯學習提供便利，從而推動員工實現職業成長。員工通過學習，增長經驗，不斷朝著自身的職業目標奮進。而這一過程恰恰促進個體的職業勝任力的提升。在正向的差錯管理氛圍中，存在一批道德品質高尚、尊重員工，服務員工的公仆型領導，高度重視員工個人的發展與組織的發展，在深入了解員工的精神、職業、人身等方面需要的基礎上，竭盡全能地為員工創造和提供發展機會，加速員工自身職業成長。

（三）差錯管理與組織績效

組織中差錯管理文化的缺失有助于解釋“成功困境”。因為成功的組織已經形成了路徑依賴，很少出現差錯，對差錯有更少的關注，來自差錯所帶來的消極負面反饋是不突出和不清晰的，而這一切將會帶來戰略上的盲點及降低未來成功的幾率。員工是組織績效的主要提供者，組織的環境對員工的職業成長起著重要的作用，組織如果能夠根據員工的意愿支持員工發展，員工便能得到更快的職業成長。在積極、健康、信任的組織氛圍中，員工由于“被尊重”和“受重視”，激發了個體的活力，因而更樂意以主人翁心態積極為組織做出貢獻。

四、差錯管理在組織中應用

既然差錯取向與員工職業成長、創新行為、組織績效密切相關，那么在日常人力資源管理中可以釆取一些舉措，在組織內部形成正向的差錯管理氛圍，建立容錯糾錯機制。

（一）正確對待差錯的產生。在差錯發生后，重視分析差錯發生的原因，公開對差錯進行討論和溝通，注重培養差錯處理的能力，組織的領導者必須轉變差錯管理理念，摒棄“零差錯”的概念，從根本上認識到差錯管理的積極性，從而在實踐中加以運用。

（二）開展差錯管理培訓，對出差錯員工進行再培訓。在培訓中鼓勵員工出現差錯。應強化差錯管理指導（旨在減少差錯帶來的負面情緒影響的“拇指規則”）的使用，對差錯培訓進行指導。可以對全體員工進行差錯管理培訓，讓他們了解差錯管理的意義和作用，以提高其參與差錯管理的積極性和主動性。

（三）建立主動報告差錯無懲罰制度。員工的差錯取向決定了其發現差錯后報告差錯的意愿，差錯的積極報告對組織差錯管理有積極作用，通過構建合理的差錯報告機制，可以增加員工對報告差錯的意愿，進而增加組織中差錯信息的傳遞、溝通和交流、分享差錯的經驗和教訓。擴充有效的差錯報告形式和渠道，鼓勵員工自愿或者他人上報工作差錯。差錯報告形式有多種，出差錯員工自愿逐級上報以及他人（同事或者家屬）釆取匿名（或者署名）形式上報，對報告人嚴守秘密，甚至適當給予獎勵，同時對當事人隱瞞不報者采取懲戒措施。

（四）建立容錯糾錯機制。差錯與錯誤不同，有意的錯誤行為或故意違背規則，則不能認為是差錯。在容錯中要區分差錯與錯誤的概念，對推進改革中因缺乏經驗、先行先試出現的失誤錯誤給予容錯處理，對差錯啟動容錯處理程序，建立健全寬嚴并濟的處置機制，充分體現懲前毖后、治病救人的取向，堅持容錯與糾錯結合，對存在差錯的人員給予容錯的同時，要切實做到有錯必糾、有過必改，避免一容了之、放任錯誤。

參考文獻

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（作者單位：人民銀行南京分行營業管理部）