基于雙因素理論視角分析G市G社會工作服務中心員工激勵機制

陳柏成

【摘 要】在國家大力支持下，社會工作行業的建設和發展正如火如荼。然而，行業同時面臨人才流失嚴重、積極性不高等問題。本文以G市G社會工作服務中心（以下簡稱“G中心”）為例，從雙因素理論視角出發，對其員工激勵機制的現狀進行分析并提出具有可行性、可操作性的對策和建議。

【關鍵詞】雙因素理論；社會工作；員工激勵機制

一、研究背景

雙因素理論由美國心理學家赫茲伯格于1959年提出，總結了影響員工工作積極性的因素，并將其主要歸類為保健因素和激勵因素兩種。該理論核心在于“只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感”。員工積極性不高、人員流失率高的問題，很大程度上可以歸因于社工對機構不滿意，這與機構現有的員工激勵機制不能滿足社工的需求有密切關系。

二、案例分析

（一）G中心的基本情況和人力資源情況

G中心注冊于2011年，為G市民辦社會工作服務機構，服務覆蓋青少年、長者等11個社會工作服務領域，并發展出家綜、專項、公益創投等多種業務類型，先后承接近10家庭綜合服務中心項目，所提供的社工、義工服務覆蓋珠三角地區超100萬人口。

G中心擁有正式員工180余人，其中專業社工125人，認證督導5人；實習生36名，擁有年輕、專業化程度高的管理團隊，中高層管理人員、中級社工師達到12人，占到所有管理人員的80%。此外，中心還擁有強大的項目管理能力和服務策劃能力，成立了項目部、企劃部等部門，聘請多領域優秀人才對機構的項目進行支持和管理，如人力資源專業人員、財務專業人員等。近三年，中心人員流失率約為21%，且存在管理層人員跳槽現象。

（二）雙因素視角下的機構現狀分析

1.激勵因素的現狀分析

A.工作內容

在G中心中，由于其承接的家綜項目和專項較多，總體工作量是龐大而繁雜的，分配到每位工作人員的工作量亦是相當可觀。在這樣的要求下，一些社工曾表達無心工作、提不起熱情等負面情緒，且抱怨工作流水線化，感覺不到激情。旗下某家綜項目主任認為這種情況短時間難以改變，需要社工積極調整。然而，日復一日的茫然勞碌，社工非常容易堆積不滿，消耗熱情，從而產生職業倦怠，甚至另謀出路。

B.成就感

經過多次分別與多位社工談話，筆者總結出G中心社工的工作成就感來源于三方面。其一，工作取得成效，服務對象因為自己的幫助而得到變得更好的機會。其二，自己的工作得到服務對象的認可，這會加大他們的干勁，覺察到自我的價值和作用。其三，專業能力在工作中得到鍛煉和提升，表現在能夠實踐新興技能、接受專業督導的指導等。中心有很多年輕的社工非常重視督導的教學培訓或交流會，即使休假也會抽空參加。

C.社會認可

G中心社工普遍認為，機構和服務對象對自己的工作持認可態度，但社會認可度是相對較低的，甚至認為行業地位、社會地位雙不高。D社工說剛工作那幾年，家庭聚會或者朋友玩樂，自己都要數次解釋自己的職業，最后她都覺得自己像推銷員。

2.保健因素的現狀分析

A.管理制度

G中心在新員工培訓階段，會將本機構的規章制度告知入職員工，因而社工對中心的基本管理制度具有一定程度的了解。但很多時候，在具體的執行中一般采取因情景而異的彈性管理。這種做法能夠以人為本地去管理中心，滿足社工的工作需求，充分發揮他們的優勢與個性。但是，不可避免地，也提高了對管理人員判斷能力和決策能力的要求，彈性的度若把握不好，可能會引起其他員工的不滿，拖累機構的發展。

B.薪資待遇

G中心社工待遇以G市行業指導工資為閾值，中心主任曾表達工資會比指導價高出一定的比例。除此之外，中心為每一位正式員工都統一購買五險一金，每月有一定的補貼，比如節假日補貼、年中補貼等。由于行業的特殊性，中心不能以盈利性收入為工作目標，其資金大部分來自財政項目撥款，且人力成本需嚴格遵守相應規定。在這樣的條件下，盡管G社工的起步工資較其他行業不低，甚至更高，但是隨著年資的增加，薪資漲幅、福利待遇卻相當有限，使得很多資深社工不滿。在G中心亦是這種情況，多位有離職意愿的員工表達若工資有前途，自己是不會離開的。

C.工作質量

整個機構的運行質量具體表現在工作效率、團隊配合度、成果質量上。G中心近期招收數名社工專業畢業生，他們都干勁十足，對工作具有較高期望。但入職一個月后，他們當中有的人認為中心辦事效率過低，比如工作計劃中早已安排的宣傳，遲遲沒有下達背景材料，導致安排一拖再拖，他們甚至空閑下來。又者，G中心某家綜最近一次評估中，殘障部指標不達標，其他部門必須抽調人手去幫忙補齊，引起不少員工的不滿，認為增加了他們的工作量。

（三）小結

目前，G中心實施激勵因素與保健因素雙管齊下的員工激勵機制。在兩種因素中，均有讓員工滿意的亮點，也有讓員工不滿，要求改善的短板。在激勵因素方面，亮點集中表現在工作的成就感和機構、服務對象的認可，短板集中在繁雜的工作類目和較低的社會認可度；在保健因素方面，亮點在于人性化的工作管理制度和舒適的工作條件，滿遭詬病的則是薪酬福利和工作質量。

三、對策及建議

（一）社工機構層面

1.完善員工管理制度，創新提高員工福利

G中心采取人性化的彈性管理制度有利于充分發揮員工的個人特質，但一定要嚴格明確彈性處理的范圍，更要謹記“公平、公正、公開”，照顧其他員工的情緒與態度。針對員工流失率高的問題，中心應當在許可范圍內，建立合理的社工薪資福利體系，可加強績效、年資、能力的參評占比；除物質刺激獎勵外，中心可提供多種職業培訓、能力表彰、晉升機會等非物質刺激，以調動社工積極性，增強機構吸引力，從而留住人才。

2.優化工作內容，提高工作質量和效率

G中心依舊有著行業通病：工作內容冗雜、行政文書工作繁雜、效率低下、工作質量不保證，團隊協作度不高等。針對這些情況，G中心應當想方設法簡化工作程序，比如制定統一模板，引進醫院“交班”模式等；實施責任到個人制，可適當將個人工作成果與績效或其他評比掛鉤；增進團隊凝聚力，定期組織團建，并且要注意選用員工感興趣的形式。

（二）社工個人層面

1.加強專業能力的提升

社工自身的能力是其工作的保證，因此社工要時刻重視自己能力的進一步提升。社工可以在工作中及時總結，以同事分享學習，自己量身定制一套激勵體系或者“鼓勵工具箱”，以妥善解決自己的職業倦怠等情形。

2.穩固價值觀的根基

社會工作的價值觀念和服務宗旨對社工的工作開展有導向作用，社工應當在日常工作中堅持秉承社會工作基本原則和倫理道德；當社工自身具備責任感和使命感，其工作的動力也得到增強，也就更能從工作中獲得成就感和滿足感。

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